社区“和事佬”变身“智多星”，她让政务服务跑进AI时代

南都讯 记者蒋小天 通讯员张范 “您的证件办好了，有问题可随时咨询，现在我们已经开通掌上办功能，欢迎体验。”在浙江省海盐县政务服务中心公安窗口，何雪红正在热心接待办事群众。

沉稳干练，是她留给大众的第一印象，2007年，自警校毕业入职海盐县公安局，她先后在派出所户籍、内勤、社区等多个岗位历练，在日复一日、年复一年的工作中，何雪红用爱心、耐心、细心与责任心，赢得了口碑，也多次获得个人嘉奖。

何雪红热心接待办事群众。

在做政务服务之前，何雪红曾是一名社区民警，工作中往往充斥着鸡毛蒜皮、家长里短，面对家庭矛盾和邻里纠纷，何雪红用耐心倾听、将心比心，成功化解多起矛盾纠纷。2016年1月底，何雪红还在海盐县公安局秦山派出所担任社区民警，那天，天空下着鹅毛大雪，距过年仅有三天，当事人双方因买卖纠纷引发肢体冲突，为赔偿问题僵持不下。何雪红一边动之以情、晓之以理，一边耐心安抚双方情绪。经过4个多小时的耐心调解，最终促使双方握手言和。这起特殊的调解始终留在何雪红心里，“当时还有3天就要过年了，调解成功，双方都能开开心心过个好年。”何雪红说。

在社区工作，她总是想着老人、孩子，每逢春节、中秋等传统假日，何雪红总要和辖区的老人一起揉面、包饺子、做月饼，身为一名女性，也是一名母亲，她对妇女儿童也有着天然的亲近和关心，担任社区民警期间，何雪红努力为辖区的妇女儿童撑起“平安伞”，她把安全知识融入游戏，带领孩子们在“防拐大冒险”里学会拒绝诱惑，在禁毒宣传教育中细致耐心地以案例警示青少年，为他们上好“人生第一堂禁毒课”。值班时遇到叛逆少年，她化身为温柔的“警察妈妈”，以促膝长谈和心理疏导，帮助他们驱散阴霾、回归正途。

2025年，何雪红调任海盐县公安局政务服务工作科科长，公安政务服务水平往往是衡量一座城市营商环境的重要标尺，也是服务群众的第一窗口，这些年推动政务服务改革，面对群众“排队久、咨询难、来回跑”的痛点堵点问题，在新的岗位上，何雪红开始思考，如何将此前多年积累的群众工作经验，用来为政务服务工作改革创新，她暗下决心：不能只满足于“能办”，更要让群众“好办、快办、省心办”。

面对大数据和人工智能的浪潮，她主动向科技要效率，依托“专业+机制+大数据”新型警务运行模式，敏锐捕捉群众咨询“高频”需求，组织梳理“高频”问答，将互联网思维和人工智能技术深度融入公安政务服务应用场景，打造全天候智能语音客服，实现80%常见咨询秒级响应。

2025年，何雪红带领团队成功研发出“智小盐”公安政务服务新应用APP，主动跨部门协调，打通公安、交通、市场监管、综合执法等部门数据壁垒，推动26项高频场景业务实现精准化服务，让公安政务服务从“群众跑”变为“数据跑”，从“一件事一次办”升级为“一类事一站办”。

2025年11月21日，海盐县某工程公司老板谢女士在县政务服务中心办理社保查询业务时，何雪红通过“智小盐”小程序发现，谢女士的身份证即将到期。办理身份证换领业务后，谢女士咨询如何办理企业车辆交通违法处理业务。何雪红帮助谢女士通过手机端备案企业名下的车辆，同时建议其注册互联网企业账号，以便办理线上企业车辆违法行为查询、新车上牌选号等业务。不到30分钟，谢女士就一次性办结了“社保查询、身份证换领、备案非本人机动车、互联网注册企业账号”四项业务。

“金杯银杯不如百姓口碑”，这是何雪红常常挂在嘴边的一句座右铭。在政务服务中心，何雪红还创新设立了一个特殊的窗口：“办不成事”反映窗口，专啃“硬骨头”，为群众解忧。

2025年底，何雪红领衔成立“智小盐”暖心服务创新工作室，为企业提供精准服务，带领团队成员主动将政策解读、审批服务、安全指导打包送上门，累计为企业提供政策宣介服务686场次，覆盖群众4.8万余人。