新春走基层｜铁路售票厅里，看车票背后的变迁

人民网记者 焦搏文

“怎么看手机上的车票有没有买成功？”

“您别急，我看下订单。”“李静导购台”带头人、太原南站客运车间副主任李静接过旅客手机，快速查看起来。

今年是李静在岗位上服务的最后一个春运。1992年退伍进入铁路系统，她当过列车员、客运员，2006年来到售票窗口，2012年开创“导购台”。三十余载光阴，她亲历了一张车票背后的时代变迁。

临近春节，记者来到太原南站西售票厅，人工窗口前秩序井然，排队购票仅需几分钟。

“如今大部分车票通过互联网售出，和过去相比，真是天壤之别。”李静回忆说，早些年春运时，买票的队伍能从大厅一直排到站前广场，不少人为了买到一张回家的车票，带着铺盖在售票厅打地铺排队。“那时满脑子想的，就是怎么能更快把票卖给旅客。”

为了“快”起来，李静把数百个车站代码记得滚瓜烂熟，旅客一说站名，她的手指便在键盘上同步完成输入。她还自创了“缓、简、速、唱、全”五字售票方法：语气和缓问需求，简明确定车次日期，迅速操作出票，唱收唱付核对清楚，最后将票与找零一并递出。

2011年春运，李静曾一天售出车票2100张，40天春运累计售出车票超过4万张。“看到旅客买到称心的车票，我比他们还高兴。那种想回家的心情，谁都理解。”

变化紧随而至。2011年6月12日，12306网站上线，2012年春运，火车票首次实行互联网售票。面对许多旅客的不熟悉，太原铁路局成立了以李静命名的导购台，她的岗位从窗内来到了窗外。

“一开始，许多人不会操作，就拿着手抄的纸条，把信息写好到导购台找我。”李静不仅热心，还是个爱琢磨的人，习惯多问几句，把旅客的行程、预算、偏好都摸清楚。同样是去一个地方，有人着急，她就推荐直达，有人想省钱，她就帮忙设计经济的中转方案。在她看来，售票服务归根到底是“急旅客所急，想旅客所想。”

2014年7月1日，随着大西高铁太原南至西安北段开通，太原南站正式运营，“李静导购台”也随之来到这里，最多时有9名工作人员在导购台为旅客服务。

购票体验的改善，更源于路网拓展与运力提升。2016年春运，太原铁路局旅客发送量约778.5万人次。十年间，高铁网络日益完善。今年春运，中国铁路太原局集团有限公司预计发送旅客980万人次，整体运能进一步扩大。

技术进步也与运力增长相辅相成。12306系统通过“候补购票”等功能，更精准地匹配需求与供给。今年春运，中国铁路太原局集团有限公司通过动车组重联、加开夜间高铁、普速列车加挂车厢等方式，计划开行临客88对，创历年春运之最。“以前是旅客追着票跑，现在铁路能更主动响应需求。”李静说。

时代不同了，服务的形态在变，但为旅客服务的初心未改。李静的手机微信里，存着许多从导购台结识的“好友”，老年合唱团、学校研学团队、俄罗斯芭蕾舞团……他们习惯找“静姐”购买复杂的团体票或处理境外人员购票业务。最近，一个演出团体还专门为她送来了锦旗。

这两天，李静和团队针对旅客咨询较多的问题，制作了团体购票、轻装出行和老年旅客电话订票“微锦囊”手册，在导购台供旅客随时咨询取阅。

一张小小的车票，承载着中国人对家和远方的向往。购票方式的变迁、服务的升级，提升了出行效率，也让旅途多了几分从容。

又是一年春运时，李静投入了新一轮的忙碌。“站好最后一班‘春运岗’，让旅客买票更舒心、旅途更温馨。”李静微笑着说。

来源：人民网