中消协发布2025投诉热点

IT之家 2 月 5 日消息，中消协今日发布 2025 年全国消协组织受理投诉情况分析。2025 年全国消协组织共受理消费者投诉 2016448 件，比上年增长 14.45%，解决 1065433 件，为消费者挽回经济损失 9.25 亿元。接待消费者来访和咨询 60.91 万人次。

根据投诉性质（如图 1 所示），售后服务问题占 27.68%，合同问题占 23.79%，质量问题占 19.51%，虚假宣传问题占 7.88%，安全问题占 5.93%，价格问题占 4.73%，假冒问题占 3.48%，人格权益问题占 1.08%，计量问题占 0.78%，其他问题占 5.13%。

在所有投诉中，商品类投诉为 1081511 件，占总投诉量的 53.63%，与 2024 年相比，比重上升 4.4 个百分点；服务类投诉为 845710 件，占总投诉量的 41.94%，比重下降 0.27 个百分点；其他类投诉为 89227 件，占总投诉数量的 4.42%。

IT之家从中消协官网了解到，2025 年全国消费领域投诉热点集中在汽车、家装、旅游、黄金、线上技能培训等领域。

（一）汽车消费结构加速变革，新型纠纷与风险逐渐凸显。

随着汽车消费结构的不断变化，传统燃油汽车消费市场逐渐调整，叠加新能源汽车线上预售模式的快速发展，汽车消费领域纠纷呈现新特点。 一是 4S 店倒闭导致售后服务等承诺无法兑现。部分燃油汽车品牌授权 4S 店因经营不善倒闭或关店，导致消费者在购车过程中已支付的置换补贴、保养套餐、延保服务以及其他权益无法继续履行。 二是新能源汽车线上预售交付周期信息不透明引发定金纠纷。消费者反映在某新能源品牌汽车 App 下单当天显示车辆交付日期与后续车辆交付时间相差较大，车辆延期交付导致消费者无法享受补贴，消费者提出退定金遭拒。 三是虚假宣传与诱导消费问题较为集中。部分经营者在销售过程中夸大或虚构价格优势、补贴政策和购车条件，有的隐瞒车辆为展车或关键配置需另行付费等重要信息，导致消费者在信息不充分或错误情况下作出购买决定。

随着“孤独经济”与“情感经济”的快速升温，各类情感咨询、网络交友陪伴服务迅速发展。然而，部分不良商家精准锁定处于情感脆弱期的消费者，利用信息不对称构建虚假人设，实施焦虑营销甚至情感操纵。此类投诉呈现出金额高、诱导隐蔽性强、心理操控明显等特点。 一是商家通过各类套路诱导消费。商家虚构人设，或以“关门弟子”“独家方案”等高大上话术诱导消费者购买情感指导服务，而这些服务实际往往是缺乏实质内容的流水线式或模板化内容。 二是退费难。当服务未达到宣传效果消费者要求退费时，商家往往以属“个人自主行为”为由拒绝退费或者利用不公平格式条款收取高额手续费。三是商家阶梯式诱导。此类投诉大多非一次性大额消费，而是呈现低门槛准入，然后不断诱导消费者加码付费或打赏的阶梯式特征。

房屋装修由于行业门槛低、涉及环节多、信息不对称等原因，一直以来都是消费投诉的热点之一。2025 年，部分不良商家利用消费者专业知识匮乏的弱点，设置各类合同陷阱与隐形消费，导致市场乱象频发，相关投诉呈增长趋势。 一是社交平台低价引流，后续增项费用不透明。部分商家在社交平台以“低价全包”“源头工厂”等宣传话术制造低价预期，吸引消费者签约，但实际装修过程中以“现场条件不符”“必须升级材料”等理由不断增项加价，导致最终结算金额远高于最初约定价格。 二是合同履约与退款纠纷突出。主要表现为商家未按合同约定履行义务，如施工或交付严重延期、擅自停工甚至“跑路”，消费者提出解约或退款时，商家以各种理由拖延或直接失联。 三是工程质量差与材料以次充好。主要体现在施工质量不达标、材料以次充好等方面，如做工粗糙、隐蔽工程质量隐患、使用与合同不符的材料、完工后频繁出现开裂、脱落等情况。 四是人员管理混乱与转包乱象。部分装修企业通过品牌或关联公司名义开展业务，实际签约和收款主体不一致，实际施工人员与合同主体不一致，施工队更换频繁。

