广东深化12345“即接即办”改革，全面实行“首接负责制”

南方财经记者伍素文 广州报道

今年广东省政府办公厅出台1号文件，提出深化12345热线平台“即接即办”改革，大力提升为民服务水平。近日，广东省政务服务和数据管理局发布全省12345热线平台“即接即办”统一标识。广东全面启动深化12345热线平台“即接即办”改革，要求各项工作在3月底前取得明显成效。

近年来，广州“广接智办”、深圳“民意速办”、韶关“接诉即办，即办即复”、肇庆“民意满意办”、惠州“惠民速办”、汕尾“善治速办”、阳江“12345+N”、东莞“莞民声”等诉求综合服务改革相继推出。 12345热线平台早已超越单纯的诉求通道，成为推动基层治理现代化的重要载体。

此次深化12345热线平台“即接即办”改革，将通过整合优化受理渠道、强化诉求精准分办、提升热线智能化水平、压实承办责任等方式，推动政府服务从被动应答向主动服务，从分散治理向协同治理转变。

推动智能化协同化

当前，群众和企业诉求日益多元、问题交叉复杂，往往涉及多个领域、多个部门、多个层级。如何构建高效、透明、可预期的诉求响应和问题解决机制？

广东进一步畅通诉求渠道，加快整合热线电话、扫码反映、网上受理等诉求入口和办理方式，打造“线上+线下”“电话+网络”多渠道诉求受理体系，让群众和企业“找得到、诉得上”。

以数字化、智能化作为驱动“即接即办”直通快响应的“强引擎”，广东持续优化派单机制，通过智能分析实现诉求精准分派，提升响应速度，让“接得快、分得准”成为热线服务的新常态。

同时，广东加强对诉求数据的深度挖掘和智能分析，完善诉求数据辅助决策机制，精准识别民生痛点、政策堵点、风险隐患，为科学决策、精准施策、源头治理提供有力支撑，推动“即接即办”向主动治理、未诉先办延伸、从分散治理向协同共治转变，从解决“一件事”拓展为办好“一类事”。不仅提升办事效率，也优化城市公共服务的运行与治理。

在完善协同共治方面，广东打通数据共享通道，实现诉求信息、办理进度、处理结果等数据实时流转，避免群众重复提交、部门重复核查。建立“街镇吹哨、部门报到”工作体系，对超出基层权限、需要多部门跨领域协同解决的诉求，由街镇统一呼叫，相关职能部门迅速响应、协同处置，形成共建共治共享的社会治理格局。

此外，广东还将创新推动热线服务主动走出话务大厅，深入开展进社区、进园区、进企业“三进”活动，面对面宣讲政策、受理诉求、解决问题。

实行“首接负责制”

过去，部门职责交叉、条块分割导致的“踢皮球”现象，是影响热线效能的痛点。因此，从“接得上”到“办得好”的关键，在于破除体制机制障碍，层层压实责任。

广东以“即接即办”改革为契机，强化协同联动，建立联席会议、联合现场办公、提级协调等联动机制，推动诉求办理从分头办理向协同共治转变。

优化工作流程是关键。广东通过完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等全环节工作流程，明确规范受理标准、即时转办要求、限时办理时限，重点优化退单争议审核、重复诉求处置等关键步骤，实现诉求“一次提交、全程督办、闭环解决”。

清单化管理，则让职责边界更清晰。广东全面实行“首接负责制”，厘清职责清单，确保每件事项都有明确负责人。建立诉求办理审核机制，责任单位提交办理结果前需进行内部审核，确保回复内容准确、解决措施到位。

“好差评”评价与常态化核查机制，让服务质量可感可督。广东通过电话回访、现场核查等方式逐项核验办理结果，对“形式办结”工单坚决督促整改。

为强化服务保障，广东持续优化话务运行和服务供给体系，科学配置座席力量，完善延时服务机制，全力保障高峰时段和特殊群体的诉求畅通。加强话务员队伍建设，提升话务员业务能力、政策水平和服务意识，让话务员成为精准的政策“解答员”、暖心的情绪“疏导员”。

可以看出，广东深化12345热线“即接即办”改革，不仅是政务服务的流程再造，更是治理理念的深刻革新，在夯实为民服务“软环境”的同时，持续提升广东营商环境“硬实力”，为广东高质量发展与现代化建设筑牢民生根基。