山东双线发力筑牢消费安心防线

齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 张召旭

2月5日，山东省政府新闻办召开新闻发布会，介绍山东深化“放心消费在山东”行动情况并回答记者提问。

山东省市场监督管理局副局长张晖介绍，近年来，山东持续全域推广线下无理由退货和先行赔付制度，以政策引导、企业参与、模式创新为抓手，让越来越多实体店加入保障行列，实现线下消费保障与线上同标同质，切实提升消费者购物体验，为提振消费信心、擦亮“放心消费在山东”品牌注入强劲动力。

在推广线下无理由退货制度上，山东坚持自愿原则，出台线下实体店无理由退货承诺指引，将制度推广与放心消费单元培育深度结合，鼓励经营主体结合自身经营条件和商品服务属性灵活探索，让无理由退货逐步成为线下消费服务的标配。随着政策落地，参与的经营者持续扩容，覆盖范围从商场超市逐步延伸至家具家电、母婴文具、高速公路服务区等多个消费场景，各地商家更是创新推出多样化服务举措，升级退货体验：有的商业综合体将退货期限延长至30天，有的商场秉持“可退可不退的以退为主”原则，有的连锁店通过小程序实现线下购物线上退货，用贴心服务打消消费者线下购物的后顾之忧。自去年起，山东依托全国“消费查”平台对线下无理由退货承诺单位进行社会公示，目前已公示3.2万家且实行动态更新，更推动青岛、烟台、潍坊、日照四市联合探索青岛都市圈异地异店线下无理由退货，让无理由退货服务从单店、单市走向区域联动，实现消费保障的地域延伸。

先行赔付制度的落地实施，为山东线下消费再添一道“防护盾”。山东出台消费环节先行赔付工作指引，鼓励商场、景区、品牌经营者等有条件的经营主体先行先试，当消费者遇到商品质量或服务问题时，由经营主体先行垫资赔付，事后再依法向相关责任方追偿，这一模式让消费维权告别“长时间等待”，大幅减轻消费者维权负担，也让消费者更敢尝试新商家、体验新产品。尤其在旅游城市，先行赔付制度快速核实、高效处置消费纠纷的优势充分显现，既切实保护了游客消费权益，也有效提升了城市旅游吸引力和美誉度。在资金筹集与落地模式上，山东各地探索出多元路径，淄博由政府出资设立30万元先行赔付保障资金，潍坊为37处大型商超、市场统一设置先行赔付金，还有不少地区由商圈经营者自筹资金，或采用政府、市场、经营者结合的筹资方式，让先行赔付制度在旅游景区、商业综合体、特色街区等多类消费场景落地生根，越来越多实体店主动加入先行赔付行列，消费者的线下消费体验持续优化。

从“承诺亮诺”夯实诚信经营根基，到“无理由退货”增强消费信任，再到“先行赔付”守护消费权益，山东以三项举措为抓手，持续完善线下消费保障体系。下一步，山东将以更高标准、更实举措、更优服务推动两项制度走深走实，不断扩面提质、创新升级，让线下消费更安心、维权更省心，持续擦亮“放心消费在山东”金字招牌，让齐鲁大地成为消费者放心消费、舒心消费的优选之地。

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