标杆解读 | 中国铁建地产华东公司以服务为引擎，驱动美好生活新周期

当前，随着房地产行业从规模扩张转向质量提升，建设“好房子”已成为推动房地产高质量发展的核心命题。“好房子”更需要“好服务”来维护。

在此背景下，中国铁建地产华东公司坚守央企担当，持续推动服务创新与品质深耕，不仅荣获“2025中国房企超级服务力综合实力标杆区域”“2025中国房企超级服务力完美交付标杆区域”称号，旗下上海熙语项目更获评“全国品质交付项目典范”，以实绩交出行业变局中的标杆答卷。

亿翰智库观察到，这份亮眼成果的背后，源于华东公司在体系、品质、服务及客维等多方面的系统推进，推动企业的深度转型升级。

房地产高质量发展阶段，客户对居住的需求已升级为全生命周期的美好生活体验。

服务体系迭代进阶

中国铁建地产华东公司始终坚持“以客户为中心”核心服务理念，将“美好家·华东”生活服务体系作为服务落地的根本基石，在集团战略框架下深度融合区域特色，迭代升级形成“品质、共建、美好”的服务内核。通过打造6大核心服务触点，构建覆盖项目规划至后期运维的超周期服务闭环，以“365天服务守护”的安心承诺，推动服务从标准化执行向情感化连接进阶。

全周期工作精细化标准化

为了让体系更好地落地生根，2025年华东公司搭建起完善的支撑保障机制，围绕物业客服全周期工作节点，编制《项目物业客服管理手册》，推进精细化与标准化管理，明确全流程业务标准、工作清单及成果模板，建立了过程监督与反馈机制，以标准化服务，实现动作精准、执行统一。

深化中长期客户满意度管理机制

以客户满意为标尺，华东公司再度深化服务变革，2025年建立起覆盖中长期的全新客户满意度管理机制，将满意度指标科学拆解，责任层层落实到各部门、各岗位，联动工程、营销、设计等多职能条线形成合力，从制度与机制层面为服务体系的高效运转筑牢根基，让贯穿全程的服务力，铸就品牌口碑与市场竞争力。

品质管控的最大精进，是从“交付时的底线守卫”变为“全链条的体验预演”。华东公司构建的“大风控图谱”，本质是一场贯穿全周期的“时间竞赛”，通过层层介入和前置管控，让问题消失在发生之前，让体验显现在预期之上。

早介模式从“经验”走向“标准”

让标准走在问题前，让品质扎根于设计。这并非一句口号，而是中国铁建地产华东公司践行已久的“早介”逻辑。2025年，这套深植体系的“早介”模式完成关键进化：品质管控底层逻辑，从“经验判断”转向“标准评审”。通过前置评审与常态化巡检，全年精准输出1253条优化建议。数字背后，是一场深刻的管控范式革命。这不止是一套方法，更是一种深植于组织的品质信仰。

风险排查从“被动”转向“主动”

交付如同最终大考，而中国铁建地产华东公司坚持在“开考”前先行批阅“答卷”。为从源头守护品质，华东公司新增设立了展示区验收、预看房验收、交付预验收三大关键节点，这不仅是一次流程叠加，更是一套多轮递进、层层筛查的“品质预演”机制。从项目自查、区域复查到公司评分，历经多级闭环核验；依托“五大阶段、七大节点”的精细化验收管控体系，对红线问题实行“一票否决”。2025年全年，华东公司围绕各大验收节点，在9个项目中开展风险排查39次，累计发现并整改问题576条，将“事后整改”的被动局面，转为“事前预防、事中优化”的主动管控模式，进一步织密了公司的大风控管理体系。

标杆项目验证，打造可复制范本

品质管控模式的优化创新，也打造了广受市场和客户认可的标杆项目。2025年，上海熙语项目荣获“全国品质交付项目典范”。这一殊荣不仅是对项目品质的权威认可，更标志着这套品质前置防控体系已从方法论，正式转化为可复制、可推广的成功实践范本。

服务的至高境界，是“润物无声”。中国铁建地产华东公司致力于打破交付前、中、后的固有边界，将全周期服务融为一道自然、连贯的体验流，让关怀于无声处抵达，便捷在需要时显现。

前置服务，业主共建

在项目交付前的客户等待期，华东公司着力推行“准业主管家”服务。这项服务自2023年试点至今，始终秉承“美好5心”服务标准，致力于将业主焦虑的等待转化为信任的积累。2025年该服务实现了对5个在建项目的覆盖，全年累计开展高效沟通超7000余次，有效缓解了客户在等待期的不确定感，及时安抚等待期情绪。同时，华东公司还创新性推行“营销客服一体化”，旨在通过营销与客服工作的深度融合，打通服务全链条，为业主提供无缝衔接的服务体验。

为建立高效的客户沟通平台，增进准业主对产品及服务的了解与参与，持续提升产品与服务品质，中国铁建地产华东公司自2023年起试点推行“品质共建小组”机制。截至目前，该机制已在3个项目中成功落地。

