大家养老发布2025年度服务报告

2026年2月4日，大家养老发布了2025年度服务报告。报告展示了大家养老在提升服务效能、深化服务体验、构建服务生态，以及消保工作等方面交出的亮眼成绩。

智能运营全面增效，打造“零距离”服务体验

报告显示，2025年，大家养老整体件均理赔时效缩短至1.16天，理赔获赔率为95.6%，85%以上案件在结案1小时内即完成赔付款项支付，真正实现了“支付瞬时达”。大家养老持续关注理赔支付时效，通过构建高效协同的理赔服务链，极速兑现对客户的保障承诺。

值得关注的是，大家养老以数字化转型为引擎，持续推动核心业务流程的全面线上化、便捷化。2025年线上承保率高达99.8%，线上理赔申请率98.69%。在保全服务方面，线上化覆盖范围已超过85%，29类高频保单变更服务项目均可在线办理，线上使用率超94%。

在提升服务效率的同时，大家养老高度关注客户体验。以投保过程中关键的“双录”环节为例，不仅支持代理人、投保人以及被保险人多场景下的远程办理，更增加“远程双录断点续录”功能，切实解决了因网络波动或操作中断导致的流程重复问题，显著提升了操作的流畅性、便捷性，让线上投保过程更顺心、更省时。

发力居家养老，构建“三位一体”服务生态

面对社会日益增长的居家养老需求，大家养老于2025年推出“安护家”居家养老系列服务计划。该计划打破了传统单一服务模式，通过整合三大板块、涵盖30项服务，构建了“安居-照护-保障”三位一体的居家养老服务闭环，即从适老化安全改造、专业上门护理，到紧急医疗救援，把养老机构的专业服务“搬回家”。

安居·安全无忧：通过智能设备实现实时体征监测、安全预警与健康分析，并配备一键呼叫功能，为长者构建全方位的安全防护网。

照护·专业省心：提供从专属护工、出院安排、居家康护到院后康复训练、上门护理等全链条专业照护服务。

保障·应急支援：整合优质医疗资源，提供包括重疾绿通、预约挂号、检查加急、陪诊服务等在内的就医支持，快速响应、全程协调，彻底解决长者就医难题，为健康保驾护航。

筑牢消保防线，将“为民办实事”落到实处

大家养老将消费者权益保护融入日常服务，通过机制优化、流程梳理与专项推动，切实解决消费者关心的实际问题。

公司持续完善投诉处理与纠纷调解机制，确保高效的服务响应。电话服务7×24小时在线，人工接通率99.52%，客服热线满意度高达99.89%。秉持“爱老、敬老、适老”的理念，大家养老设置老年人客服专线与绿色通道，配备助老助残设施，并持续优化线上界面，切实提升特殊群体服务体验。

大家养老还建立并推行“军人优先”常态化服务机制，在业务咨询、投保、理赔等全流程严格落实优先办理、专人对接，于服务职场设立醒目标识，以具体行动践行对军人群体的尊崇与保障。

图：大家养老荣获“年度养老金融服务机构”奖项

在金融知识普及方面，公司也积极履行社会责任，针对“代理退保”等金融黑产开展专项风险提示与消费者教育，助力客户识别陷阱，保护自身合法权益。全年累计开展各类宣传活动195场，通过高质量内容的线上传播，精准触达消费者超257万人次。2025年，大家养老原创的防范退保黑产短视频荣获中国金融传媒“守住钱袋子·护好幸福家”短视频大赛“最佳传播作品奖”。在第十一届北京金融论坛暨2025年度北京金融业十大品牌评选中，大家养老荣获“年度养老金融服务机构”奖项。

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