来源:川观新闻
川观新闻记者 范芮菱
“3·15”国际消费者权益日到来前夕,四川省消委会发布《2025年度消费者投诉信息统计分析报告》。在新兴消费领域投诉频发的当下,传统消费的“老毛病”同样不容忽视。数据显示,售后服务仍是投诉“老大难”。
售后服务短板凸显,占比攀升
2025年,全省消委会共受理售后服务类投诉9228件,占投诉总量的19.49%,同比上升2.61个百分点。这一数据背后,是消费者在“买买买”之后遭遇的种种无奈:
——售后中断,商家“跑路”成隐患。部分经营者经营状况恶化,导致售后无法持续,甚至引发群体性投诉。
——修不好、修不起,收费成“糊涂账”。商品反复返修、维修配件价格不透明、维修质量不达标,消费者不仅花了钱,更搭进了大量时间。
——推诿扯皮,多品牌联售成“踢皮球”。尤其在组合产品销售中,出现故障后各品牌相互推责,消费者被“绕晕”也找不到责任人。
——投诉无门,官方渠道成“迷宫”。企业客服电话打不通、在线投诉流程复杂、反馈石沉大海,让维权第一步就卡了壳。
两个典型案例,看清“小问题”背后的大麻烦
案例一:一辆车,四次修,异地维权终退款
2025年6月,乐山消费者李先生向当地消委会投诉:他于2023年12月在成都购买了一辆新能源汽车,从2024年9月起,因倒车影像反复闪屏,他先后四次在乐山品牌售后店维修,问题始终未解决。当他向4S店提出退换车申请时,对方却无故拖延。
由于购车地与售后地分处两地,维权一度陷入僵局。最终,在乐山消委会多次调解下,乐山售后店协助联系生产企业,同意由乐山店办理退车。经协商,扣除车辆使用补偿费及维修费后,李先生拿回了剩余购车款。
案例二:一次免费维护,电脑变“砖头”
2025年9月,内江消费者李女士将笔记本电脑送至一家通讯器材经营部,委托其进行系统删除操作——这本是她作为会员享受的免费增值服务。然而,操作完成后电脑却无法开机。更让李女士气愤的是,店方不仅未及时告知实情,反而虚构故障诱导她付费维修。
经内江市市中区消委会介入调查,店方最终当场道歉,并赔偿李女士一台同款新电脑。
消委会提醒:别怕“麻烦”,留好证据是关键
“售后服务问题看似琐碎,但累积起来,损害的是消费者对整个市场的信任。”四川省消委会相关负责人指出,面对售后纠纷,消费者应做到三点:
一是留痕。维修前拍下故障状态,保留好维修工单、费用凭证、沟通记录,尤其是多次维修的证据。
二是找对人。优先通过品牌官网、官方客服等正规渠道联系售后,谨防“黑维修”乘虚而入。
三是别轻信。对商家“过保修期需高价换件”“故障复杂需额外付费”等说辞保持警惕,必要时可咨询第三方专业机构。
一次维修,可能只是生活中的小插曲;但如果每一次维权都让人心力交瘁,那受损的就不仅是消费者的钱包,更是市场的公平与信心。
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