骑手和食客"同时排队" 外卖与堂食餐厅优先保障谁？

您有没有遇到过这样的现象：“饭点”临近，找到一家味道可口的餐厅下单吃饭，却发现出餐口早已被外卖骑手包围，不时还能听到其他堂食客人“做好了没”“啥时上菜”的催促。这般热闹场景，既是餐饮业蒸蒸日上的真实写照，也映衬出行业在用餐高峰期如何平衡外卖与堂食的烦恼。

面对优先保障谁的问题，消费者有哪些看法、商家有哪些应对举措、外卖平台和业内人士又有何建议？

就餐拥堵，两类顾客都盼优先

前不久，某知名面馆在店内挂出一幅“外卖订单不可堂食”的提示牌，瞬间在社交平台引发广泛的争论。

有订外卖的消费者感到不解与委屈：“外卖订单也是客，为什么连坐下的资格都没有？”

30岁的王健伟在一家互联网企业上班，通勤距离远、工作节奏快，吃饭时间总是紧巴巴的。对他来说，外卖是最现实最常用的就餐选择。有一次，王健伟用外卖平台抢到的红包点了一份酸菜鱼，打算顺路去店里吃完就走，却被店家婉言谢绝。“我买了你家的菜品，也是你的顾客，为什么待遇上‘低人一等’呢？我工作很忙，‘拿着外卖去堂食’并非贪图享受环境或想占便宜，只是顺路图个方便。”

也有堂食消费者无奈反驳：“线下点餐图的就是个用餐环境。如果用外卖的价格就可以享受堂食的服务，堂食客的消费体验怎么保障？”

在北京工作的刘子建对“外卖影响堂食”的不满积蓄已久。他说，吃饭时到面馆点一份牛肉面，亲眼看着比下单更晚的外卖优先被骑手取走，而自己的面却迟迟“难产”。周末聚餐，排长队等半天好不容易有了座位，却看到一份份打包好的外卖正被行云流水般送出。“这种‘看得见的不公’经常让我很生气！我支付了包含环境和服务在内的费用，并且到店等座，理应获得最及时最专注的服务。”刘子建说。

面对两类消费者的争议，商家也有自己的苦衷。

“嘉华小吃”是一家在深圳蛇口做了快30年的老店，主打是明火现煮的煲仔饭以及汤粉、肉粽等一些特色快餐小吃。“从小推车起步，到如今的两家门店，很多食客认可我们的口味。”店主叶银愉清楚地记得，外卖快速发展那段时间订单量激增，尽管店里多雇了几位阿姨帮忙，但堂食和外卖的投诉率却都升高了，仔细算下来也没多赚什么钱。

“我们家外卖和堂食供应的餐品是一样的，也都区分小份、中份、大份，按规格出餐。但问题在于，煲仔饭这个品类是生米煮成熟饭，一轮要花上十二三分钟。此时，如果外卖订单插进来，堂食客人等待的时间很可能会翻倍。目前，用餐高峰期我们还是尽力优先保证堂食，同时在外卖平台上设置‘卡餐’延时，或者直接把出餐最慢的煲仔饭品类在外卖平台上下架。”叶银愉说，尽管外卖和堂食里都有不少老主顾，但考虑到小店餐品特色和常年明火现做积累的“烟火气”和“知名度”，很多时候只能被动周旋，无奈地舍弃一些订单。

从另一个角度看，这种纠结反映出消费者对餐饮服务的更高期待。不久前，中国烹饪协会发布的《中国餐饮企业发展报告(2025)》显示，目前中国餐饮在结构深化调整中稳步前行。餐饮消费市场呈现“分级”与“跃迁”并行的新特征，品质化、体验化、健康化需求明显提升，共同驱动供给端持续创新。

挖潜增效，商家力求尽量兼顾

在回答“外卖与堂食，优先保障谁”这个问题时，更多餐饮商家选择通过内部挖潜增效，努力让“两难”变成“两全”。

有的在菜品开发上下功夫，提供更丰富的消费场景。

宁波状元楼酒店主打传统甬帮菜。为了适应不同消费需求，状元楼酒店采取“同中有异”的方法区分外卖和堂食。其中，堂食以经典宴席菜和海鲜为主，主打现做现吃、锅气足、摆盘精美；外卖在堂食基础上专门开发出一系列“融合菜”和“下饭菜”，比如肉沫茄子、小炒肉等，口味更多元且便于打包，形式上以性价比较高的单人套餐和盒饭为主，主要满足上班族快捷用餐需求。

“我们观察发现，午餐时段外卖订单高峰通常在10点半至11点半，而堂食高峰在12点之后。因此，我们一方面主动与外卖平台沟通，合理延长出餐时间，并向消费者说明我们的现炒制作流程，争取大多数顾客理解。另一方面，我们也在细化后厨分工、配备充足人手、完善操作流程等方面下功夫，确保尽量兼顾两类顾客需求。”该酒店总经理郭方说。

