湖北浠水：为“银发”客户点亮温暖之光

当数字化的浪潮奔涌向前，如何让“慢一步”的老年群体不被时代列车抛下？近年来，浠水县烟草专卖局（营销部）的一线工作者们，用一系列细致入微的举措，给出了他们的答案，他们不仅是市场的服务者，更是连接老年客户与社会温暖的一座桥梁。

服务多走一步，办证不再“跋山涉水”

对于居住在偏远乡镇的年长零售客户而言，进一趟城办理烟草专卖零售许可证相关业务，曾是一件费时费力的事。浠水县局办证中队敏锐地察觉到这一痛点，变“坐等审批”为“主动上门”。一辆流动办证车，开进了村落乡间，将服务窗口直接搬到老年客户的家门口。与此同时，与乡镇政务服务中心联动的“办证服务日”定期开展，让乡镇零售客户，特别是老年客户，在家门口就能享受便捷服务。对于行动尤为不便的客户，客户经理们更是化身“快递员”，将办好的许可证亲自送上门。这一步的跨越，缩短的不仅是地理距离，更是心理距离，传递出服务的温度。

（图为浠水县局流动服务车开展现场办证服务）

经营多扶一把，用耐心架起“数字桥梁”

在卷烟经营迈向全渠道订货、数字化管理的今天，不少老年客户面对着智能手机和订货系统一筹莫展。浠水烟草的客户经理们，将“一对一、手把手”的耐心指导作为服务老年客户的常态。他们不仅教授订货系统的操作，还细心地将客户的手机字体调至最大，制作简单明了的纸质订货日历，用最传统却也最可靠的方式，帮助老人们记住订货时间，保障店铺正常经营。

聚焦老年零售户“不会用智能工具、不懂经营技巧”的困境，浠水烟草启动“银龄经营赋能计划”，组建由客户经理、青年党员、优秀零售户组成的“帮扶导师团”，实行“一对一”结对帮扶。考虑到老年群体记忆慢、接受能力弱的特点，采用“手把手示范+反复练操作+随身记要点”的方式，帮助老年客户熟练掌握库存管理、扫码支付、价格查询等操作，记住常销品规的价格、卖点。

（图为客户经理帮助老年客户熟悉订货系统）

关怀多添一分，做客户身边的“贴心人”

适老化服务的核心，是让老年群体不仅能“办成事、赚到钱”，更能感受到社会的关怀与尊重。浠水县局打破“经营帮扶为主”的局限，将服务延伸至老年零售户生活的方方面面。

针对独居、空巢老年零售户，客户经理上门走访时，除了检查经营状况，更主动关心老人的身体情况、生活需求，陪老人唠家常，成为老年零售户的“贴心人”。开设“银龄安全小课堂”，结合常见的养老诈骗、消防安全案例，用方言讲解防范技巧，提醒老人注意用电、用火安全，守护老人财产与人身安全。逢年过节，还组织开展“情暖银龄”慰问活动，为困难客户送去米、面、油等生活用品，为独居老年女性零售客户送上“母亲邮包”，用贴心关怀传递温暖，让老年零售户感受到“不是亲人、胜似亲人”的关爱。

（图为浠水烟草工作人员为独居老年女性零售客户送上“母亲邮包”）

应对人口老龄化，既是社会责任，也是行业担当。浠水烟草用精准、暖心、高效的适老化服务，为老年零售客户排忧解难。未来，浠水烟草将持续深耕适老服务领域，不断创新服务模式、丰富服务内涵，以更实举措、更暖行动，守护好每一位老年零售客户的“夕阳时光”。（杨子）