接得更快、办得更实！阳江推进12345热线“即接即办”改革

为更好地解决企业群众的急难愁盼，按照全省深化12345热线平台“即接即办”改革的工作部署，近期，阳江市同步启动了“即接即办”改革。

据悉，通过健全完善“快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理”的服务机制，阳江有效推动企业群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实、体验更好”。

刚刚过去不久的2026年春节假期，成为检验这场改革成色的“试金石”。春节期间，阳江12345热线共受理各类诉求超过4000宗，话务接通率保持在97%以上，一条有温度、有速度的热线，有力守护了城市的年味。

26条措施让改革有章可循

当前，群众和企业诉求日益多元、问题交叉复杂，往往涉及多个领域、多个部门。为压缩内部环节、强化首接责任，阳江市紧扣省“即接即办”改革决策部署，于今年1月印发《阳江市深化12345热线平台“即接即办”改革实施方案》，为改革绘出了清晰的“路线图”。

方案依次按照诉求应答、诉求分派、诉求办理、数据预判分析、举措拓展和工作支撑等6个方面，共提出26条措施。

阳江深化12345热线“即接即办”改革，提升政务服务质量。罗天 摄

这26条措施并非泛泛而谈，而是通过整合优化诉求统一入口、构建层级清晰的责任网络、健全诉求办理机制、深化数据分析预警、推行“N+12345”应用场景等硬招实招，全面提升民生诉求响应与营商环境服务水平。每项措施均明确了责任单位与完成时限，确保任务落地有声。

制度创新的价值最终体现在解决问题的效率上。例如，阳江市交通运输局依托12345热线平台，建立“同步转办、即时沟通、闭环管理”的新流程。热线平台受理相关工单后，通过OA系统启动内部审批流转程序，同步将工单核心信息转至对应的业务科室，实现信息并行传递；业务部门在收到信息后，在规定时限内主动联系群众，进行沟通解释并给出初步处理意见，形成了效率更高的工作模式，提升了群众初次联系满意度。

线上线下让服务一目了然

清晰的服务指引与透明的流程，是建立信任的基础。走进阳江市各级政务服务大厅，群众都能通过宣传电子屏直观看到12345热线全新的“即接即办”视觉标识。

阳江市政务服务中心电子大屏。罗天 摄

这抹亮色不仅代表着服务的升级，更传递着“诉求直达”的承诺。通过宣传海报上的二维码，群众可以轻松实现“码上反映、码上提诉”。

在线上，服务触角延伸到了每一个指尖。据悉，阳江市正全面升级“i阳江-12345”民意呼应平台，优化大白单简易提诉界面，该平台集反映、查询、评价于一体，让企业群众随时随地实现“掌上办”。

同时，粤省事阳江专区“即接即办”提诉入口也已改造完毕，方便企业群众一键轻松提诉。“我们希望通过清晰的服务指引和顺畅的流程，让群众不仅能‘用得方便’，更能‘看得明白’。”阳江市政府热线服务中心主任陈俏绮表示。

为了让改革信息“触手可及”，12345热线还推出“12345即接即办”改革专题栏目，宣传推广承办部门回应企业群众急难愁盼的案例，并发布系列平台使用操作小视频，指引企业群众能用、善用线上平台，真正实现政务服务与公众认知的“零距离”。

高效解决群众反馈问题

改革成效好不好，群众说了算。刚刚过去的春节期间，阳江市政府热线服务中心的话务员7×24小时全天候在岗，确保企业群众诉求渠道畅通。

阳江12345热线客服为企业群众提供贴心服务。

阳江市政务服务和数据管理局提前谋划，根据热线大数据平台主动梳理热点问题，向相关部门发送提醒函，力求未诉先办、服务前置。其中，针对旅游热点，该局结合“旅游监管+12345”应用场景，对闸坡、东平、沙扒、春湾等四大区域实行诉求“每日一报”，实现了涉旅诉求的高效处置。

一个个具体的案例，让“即接即办”从口号变成了群众口中的点赞。

消费纠纷快速办。近日，有市民在闸坡南海湾度假区某超市门口购买的椰子口感异常，影响食用体验。阳江市市场监督管理局海陵分局接诉后立即响应，及时联系商家协调处理。经回访，诉求人对处理结果表示非常满意。

民生痛点攻坚办。江城区城北街道金郊村王山小区周边道路因使用年限久远，约3000平方米的路面出现严重破损，居民出行备受困扰。接到12345热线转派的工单后，阳江市城管综合执法局当天立即启动“即接即办”快速响应机制，第一时间赴现场勘查，经过20余天连续作业，坑洼路面变身平坦大道。近日，金郊村村民代表将一面印有“依法为民解难事，真情温暖感人心”的锦旗送到工作人员手中。

阳江市政务服务中心楼层指引清晰。罗天 摄

突发急事高效办。今年2月，阳西县沙扒镇月亮湾某小区突发停水问题。阳西县人民政府接诉后高度重视，立即协调丹江水务集团到现场核查处置。经工作人员紧急排查与抢修，当天上午即完成故障修复，恢复正常供水。经回访，诉求人对处理结果表示非常满意。

即接即办，接的是诉求，办的是信任。阳江市正通过12345热线“即接即办”改革，让高效务实的政务服务成为这座城市最温暖的底色。

来源 | 南方+

编辑 | 刘帝森

审核 | 梁剑华 梁胜

终审 | 黄刘生