焕新终端，赋能体验：华帝如何打造用户身边的“科技厨房”

【题记】华帝在全国范围内启动的“终端焕新计划”，旨在为用户提供一种可预期、可感知、可放心的“确定性体验”。

甄琰||撰文

在厨电行业从增量扩张步入存量竞争的时代，消费者的选择变得更加理性与挑剔。他们不再满足于仅仅在广告或线上页面中“看到”新品，而是渴望在离家最近的专卖店里就能亲手触摸、真实体验，并享受从购买到售后的一站式省心服务。消费者的这种“体验即决策”、“服务即信心”的需求升级，正推动着厨电行业的变革。

近日，华帝在全国范围内启动的“终端焕新计划”，正是对这一趋势的深刻回应。该计划并非简单的产品上新，而是一场以用户为中心，打通产品展示、场景体验与服务保障的体系化升级，旨在让创新科技不再遥远，而是触手可及地融入消费者的日常生活。其服务焕新部分，旨在为用户提供一种可预期、可感知、可放心的“确定性体验”。这种确定性，不仅关乎一次维修的效率，更关乎品牌对用户长期承诺的兑现能力，是构成当代高端消费体验不可或缺的一部分。

从“小时级响应”开始建立信任

传统家电售后服务中，用户报修后石沉大海、等待回电动辄半天甚至隔天的情况并不鲜见。这种等待的焦虑感和对进度的未知感，极大地损害了用户体验。华帝此次服务焕新，首先就在“响应速度”上设立了新的行业基准。

“通过数字化建设（AI智能接入、AI咨询解答、服务小程序全面升级），让‘1.5小时响应’为基准的快速触达逐渐成为常态。”华帝股份用户服务中心总经理孙立东介绍道。这意味着，用户通过官方渠道提交服务需求后，系统会智能派单，工程师将在1.5小时内主动联系用户，确认问题并预约上门时间。这种“小时级”的响应承诺，如同给用户吃了一颗“定心丸”，让用户感知到品牌的高效和对自身需求的重视。

让服务全过程“看得见、能监督”‌

服务过程中的信息不透明，是引发用户不满和纠纷的另一大根源。工程师是否准时？维修是否需要更换零件？收费依据是什么？这些“黑箱”操作常常让用户感到被动和不安。

华帝正致力于通过数字化工具，将整个服务流程变得阳光透明。“通过对核心服务团队人员赋能，服务人员的专业性和规范性将得到加强，使一次上门解决问题的成功率更高；通过用户在线预约、预约录音监控、工程师人脸打卡、定位验证、收费公示、电子服务报告等，整个服务过程更加清晰透明、有保障。”孙立东介绍了华帝在服务规范化方面的努力。

用户可以像查看外卖配送轨迹一样，在小程序上实时查看工程师的位置、预计到达时间；服务完成后，会收到包含故障描述、处理方案、更换配件、费用明细的电子报告。预约时的通话可能被录音用于质量监督，工程师上门需人脸识别和定位打卡以确保是本人服务。这些细节，共同构建了一个“可视化、可追溯、可监督”的服务环境。透明化消除了信息不对称带来的猜疑，让消费变得更加安心。用户不必再担心“被忽悠”或“乱收费”，因为他们掌握着过程的知情权和监督权。

从“卖产品”到“秀生活”‌

终端焕新，绝非仅是产品的物理替换，更是终端场景价值与体验内涵的重塑。随着以Z世代为代表的年轻消费群体崛起，他们对厨电的需求早已超越基础烹饪功能，延伸至颜值设计、智能互联、健康呵护、清洁便捷以及厨房所承载的社交与情感价值。

“这次的产品焕新，确实是顺应市场消费的新需求，Z世代年轻消费人群的崛起，他们的产品价值观，更加多元：颜值、节能、高效、健康、智能、好打理等等，都是他们对产品的基础要求。”华帝股份线下营销总部总经理徐鹏程分析道。因此，华帝的终端焕新，在导入新品和高品的同时，更注重优化终端的产品结构和陈列逻辑，使之更贴合当代生活场景和审美。

焕新的本质是价值回归‌

无论是终端产品的快速迭代上样，还是服务体系的时效承诺与透明化升级，华帝“终端焕新计划”的深层逻辑，始终围绕“以用户为中心”的价值核心展开。在存量竞争时代，企业的增长引擎在于深度理解和满足用户需求，构建超越产品本身的情感连接与信任关系。

徐鹏程在阐述焕新背景时提到，华帝摒弃行业内卷的“价格战”，转向倡导“品质战”与“服务战”，正是基于对市场环境和用户需求变化的判断。他认为：“厨电行业正经历从规模扩张到质量竞争的结构性转型，企业必须在存量市场中寻找增量机会，通过模式创新和服务升级构建差异化竞争优势。”

因此，此次终端焕新，可以看作华帝将“用户导向”战略意图，转化为前端触点和后端支撑的关键落地举措。它不仅是渠道的物理升级，更是品牌与用户沟通方式、价值交付方式的系统性焕新。其最终目标，是让用户在空间上更容易接触到顶尖产品，在体验上更深度地感知产品价值，在心理上更安心地信赖品牌承诺。

华帝的“终端焕新计划”，本质上是在用户身边构建一个集前沿产品体验、场景化生活提案和确定性服务保障于一体的价值生态系统。它缩短了科技与生活的距离，丰富了产品的情感内涵，筑牢了消费的信任基石。华帝通过这场从终端起始的全面焕新，正致力于将“以用户为中心”的承诺，书写在每一个门店的陈列里，融入每一次与用户的互动中，最终实现品牌与用户价值的共同成长与良性循环。