中消协发布！网络陪聊、黄金消费等成投诉新热点

2月5日

中国消费者协会发布

2025年全国消协组织受理投诉情况分析

去年全国消协组织共受理消费者投诉2016448件，比2024年增长14.45%，解决1065433件，为消费者挽回经济损失9.25亿元。

网络陪聊、非银行信贷、黄金消费等成为投诉新热点。

八大投诉热点分析

汽车消费新型纠纷与风险逐渐凸显

一是4S店倒闭导致售后服务等承诺无法兑现。

二是新能源汽车线上预售交付周期信息不透明引发定金纠纷。

三是虚假宣传与诱导消费问题较为集中。

案例:配置文案出错、交付时间变脸

消费者称其于2025年6月27日通过某科技有限公司汽车App下单购买某款Pro车型并支付定金5000元，锁单页面显示“预计8月开启首批交付”。次日，消费者在App中看到该车型交付周期为42—45周，约一年，明显超出消费者的合理预期。消费者反映，该公司厦门湾悦城体验店销售人员在催促锁单过程中曾口头承诺“2025年内可提车”，但锁单后系统显示实际交付时间为2026年6月以后，存在销售承诺与实际交付信息不一致的问题。此外，消费者在下单选配生成的“心愿单”中看到标注配备“外后视镜自动防眩目”功能，锁单后相关页面调整为仅Max版车型具备，该配置变更被官方解释为“文案错误”，但消费者认为该错误信息直接影响其购车决策，涉嫌误导消费。

消协意见：

新能源汽车企业应规范线上预售流程，明确车辆交付周期、延期交付责任及补偿措施，真实、完整披露与消费者权益密切相关的信息。对因企业原因导致延期交付、政策补贴无法享受的情形，妥善处理消费者退订等诉求。

诱导式焦虑营销有待规范

一是商家通过各类套路诱导消费。

二是退费难。

三是商家阶梯式诱导。

案例：主播已婚谎称单身，女子打赏2万元维权无门

卢女士反映，其于2024年11月至2025年1月期间，在广州某网络科技有限公司直播间与一名男主播互动密切，并通过微信建立了私下联系。当时卢女士正处于情绪低落期，该主播通过高频次的暧昧聊天等方式提供情感慰藉。卢女士曾明确询问其婚恋状况，该主播坚称自己单身。在此后的三个月内卢女士在其直播间打赏了价值2万多元的礼物。然而，卢女士事后查实，该主播不仅已婚，而且其妻子长期潜伏在直播间内“卧底”，针对不同进厅消费者的性格特点，协助丈夫制定情感操纵话术。卢女士认为，其打赏行为是基于主播虚构身份和情感诱导下的错误判断，而非真实的自愿消费。事发后，平台方虽然封禁了涉事主播账号，但客服以“打赏属用户自愿行为”为由拒绝退款。

消协意见：

消费者要意识到网络人设的虚拟性，切勿迷信网络上的“情感导师”或“完美恋人”。在涉及转账、充值、打赏时，务必三思而后行，谨防落入“温柔陷阱”。

家装市场低价引流乱象频发

一是社交平台低价引流，后续增项费用不透明。

二是合同履约与退款纠纷突出。

三是工程质量差与材料以次充好。

四是人员管理混乱与转包乱象。

案例：装修公司司跑路，业主维权难

消费者称2025年3月与珠海市某装饰工程有限公司沟通房屋装修事宜。4月30日，消费者与该经营者签订装修合同并支付首笔装修款7万余元。合同履行过程中，消费者发现施工进度明显缓慢，工期严重滞后，且存在不同程度的施工质量问题。7月初，负责对接的设计人员失联，消费者随后通过该公司官方微信公众号看到因经营问题其已无法继续正常履约的公告。消费者还发现，与其签订合同并实际收取装修款的企业，与前期对外宣传及对接人员自称的公司主体并不一致。7月8日，消费者前往该企业展厅及办公地点，发现办公场所空置，企业负责人失联。

消协意见：

建议消费者在装修前做好市场调研，了解当地市场行情，对于远低于市场价的“全包”保持警惕，防止“低开高走”。签约前多渠道核实企业资质。针对装修公司跑路失联问题，建议相关部门借鉴二手房交易模式，探索在全行业推行“装修资金第三方存管”机制。

旅游出行平台投诉多发

一是隐蔽搭售与“默认勾选”屡禁不止。

二是平台利用格式条款阻碍合理退改。

三是宣传承诺与实际体验不符。

案例：买机票被默认勾选增值服务

消费者熊先生在某平台预订2025年6月21日广州至南通的机票后发现被平台强行绑定购买了46.6元的增值服务。消费者认为平台默认设置的做法欠妥，应当尊重消费者的知情权和选择权，要求退款。后经长宁区消保委调解，经营者进行了退款。针对短期内该企业存在不少类似投诉的情况，上海市消保委约谈了该企业，敦促其积极落实整改。

