从两大维度解读《市场监督管理投诉举报处理办法》

核心提示：《办法》明确要求市场监督管理部门畅通、规范并主动公布投诉举报渠道，持续优化处理流程，确保诉求得到依法及时回应。公众可通过全国12315平台、12315热线电话，或市场监督管理部门公布的邮寄地址、线下受理窗口等官方渠道便捷维权，清晰指引让每一次诉求都有明确归属，彻底打通维权“最后一公里”。……（世界食品网-www.shijieshipin.com）

近日，国家市场监督管理总局修订发布

　　《市场监督管理投诉举报处理办法》

　　（以下简称《办法》)

　　将于2026年4月15日起正式施行

　　《办法》根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等法律、行政法规制定。《办法》的修订实施将有力健全统一权威、科学高效、便民利企的市场监管投诉举报处理体系，更好服务经济高质量发展，保障人民高品质生活。

　　上一期

　　我们针对《办法》中的投诉调解部分

　　进行了讲解

　　今天

　　我们将从政策引导与举报处置两大维度

　　为您继续解读《办法》新思路

　　政策引导：构建“便民维权+规范秩序”双重保障体系

　　渠道升级：多元路径直达，维权不再“绕弯子”

　　《办法》明确要求市场监督管理部门畅通、规范并主动公布投诉举报渠道，持续优化处理流程，确保诉求得到依法及时回应。公众可通过全国12315平台、12315热线电话，或市场监督管理部门公布的邮寄地址、线下受理窗口等官方渠道便捷维权，清晰指引让每一次诉求都有明确归属，彻底打通维权“最后一公里”。

　　源头化解：倡导消费争议快速解决，协商维权更高效

　　鼓励经营者主动担当，建设消费维权服务站、开通消费维权绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线消费争议解决等制度，从源头预防和化解消费纠纷；同时引导消费者优先通过消费维权服务站、绿色通道、在线争议解决机制、第三方调解平台等方式与经营者协商维权，构建“经营者主动化解+消费者理性维权”的良性互动格局，实现纠纷高效处置、多方共赢。

　　维护公平：严防制度滥用，守护市场“净土”

　　针对个别主体利用投诉举报牟取不正当利益、侵害经营者合法权益、扰乱市场秩序的行为，《办法》划出明确“红线”。明确禁止通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取赔偿或敲诈勒索，市场监督管理部门一经发现，将依法移送公安机关等部门处理，既保护合法维权行为，也坚决打击违法索赔，维护公平公正的市场生态。

　　时限规范：日期计算明确，处理效率有保障

　　《办法》首次明确期间计算标准：按照年、月、日计算的，开始当日不计入，自下一工作日或自然日起算；若期间届满最后一日为法定节假日，以节假日后的第一日为届满日期。统一规范的计算方式，让投诉举报处理时限更清晰、执法更严谨，切实保障当事人合法权益。

　　数据赋能：精准预警防控，消费安全“早知道”

　　强化投诉举报信息的统计分析与应用价值，市场监督管理部门将聚焦本行政区域诉求热点，开展消费预警与风险提示，定期公布统计分析报告，依法公示消费投诉信息。通过数据赋能实现“提前预判、精准监管”，为消费者理性消费提供参考，为市场监管决策提供科学支撑。

　　举报处置：打造“精准高效 ”执法新范式

　　厘清权限：责任明确不推诿，举报“不迷路”

　　《办法》进一步明确举报处理权限划分：对不具备处理权限的举报，市场监督管理部门需告知举报人；其中举报事项属于市场监督管理部门职责范围的，还应指引举报人向有处理权限的市场监督管理部门提出，针对药品、医疗器械、化妆品注册备案相关违法举报，将严格按照国家市场监督管理总局、国家药品监督管理局专项规定执行，确保专业事项精准处置。

　　告知优化：贴合执法实际，流程更务实

　　《办法》考虑到立案属于过程性决定，不同案件复杂程度差异较大，删除了“统一告知是否立案”的规定，既符合执法实践规律，也让监管资源更集中于实质性处置环节，提升整体执法效能。

　　程序完善：强化事实支撑，聚焦真实违法线索

　　明确举报材料要求，举报人除提供涉嫌违法的具体线索外，还需补充相应事实依据，从源头减少无效举报，让监管力量聚焦真实违法线索；规范重复举报处理规则，同一举报人就同一违法事实重复举报同一对象的，不再另行处理；若补充新事实再次举报，可合并处理并自收到最后一次举报之日起重新计算处理期限，既避免资源浪费，也保障举报人补充举证的权利。

　　流程简化：违法广告举报 “直达处置”，执法更高效

　　删除原规定中“广告发布者所在地监管部门处理异地广告主、经营者举报有困难可移送”的表述，进一步简化违法广告举报处置流程，明确责任归属，避免移送环节耗时耗力，确保违法广告线索快速响应、高效查处。

日期：2026-01-31