有效赋能：构建有生命力的新人培养体系

最近我收到一位学员的求助“老师，我感觉我们内部的客服主管培训新人的时候没有灵魂，培训效果也不好，新人转正率很低，流失率很高”。提问者是一位电商公司的老板，收到这个求助之后，我思考了好久，决定要仔仔细细来跟大家聊清楚这个事情。

我们从电商客服团队培训中的典型困境来聊起，这个困境是由电商这个行业属性和培训这个领域特性决定的。电商行业，上新快、节奏快、顾客来去更快。

第一个困境：我们面对的知识更新困境属于快节奏业务与滞后培训的矛盾。

典型场景有，大促前突击上线新规则（如价保政策），客服培训未同步更新。更深层原因是大量的中小电商无中央知识库的，仅仅只有客服部有知识库，而这些知识库更新迭代缓慢，知识管理系统缺失培训响应机制慢。

第二个困境：我们通常还存在这个问题就是培训与实战脱节。

比如某个母婴电商培训中客服能背诵退换货政策，但遇到「奶粉开封后过敏」等复杂场景仍不会处理。很多时候我们的培训内容是标准退换流程实际上我们要面对的是情绪化客户和特殊商品（过期、腐败、开封）的异常处理。我们很多新人客服是缺乏客户情绪管理和自我情绪管理的训练的。

比如我们培训的是基础话术模板，实际上我们要面对的场景可能是情绪激动的顾客要到社会媒体曝光的威胁性投诉，你会发现在这里，但我们客服团队可能缺少了危机升级的判断力。等到问题爆发再处理，这个时候品牌口碑已经受到无可挽回的损失。

第三个困境：客服团队能量和压力管理困境，也就是在高压环境下，客服是否还能保证正常的接待质量。

当客服的日均接待量超过了他的承接能力的时候，培训参与度会直线下降。忙碌的接待和高压的环境还会导致客服情绪耗竭，哪怕客服在公司的强压下参与了培训，知识的留存度也会非常糟糕，通常处于学了就忘的状态。

第四个困境：人员流动的困境，客服本来就是一个流动率非常高的岗位，培训速度追不上流失率。

尤其是复杂的品类，还会面临一个培训基础太长，新人迟迟不能创造价值的情况。我们所认识的一些家具商家或者电脑硬件商家，新人的培训周期甚至长达半年到一年。

除了上面四个困境，在实际的操作过程中，还会出现客服明明培训考试满分，实际接待的过程中仍然有30%的客服在使用旧的话术接待的情况。

基于以上的困境和特点，我们的确应该仔细思考如何去构建有生命力的新人培训体系。

所谓“灵魂”的五个维度，我尝试拆解一下自己：

1.情感共鸣：案例中的“犯错－成长”叙事方式；

2.认知脚手架：方法论的可迁移性，我的团队能够应用你的也可以；

3.能量场域：讲师的信念传递；

4.场景还原：从know-what到know-how；

5.成长预期：学员的“我也可以”的确定。

一场失效的新人培训，通常存在这三层原因：

1.表层原因：学员打瞌睡、技能转化率低、培训后无改变；

2.中层原因：呈现方式单一、缺乏场景还原、未建立学员的信心锚点；

3.深层原因：知识萃取能力不足、结构化思维欠缺、能量管理意识薄弱。

所以电商培训师的四重角色演进的，最开始是知识搬运工→经验炼金师→客服思维建筑师→能量导体。当然你也可以同时承接一个客服思维建筑师和能量导体。

接着跟大家聊，如何构建有生命力的培训内容。跟大家介绍一下经验萃取的MINE模型，它是一种系统化的方法论，用于从专家或高绩效者的隐性经验中提取可复制、可迁移的知识，并将其转化为结构化、可传播的内容。

MINE是四个关键步骤的英文首字母缩写，具体如下：

M（Mapping - 经验地图）

定位关键场景：明确需要萃取的经验领域（如销售、管理、技术难题等），聚焦高价值、高频或高挑战的场景。

识别专家：确定在该领域表现卓越的个体或团队，作为经验来源。

输出：形成经验覆盖的“场景地图”，界定萃取范围。

I（Interviewing - 深度访谈）

结构化提问：通过行为事件访谈（BEI）、STAR法则（情境-Situation、任务-Task、行动-Action、结果-Result）挖掘具体案例。

追问细节：重点挖掘专家行为背后的隐性知识（如决策逻辑、关键动作、避坑点）。

工具：录音/笔记、思维导图辅助整理。

N（Nugget Extraction - 知识提炼）

去粗取精：从访谈信息中提取核心方法论、步骤、工具或原则，剔除个性化冗余内容。

结构化表达：用口诀、流程图、清单等形式简化知识，例如：口诀化，“客户投诉处理3F法则和模型化，将复杂流程提炼为‘5步法’”。

E（Embedding - 经验嵌入）

设计传播载体：将经验转化为培训课程、案例库、操作手册、短视频等。

落地应用：通过演练、辅导、数字化工具（如AI知识库）推动经验复用。

MINE模型的核心价值在于隐性知识可以显性化，个人经验转化为组织资产。同时能够降低客服团队的试错成本（大家都知道流量是最珍贵的）：快速复制成功实践，避免重复踩坑。这一套方法论特别适用于企业内训、师徒制、业务复盘、岗位标准化等场景。