消协意见：

相关平台应严格落实《电子商务法》规定，不得默认捆绑勾选各类增值服务。对平台内经营者同意退款等已具备协调解决条件的投诉，应积极履行中介平台的沟通、协调职责，及时化解纠纷，切实维护消费者合法权益。

一口价黄金与纯度造假为投诉焦点

一是“一口价”黄金纠纷多发。

二是网售黄金造假问题较为突出。

三是虚标克重问题仍然存在。

案例：网购足金戒指，熔化后产生杂质平台拒赔

消费者反映，其于2025年12月12日在浙江某网络有限公司平台某店铺花费1122元购买一枚黄金戒指。商品到货后，随附证书标注材质为足金999，戒圈内亦刻有“足金999”钢印标识。消费者将该戒指与其自有的一枚约4克纯黄金戒指一并送至金店进行熔化换款。在熔炼过程中，该戒指迅速熔化并产生明显杂质，相关杂质包裹并污染了消费者原有的纯黄金戒指，导致整体黄金纯度不达回收标准，无法正常换款，直接造成经济损失约4000元。消费者随后向平台客服反映相关情况，但平台客服处理方式仅限于退还货款，对于消费者的损失不予解决。

消协意见：

建议电商平台强化对入驻商家资质审核、商品质量管控以及商家行为的动态监督机制，对于消费者投诉商家销售黄金掺杂掺假的，除第一时间采取下架等措施外，还应及时将相关线索提供给执法部门，提高不法经营者的违法成本。

线上技能培训投诉持续攀升

一是虚假宣传。

二是诱导办理“培训贷”。

三是课程内容与承诺不符。

四是层层加码“连环套”收费。

案例：高薪承诺诱导报名，分期贷付学费后课程缩水

2025年7月9日，消费者吴女士投诉称，四川某教育科技有限公司向其承诺课程结束后能获取高薪工作、轻松实现财务自由，吸引其报名课程。当消费者表示学费压力大时，工作人员诱导其采用分期贷款方式支付学费，声称这是行业普遍做法，且还款毫无压力。随后，工作人员指导其办理了分期贷款，贷款金额共计5988元。课程开始后，消费者发现实际授课内容空洞，与宣传相差甚远，无法实现就业或提升收入。消费者要求解除合同，涉诉公司要求其支付违约金和课时费，总计700多元。

消协意见：

切勿在对自身还款能力和课程价值评估不足的情况下，贸然背负高额培训贷，以免陷入“技能未掌握、钱财先两空”的困境。建议相关社交或短视频平台严把广告审核关，加大对兼职培训类宣传或广告的审核力度，清理含有保证收益、“零基础躺赚”等虚假宣传内容。

二手平台相关消费纠纷呈多发态势

一是检测结果描述不符或具有误导性。

二是产品质量“暗病频发”。

三是售后保障落实不到位。

四是利用格式条款规避法律责任。

案例：网购二手相机货不对板

消费者王先生通过某电商平台在二手板块严选电脑数码官方旗舰店购买二手佳能镜头，型号为18-135stm，根据商品出示的质检报告，该二手商品镜头无霉斑异物，成色为99新。消费者收到货后，发现镜头内有霉斑灰尘，且对焦环松动黏腻，不符合质检报告描述以及商家出示的图片。平台专员与消费者联系后，消费者提出换货要求，被拒绝。消费者认为商家存在欺诈行为，提供以次充好的商品，希望按照《消费者权益保护法》第五十五条规定退一赔三。

消协意见：

二手交易平台作为信息服务的提供者和交易的撮合者或直接销售者，应严格遵守《电子商务法》等法律法规对平台经营者的相关规定，恪守诚信经营原则。相关二手平台推出的检测服务应可追溯，并确保“验机报告”真实、客观、全面地反映商品状况。若出现报告与实物不符，平台应积极履行退赔等责任。

非银行金融信贷投诉增幅较大

一是不当催收行为频现。

二是以管理费等为名变相推高实际借贷成本。

三是以手机租赁为名变相实施高利贷。

案例：小额贷款公司不当催收

刘先生称2025年7月21日在重庆某小额贷款有限公司贷款10000元。9月、10月及11月均按时还款。因公司搬迁导致工资停发，刘先生于11月23日至12月1日期间，多次与该公司的金融客服沟通，说明将于12月20日处理欠款，客服当时予以应允。然而，自12月1日凌晨起，有三家催收机构冒充公检法及律师，向其亲戚、朋友、同事发送大量个人贷款信息进行骚扰。同时，催收人员对刘先生本人实施言语辱骂、挑衅等“软暴力”催收行为，严重干扰了其正常生活。

消协意见：

完善贷前、贷中、贷后的全流程管理，特别是在贷后催收环节，要严格落实文明、合法、合规要求。加强对合作机构和外包方的管理，防止侵害消费者隐私和人格尊严等行为发生。

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来源/中国消费者报·中国消费网

记者/任震宇

编辑/李晓雨

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