全年近万件投诉：售后服务为何成了“老大难”？丨四川2025消费者投诉分析②

来源：川观新闻

川观新闻记者 范芮菱

“3·15”国际消费者权益日到来前夕，四川省消委会发布《2025年度消费者投诉信息统计分析报告》。在新兴消费领域投诉频发的当下，传统消费的“老毛病”同样不容忽视。数据显示，售后服务仍是投诉“老大难”。

售后服务短板凸显，占比攀升

2025年，全省消委会共受理售后服务类投诉9228件，占投诉总量的19.49%，同比上升2.61个百分点。这一数据背后，是消费者在“买买买”之后遭遇的种种无奈：

——售后中断，商家“跑路”成隐患。部分经营者经营状况恶化，导致售后无法持续，甚至引发群体性投诉。

——修不好、修不起，收费成“糊涂账”。商品反复返修、维修配件价格不透明、维修质量不达标，消费者不仅花了钱，更搭进了大量时间。

——推诿扯皮，多品牌联售成“踢皮球”。尤其在组合产品销售中，出现故障后各品牌相互推责，消费者被“绕晕”也找不到责任人。

——投诉无门，官方渠道成“迷宫”。企业客服电话打不通、在线投诉流程复杂、反馈石沉大海，让维权第一步就卡了壳。

两个典型案例，看清“小问题”背后的大麻烦

案例一：一辆车，四次修，异地维权终退款

2025年6月，乐山消费者李先生向当地消委会投诉：他于2023年12月在成都购买了一辆新能源汽车，从2024年9月起，因倒车影像反复闪屏，他先后四次在乐山品牌售后店维修，问题始终未解决。当他向4S店提出退换车申请时，对方却无故拖延。

由于购车地与售后地分处两地，维权一度陷入僵局。最终，在乐山消委会多次调解下，乐山售后店协助联系生产企业，同意由乐山店办理退车。经协商，扣除车辆使用补偿费及维修费后，李先生拿回了剩余购车款。

案例二：一次免费维护，电脑变“砖头”

2025年9月，内江消费者李女士将笔记本电脑送至一家通讯器材经营部，委托其进行系统删除操作——这本是她作为会员享受的免费增值服务。然而，操作完成后电脑却无法开机。更让李女士气愤的是，店方不仅未及时告知实情，反而虚构故障诱导她付费维修。

经内江市市中区消委会介入调查，店方最终当场道歉，并赔偿李女士一台同款新电脑。

消委会提醒：别怕“麻烦”，留好证据是关键

“售后服务问题看似琐碎，但累积起来，损害的是消费者对整个市场的信任。”四川省消委会相关负责人指出，面对售后纠纷，消费者应做到三点：

一是留痕。维修前拍下故障状态，保留好维修工单、费用凭证、沟通记录，尤其是多次维修的证据。

二是找对人。优先通过品牌官网、官方客服等正规渠道联系售后，谨防“黑维修”乘虚而入。

三是别轻信。对商家“过保修期需高价换件”“故障复杂需额外付费”等说辞保持警惕，必要时可咨询第三方专业机构。

一次维修，可能只是生活中的小插曲；但如果每一次维权都让人心力交瘁，那受损的就不仅是消费者的钱包，更是市场的公平与信心。

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