接下来，我来分享一个新人培训中大家最喜欢、培训效果比较好的一种案例教学的黄金结构：

1.冲突引入：那天我遇到了……

2.错误示范：当时我的做法是……

3.认知转折：直到我发现……

4.方法沉淀：现在我们用……

5.边界说明：但要注意……

利用这种讲授方法，会发现教学的“故事感”特别强。往往能够让大家代入角色或者是身临其境。

课程结束之后，再加上仿真式训练，大家能够最快速度地将你讲授的知识实操一遍。也可以利用AI导师对练的方式，让大家尽情在安全环境中的失败体验。

当我们已经解决培训内容和授课的问题之后，我们就需要搭建新人培训的支撑体系。

分享三种方法：

第一种经验传承激励机制。我们可以采用双轨积分制，比如我们的客服输出了优秀案例，那么即可获得案例贡献积分（数量×质量），如果我们的老手客服可以开展培训，或者团队有专业的培训师，那么培训效果好也可以作为加分的凭证，设立一个培训效果积分机制（学员评分+行为改变）。积分可兑换晋升加分/培训资源/休假。

第二种是建立效果评估三维模型。每一场新人培训结束之后都可以对本场培训效果进行评估，比如反应层：现场反馈（占比20%）+学习层：知识测试（30%）+行为层：30天后业务数据（50%），最终得分用来衡量本场培训课程的效果和作为后续内训优化的基础。

第三种是团队学习生态建设。公司内部建立“问题－案例”动态库，每月“反刍会”复盘旧知识，新人导师“错题本”共享机制。通过这种方式把我们公司的大量接待案例沉淀为组织过程资产，让这些案例和知识在团队发展的过程中持续发挥作用。

最后，培训师是需要掌握能量管理技术的，我认为这是一门必修课。否则在高强度的培训工作之下，我们会能量枯竭。而且培训师能量管理技术之所以关键，本质上是因为它直接决定了培训效果的「生死线」。

当你的能量不足的时候，培训效果会急剧下滑，学员大脑会无意识复制培训师的语速节奏、肢体张力和情绪状态。能量对教学效果是有直接的调制作用的。

优秀培训师应成为“能量导体”而非“能量容器”，通过建立与学员的能量循环系统（接收→转化→释放），实现真正的可持续教学。这种能力的习得通常需要：

200小时刻意练习形成肌肉记忆，大量的授课就是训练；

50次真实授课的能量日志分析，我就有每天写工作心得或者培训心得的习惯；

找到个人的「能量圣杯」——那些能让你瞬间充满电的特定情境/行为。

能量管理的「冰山模型」表面看是技巧问题，实质是培训师的：

职业信仰系统（为何而教）

生理管理系统（如何支撑）

心理调节系统（怎样持续）

正如戏剧大师斯坦尼斯拉夫斯基所言：“演员必须学会在燃烧自己的同时不被焚毁”。培训师的核心竞争力，正在于掌握这种「可控燃烧」的艺术。没有能量管理的培训如同没有润滑剂的引擎，或许能启动，但注定在高速运转中自我摧毁。

培训的终极意义，从来不止于知识的搬运或技能的传授，而在于将学习转化为一种成长的仪式，让每一次授课成为学员职业生涯中的重要节点。

优秀的培训师，不仅是知识的传递者，更是职业身份的塑造者。当新人客服在模拟对话中第一次流畅处理客户投诉，当他们成功运用话术转化成功，这些瞬间远不止是技能的习得，而是职业自我认知的重塑——

“我可以做到” 的自信确立

“我属于这个领域” 的身份认同

“我能创造价值” 的职业使命感

这种身份建构的力量，远比单纯记忆操作流程更持久。正如人类学家维克多·特纳所言：“仪式是转化的容器。”

好的培训，正是通过精心设计的“教学仪式感”（如案例复盘、角色扮演、结业展示），帮助学员完成从“新手”到“从业者”的心理跨越。

顶尖培训师的标志，是他们的经验与方法能脱离个人存在，成为可复制的系统。如同武术大师的招式可被分解为基本动作，他们的智慧应满足：

模块化：能拆解为可独立使用的认知工具包；

可迁移：适用于不同场景的底层逻辑；

可进化：留有供学员自主创新的接口。

即使讲师不在场，学员仍能调用这套“程序”解决问题。

培训的最高境界：让学员成为更好的自己，当培训超越功能性目标，它便成为一场认知与能量的传递仪式。讲师交付的不只是方法，还有对专业的敬畏，学员带走的不只是技能，还有解决问题的能量。

正如我的一位学生说的：“我学会的不仅是处理投诉，而是理解了——每个愤怒的客户背后，都有一个未被倾听的故事。我的工作不是平息情绪，而是帮他们找回被尊重的感觉。”

优秀的培训师如同“人类经验的中转站”，最终衡量标准很简单：当学员说“我试试”而不是“我听听”时，培训就有了灵魂。

文 | 客户观察签约作者梁京

来源 | 《客户观察》杂志2025年10月刊P37-P42