「泰山315」未扣保费致保单失效，谁之过？腾讯微保回应：愿协助退还保费

泰山财经记者 林俊洁

近期，消费者马女士（化名）向泰山财经记者和黑猫投诉平台联合反映，其于2020年在腾讯微保小程序购买的多份保险，因平台未按约定自动扣除保费且未履行通知义务导致失效，其中两份核心重疾险退保遭拒，面临终身增值利益受损。

记者介入调查后，微民保险代理有限公司（下称“腾讯微保”）方面与马女士协商，最终答复愿协助退还相关保费，目前相关事宜正在推进中。

据马女士介绍，所购保险的交费期限为30年，每月缴费200余元。彼时，腾讯微保工作人员承诺，保单绑定个人微信后将自动扣费。此后两年，平台均按期从其微信账户划扣保费，累计划转约1.3万元。

2026年1月，马女士偶然查询保险记录时发现，部分保单已处于失效状态。其回溯交费记录后得知，在投保两年后，平台曾两次出现保费扣缴失败的情况，由于长期未处理，相关保单已过2年复效期，自动失效。其中，两份保费金额较大的“微医保·长期重疾险”和“微医保·10期/20年期重疾险”均在失效名单中。

马女士称，其发现保单失效后，第一时间联系腾讯微保和保险公司，要求退保并退还已交保费，遭到拒绝。马女士表示，腾讯微保与保险公司互相推诿责任，均认为保单失效是其个人未及时缴费导致，与机构无关。马女士向记者透露，随后，其将此事反馈至监管部门，微保方面收到监管通知后依旧拒绝退保。

马女士强调，从保费扣费异常到保单失效的整个过程，她从未收到腾讯微保或保险公司的任何通知，包括扣费失败、保单失效提醒等。即便在保费正常扣缴期间，腾讯微保或保险公司也未通过短信等方式定期告知扣款成功记录。

马女士向记者坦言，其诉求很简单，就是退还上述两份失效重疾险的全额保费。她表示，按现金价值计算，“微医保·长期重疾险”可退费约4000元，而同方全球人寿保险有限公司（下称“同方全球人寿”）作为承保公司的“微医保·10期/20年期重疾险”无现金价值，无法正常申请退费，涉诉金额共计14000元。

为核实具体细节，3月2日，泰山财经记者拨通腾讯微保客服热线，一名负责处理马女士投诉的专员主动联系记者并作出回应。

该专员称，腾讯微保与保险公司已尽到通知义务，保险公司曾多次致电马女士提醒缴费但无人接听，微保也通过短信、微信等形式发送过提醒，且马女士在通知期间仍有在微保投保新保单、发起其他保单理赔的记录。对于马女士的全额退费诉求，该专员认为已超出保单合同范围，无法满足。

对于腾讯微保的答复，马女士予以否认，其称从未接到过相关电话和短信，并要求腾讯微保提供通知证据。随后，记者就马女士的疑问再次联系微保，客诉主管曾女士回应称，经向上级申请，微保同意为马女士提供退费处理，按其实际缴纳保费金额给予补偿，目前已安排工作人员联系马女士办理相关事宜。对于马女士质疑的“未提供通知证据”，曾女士表示，相关证据将同步至监管部门，因涉及公司内部信息和客户隐私，无法向个人提供。

据马女士反馈，腾讯微保已告知将先退还同方全球人寿相关保单的保费（约700余元），其余保单需进一步反馈协调。而马女士则要求腾讯微保同步处理两份失效保单，目前，该消费纠纷还需腾讯微保方面的进一步答复。

官网显示，腾讯微保是腾讯官方保险代理平台，于2017年11月正式开业，总部位于深圳，目前注册资本为6.964亿元。平台产品覆盖医疗、重疾、意外、车险、宠物、家财、寿险、年金等。

其中，“微医保”系列产品是腾讯微保平台的健康险产品，包含微医保·百万医疗险、微医保·少儿百万医疗险、微医保·高端百万医疗险、微医保·百万医疗险(普惠版)等。据悉，2025年该系列产品均新增了院外药品及器械保障责任。

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