以上海熙语项目为例，自2024年11月启动至2025年交付前，累计开展共建活动9次——从方案拟定、计划倒排，到营销、客服、工程等多条线联动，覆盖工艺工法、交付样板、园林景观等全维度，吸引超过150户业主积极参与。通过持续、透明的共建过程，项目与业主之间的信任不断深化，也为交付积累了扎实的客户基础。2025年11月，该项目如期交付，以过硬的品质赢得了业主的高度认可与积极评价。

兑现“无忧交付·美好归家”承诺

华东公司以“无忧交付·美好归家”为核心理念，持续推进交付流程的标准化、体验的仪式化与服务的品牌化落地。2025年，华东公司深化应用《交付品牌标准化及工作规范手册》，打造一套可复制、可感知的温暖体系，通过16项标准动作、近60项精细表单、2套专属视觉方案与42个包装节点，构建起全程可预期的交付管理体系。这意味着，服务动作、视觉呈现与沟通话术的全面统一，旨在将复杂的收房手续，转化为一场充满安心与喜悦的“归家之旅”。

“维修+服务”双核心响应体系

在交付后的安居阶段，华东公司以数字化工具为基础，构建起“维修+服务”双核心响应体系。通过全面应用维修信息化工具，实现监督常态化与执行闭环化，为预见式精准服务提供技术支撑。同时，依托《工程质量维修标准化手册》《售后线上报修工作流程》等标准化文件，明确服务要点与响应机制，并借助专业培训与绩效考评，打造高效复合型售后团队。

此外，为进一步深化客户洞察，2025年华东公司在多个已交付项目启动“全员客户拜访”行动，推动客服、营销、工程、设计、运营等多部门协同走访。通过主动上门、深度交流，华东公司将服务角色从被动等待的“响应者”，转变为提前洞察需求的“预见者”，在倾听中持续优化服务体系，真正实现与业主的长期信任共建。

服务的终极迭代，是从物理空间的交付升华为社区情感的连接。

“美好4+1”客维活动IP持续精进

2025年，华东公司以“美好4+1”客维体系为牵引，全年共落地290余场活动，覆盖4.1万人次。在这些活动中，华东公司始终秉持“资源连接者”与“舞台搭建者”的自身定位，让业主成为真正的主角——业主既是才华的展示者，也是邻里温情的创作者。

第六届美好生活业主节共创美好

第六届美好生活业主节的圆满落幕，正是这一客户运维模式升级的生动注脚。从2020年云端晚会，到2023年首届邻里家宴，再到2025年邻里家宴的再度升华，美好生活业主节在华东社区深深扎根，它以“共建、共创、共享”为核心的活动基因，淬炼成华东社区独一无二的IP记忆。

2025年的业主节策划阶段即强调业主的参与和主导，从精准需求调研出发，以“线上厨神争霸+线下邻里家宴”的主线体验，辅以十余场线上特色活动，构建起“线下深度连接、线上高频互动”的立体社区生态，实现了业主不仅是参与者，更是才艺的展示者、内容的创造者的初衷。历时近3个月，跨越6城，线下活动覆盖14个项目，4000+业主共同参与，本届业主节以丰富多元的活动与温暖贴心的服务，串联起邻里的情谊，让“家”的意义愈发深厚。

业主节家宴现场暖意流淌，长桌上汇聚了业主拿手佳肴。来自上海花语江南、星樾云涧等项目的业主，带来了宫保鸡丁、辣椒炒肉、小鱼黄豆等天南地北的家乡风味，让整个社区沉浸于一场美味交融的盛宴。业主才艺更是熠熠生辉：苏州花语云萃的小提琴与歌声编织出高雅格调；绍兴花语江南与上海香榭国际的舞蹈，或柔美婉约，或活力四射，幕幕精彩。这些由业主倾情演绎的片段，正是华东社区“美好生活”理念最生动的诠释。

共建活力社区美好生活

以“2025美好焕新”为主题的集团品牌活动也在华东公司焕发活力，美好新年季、人居之光“品质社区”评选、轻夏跃彩暑期活动、第八届业主摄影节、跨年活动季等活动的落地，持续激活社区活力与老带新转化。

中国铁建地产华东公司的服务力，始于精工，归于信赖。不止是交付一扇门后的空间，更是开启一种由坚实承诺守护的生活方式。这份力量，源于基建巨匠的严谨基因，将大国工程的理性与精度，熔铸于社区肌理与生活日常；呈现于全周期陪伴的温暖叙事，从一纸蓝图到长久栖居，让服务贯穿时间，让关怀触手可及。相信中国铁建地产华东公司未来将继续以长期主义的深耕、用户视角的共情、系统专业的保障，持续迭代服务的美好境界，与时代同行。

亿翰智库亦将持续聚焦中国铁建地产的发展进程，深度追踪其在服务力升级与模式变革领域的创新实践。

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