带娃乘客被分到静音车厢？对接需求才能做好服务

临近春节，不少家长开始规划带娃坐高铁返乡或出游，但有媒体发现，有带娃的旅客因为被分配至静音车厢而犯难。不少旅客表示，目前的购票分配机制还有优化完善的空间。

网友发帖称，带着一岁的小孩被分到了静音车厢，本来带娃坐车就忐忑，现在更是“生无可恋”，文字间透露出满满的焦虑不安。类似的情况并不少见，有的带娃乘客担心孩子吵闹打扰到其他乘客会引发矛盾，有的带娃乘客反复重新订票后仍被安排在静音车厢，全程“提心吊胆”。12306客服表示，这类情况属于系统自动分配座位导致，只能求助列车工作人员协调换座。

静音车厢的分配规则并不复杂，在运力和对应席位充足的情况下，勾选“优先静音车厢”就可以被优先分配到静音车厢。但问题正是，时值出行高峰期，列车的普通车厢或静音车厢席位不足都有可能，若被不由分说地塞进静音车厢，带娃乘客显然要被迫承受更强的道德压力。

和车次信息上显示的“兑”“铺”“宠”等标签类似，“静”代表提供静音车厢服务，是高铁服务精细化的一次实践。除了高铁方会提供更为安静的服务，静音车厢最理想的实现方式，也离不开乘客们对保持安静具有一定的共识。大家因此主动选择该车厢，对“安静”的需求更强烈，预期也更高。但乘客们并不知道，带娃乘客是被系统被动分到这一车厢的，若孩子不住地哭闹，显然别人会认为家长是在故意无视和破坏规则。

从近几年的实践看来，静音车厢不静音、靠人工静音等话题常见，同样说明静音车厢距离理想中的效果还差得很远。表面看是静音车厢里的一些乘客对自律、静音的规则缺乏尊重，未能达成共识；但深究起来，甚至可能这些乘客本就不是静音车厢的“目标用户”，而是由于运力紧张或算法技术等原因被“安排”进来的。当中，“熊孩子”只是一个比较容易被简单归纳的“高分贝乘客”，同样还有很多难以被标签化的乘客因为“能安静却不安静”而被吐槽。

所以说，提供静音车厢服务自然是一件好事，它本可以化解需求各异的乘客之间很多的潜在矛盾，可如果未能建立在乘客自愿选择的前提之上，恐怕反而激化矛盾。高铁需要更优的系统和技术真正把好事办好，但至少当务之急是有效识别、理顺“儿童票+成人票”等类似情形的车厢分配逻辑，不能给带娃乘客制造更多的偏见和矛盾了。

同样必须强调的是，在春运等运力紧张的情况下，列车上1至2节的静音车厢也难免会供不应求，这个时候恐怕再怎么完善分配规则和技术，选择静音车厢和普通车厢的乘客还是可能存在错位。此时，高铁方的静音服务必须尽到职责，对静音规则积极提醒、宣传，但静音车厢首先要做的还是保障运力，乘客们也要理解车厢内可能存在的“内情”。

更进一步讲，静音车厢本质上仍是一个文明社会的理想切面。公共场合主动保持安静、有边界感是文明，但除了这一面，能包容、理解婴儿孩童啼哭吵闹等在所难免的声响，同样也是文明。