有的从技术革新角度做文章，逐步健康地发展外卖。

“我们是一家在社区开了9年的重庆小面老店，外卖和堂食在菜单、分量、工艺上没有任何区别。我们坚持用同样的标准和品质来对待每一碗面。”重庆“左小面”负责人任颖说，此前很长一段时间里，考虑到面条熟了落凉后很容易坨，就一直没有上线外卖业务。去年初，店里尝试陆续上线京东、美团、淘宝闪购等外卖平台，订单一下增长很多，着实有点“招架不住”。

怎样解决难题？任颖的计划是在确保堂食体验绝对优先的前提下，通过技术革新逐步、健康地发展外卖业务。“目标是未来将外卖占比稳健地提升到20%至30%。”她说，自己和同事们正在研究国外日本等地流行的“半发酵面条”工艺。这种面条内部有气孔，不易吸饱水分而变坨，能很好配合外卖配送节奏，保持更好口感。“随着上游大型面粉企业针对外卖场景不断推出新品，汤面类餐品也有望更好突破瓶颈。”

与此同时，也有不少商家选择稳扎稳打，在有余力的情况下逐步探索外卖或暂时优先巩固堂食“基本盘”。

“堂食与外卖本质上并不冲突，而是因应不同消费场景所产生的互补性用餐方式。前者侧重于空间体验、服务互动与即时满足，后者强调便捷性、时间灵活性与场景延展性。无论是堂食还是外卖，广州酒家都坚持同品质、同标准的原则。堂食端以沉浸式的粤式宴席体验满足食客的品鉴需求，外卖端则以标准化的品质管控打造便捷消费场景。”广州酒家集团餐饮管理有限公司副总经理陈景新说。

上海“四合·亦家本帮江浙小海鲜”店主卢晓莉介绍，该店主打上海本帮菜和江浙小海鲜，白烧鳝丝、响油鳝丝、热呛腰花等菜品最佳品尝时点就是出锅之后。这些菜品做外卖暂时没有办法做到跟堂食一样的口感。“考虑到菜品特点以及我们已经积累了一批喜欢我们菜品的新老客人，目前店里的经营思路还是以堂食为主。”她说。

相互体谅，理性看待成长烦恼

国家统计局数据显示，2025年全国餐饮收入57982亿元，同比增长3.2%。

业内人士表示，外卖与堂食之争本质上是餐饮业高质量发展过程中“成长的烦恼”，各方应该理性看待，共同探索解决之道。

柳州市烹饪餐饮行业协会会长吴孟学表示，从行业角度看，外卖与堂食并非简单的“同一份菜，两个渠道”，二者产品形态不同、服务场景不同、成本结构不同。其中，堂食是餐饮业的“根”，塑造品牌与体验；外卖是“翼”，拓展市场与触达。“堂食追求‘色、香、味、形、器、温’等综合立体的即时体验，外卖产品则需优先考虑耐储运、不变形、风味稳，关键在于出餐效率、包装成本和运营能力。”吴孟学说。

外卖与堂食怎样才能相辅相成？吴孟学认为，餐饮业从“坐商”向“行商”演进过程中，消费者和商家要建立一种基于价值与成本的共识。对消费者来说，需要理解使用外卖优惠券的本质是购买了“便携到家”的零售商品，其价格通常已剥离了门店的环境与服务费用。单纯要求以“外卖价格”享受“堂食服务”，在商业上对店家确有失公允。对餐饮商家而言，需深刻理解“来者都是客”，要积极通过区分堂食与外卖动线、合理设置出餐优先级等精细化管理手段来缓解矛盾，也不宜简单采取“一刀切”的方式解决问题。同时，相关平台也要主动探索更科学、更人性化的算法与规则，为优化服务体验打出余量。

事实上，积极变化正在出现。

京东外卖配送业务负责人表示，京东积极推动平台、商家、骑手、消费者形成理性互信的合作生态。

“为缓解高峰期商家压力、优化消费体验，京东外卖构建‘智能调度系统’与‘商家专属服务’的双轨机制。”该负责人说，一方面，平台通过订单密度算法动态计算商家出餐进度，弹性引导用户送达预期；另一方面，对外卖订单需求旺盛的商家设立履约服务团队，提升门店出餐时长的预估准确性，为合作商家提供出餐管理建议，帮助其优化堂食与外卖产能分配，提升运营韧性。

在四川省成都市读大学的王小雯发现，因地制宜选择消费场景不失为规避矛盾的好办法。“理想状态下，商家应该根据实时情况进行动态管理。比如，在用餐高峰时段优先保障到店顾客体验，同时适当延长外卖预计时间或限制接单。其他时段，积极争取外卖订单。”王小雯说，自己在选择外卖或堂食之前，只要问上一句“当下，是更缺时间，还是更缺体验”，便更容易找到最优解。

作者：王俊岭 刘博宁

《人民日报海外版》(2026年02月24日 第 11 版)