近年来，消费者通过在线旅游平台预订机票、酒店及跟团游已成为主流消费习惯。然而，在便利出行的同时，关于旅游出行平台的投诉量也居高不下，消费者反映的问题主要有： 一是隐蔽搭售与“默认勾选”屡禁不止。部分平台利用低价机票作为引流手段，在预订页面通过缩小字体或默认勾选等方式，默认绑定保险、接送机或会员权益等增值服务。 二是平台利用格式条款阻碍合理退改。消费者因个人原因申请退改时，即便实际服务提供方（如酒店、景区）同意退款，平台仍以“订单不可取消”等格式条款为由，拒绝履行协调义务或扣除高额手续费。 三是宣传承诺与实际体验不符。部分旅行社或平台过度美化产品描述，实际住宿环境、行程安排、餐食标准与宣传存在较大落差，承诺的服务项目在实际行程中缩水或变相取消。

随着黄金饰品消费持续升温，相关消费纠纷明显增多，问题主要集中在商品信息披露不充分以及商品真实性存疑等方面。 一是“一口价”黄金纠纷多发。部分商家以“一口价”销售为由，弱化甚至刻意隐瞒商品克重、计价方式等关键信息，使消费者难以准确判断商品实际价值。 二是网售黄金造假问题较为突出。个别网络商家销售的黄金饰品存在材质不符、纯度造假等问题，消费者维权成本高、取证难度大。 三是虚标克重问题仍然存在。部分经营者在销售过程中虚标或模糊标注黄金饰品克重，实际重量与标示重量不符。

2025 年，线上技能培训领域投诉量持续攀升，相关纠纷在配音、绘画、影视剪辑等领域较为集中。商家往往在社交、直播及招聘平台投放“零门槛兼职”“月入过万”等宣传语，或发布收入截图吸引眼球。 一是虚假宣传。商家通过展示伪造的学员高额收益截图，构建“轻松赚钱”的假象，过度夸大技能变现的容易程度，诱导消费者冲动购买培训服务。 二是诱导办理“培训贷”。针对在校学生等无力支付高额学费的群体，商家推销“先学后付”或“全额返学费”方案，刻意隐瞒“贷款”“利息”等关键信息，诱导消费者通过第三方平台办理高额分期贷款。 三是课程内容与承诺不符。消费者签约缴费后发现，商家承诺的“名师直播”“一对一辅导”被替换为“录播课”，课程质量低劣，根本无法达到宣传的培训效果。 四是层层加码“连环套”收费。部分商家在消费者购买基础课程后，以“必须升级课程才能接单”为由，层层加码收费。

随着“循环经济”的升温，二手闲置物品交易日益活跃，各类二手电商平台快速发展。然而，在交易规模扩大的同时，相关消费纠纷也呈多发态势。 一是检测结果描述不符或具有误导性。消费者反映二手平台出具的质检报告与实际收到的产品状况存在明显差异。如平台验机报告显示“无拆修”或“全原装”，但消费者收到后经官方检测，发现是翻新机或更换过主要部件。 二是产品质量“暗病频发”。消费者反映商品在签收后短时间内出现故障，如手机频繁重启、黑屏、死机、无法充电等，导致无法正常使用。 三是售后保障落实不到位。部分平台在质检报告或商品页面中宣称提供七天或一个月保修服务，但消费者在正常使用过程中发生损坏并按流程寄回平台维修中心后，售后往往一口咬定是人为原因导致的，拒绝免费维修。 四是利用格式条款规避法律责任。部分二手平台在“服务协议”中单方面规定“用户并非以生活消费为目的进行交易，因此不属于消费者范畴，不适用于《消费者权益保护法》及相关法律规定”，试图通过单方“一刀切”定义用户身份来逃避经营者应尽的法律责任。

随着消费金融市场的快速扩容，各类互联网信贷产品日益普及，在满足消费者资金周转需求的同时，也衍生出一系列新型问题，部分消费金融公司、小贷公司、助贷平台等非银行金融机构合规经营意识淡薄，在费率展示、贷后管理等环节存在不当行为。 一是不当催收行为频现。部分消费金融公司、小贷公司或第三方催收公司在贷后管理中缺乏规范，消费者反映在逾期后遭遇高频电话骚扰、言语威胁。部分机构在能联系到借款人本人的情况下，仍向其通讯录内的亲友、同事透露欠款信息，甚至发送包含个人隐私数据的链接。 二是以管理费等为名变相推高实际借贷成本。消费者反映部分助贷平台贷款产品虽然表面宣称的“利息”符合监管标准，但通过捆绑“担保费”“管理费”“会员服务费”或“购物卡”等名目，层层加码收费，实际资金成本超过法定利率上限。 三是以手机租赁为名变相实施高利贷。一些不法分子以“分期租机协议”名义变相实施高利贷，消费者通常不会收到手机实物。消费者在按期支付“租金”后，租赁期满时往往会被另行强制要求支付手机“买断金”才能结清贷款，实际利率远超法定利率上限。