方寸窗口守护归乡暖途

　　新华社南京2月2日电（记者毛俊）清晨的铁路徐州东站售票大厅，电子屏滚动着密密麻麻的车次信息，自助售票机前旅客络绎不绝。3号人工售票窗口后，售票员马茜身体微微前倾，耐心询问着老年旅客的车次信息。

　　蓝色制服，利落短发，脸上始终挂着微笑。今年是她坚守春运岗位的第28个年头，也是最后一年春运。再过几个月，这位见证了中国铁路售票变迁的“老铁路人”，将告别这扇方寸窗口。

　　1998年，刚退伍参加工作的马茜第一次坐在售票窗口前，面对的是硬板车票和手动针孔打印机。“那时候卖一张票要过好几道手，先从票柜里抽对应车次的硬板票，用针孔机打日期，贴座位条，再人工算票价、找零盖章。”她说。

　　采访中，马茜摩挲着珍藏的旧票样，眼神里满是回忆。过去，春运高峰期，她和同事们要连续值守12小时以上，“有人要精准衔接中转车次，有人急需改签退票……经常急得手忙脚乱。”窗口前排起的长队能绕售票厅两圈，旅客带着小马扎彻夜排队的场景，深深印在她的脑海里。

　　2月2日，马茜在售票窗口为旅客办理购票业务。新华社发

　　时代的列车滚滚向前，售票窗口的变化见证着铁路的飞速发展。2025年10月1日起，纸质报销凭证退出历史舞台，曾让马茜“手忙脚乱”的日子一去不返。从手工填写到计算机打印，从窗口购票到指尖下单，铁路售票的变化马茜全程参与其中。

　　“现在网上购票占比越来越高，但我们的责任一点没减。”马茜说，如今窗口更多承担着服务特殊群体的使命。遇到不会用智能手机的老人，她会把操作步骤写在便签纸上；碰到着急赶车的旅客，她能快速规划最优路线；面对不理解退改签政策的乘客，她总能轻声细语解释清楚。

　　去年春运，一位不会使用智能手机的老年旅客丢失了身份证，眼看就要耽误行程，马茜一边安慰对方，一边协助办理临时身份证明，最终帮旅客赶上了列车。这样的暖心故事，在她职业生涯里不断上演。在她的工作台抽屉里，除了业务手册，还放着老花镜和常用药品，都是为旅客准备的“应急物资”。“售票员不只是卖一张票，更要暖一颗心。”她经常这样说。

　　作为全国重要的交通枢纽，今年春运，徐州东站预计发送旅客超260万人次。夜色渐深，售票大厅的灯光依旧明亮如昼。

　　窗外的站台上，一些旅客提着行李出站。“高铁跑得再快，我们的服务初心不变。把每一位旅客平安送回家，就是我最幸福的事。”望着夜间渐渐安静下来的高铁站，马茜露出了欣慰的笑容。