从一通电话到一座城市的温度：12345优秀实践征集中

一、活动背景

12345热线是观察城市治理能力的重要窗口，每一通电话背后都是“人民城市人民建”的生动实践。在推进国家治理体系和治理能力现代化的大背景下，基层政务服务热线承担着连接政府与群众的关键职能，是检验以人民为中心的发展思想落实情况的试金石。

从清晨菜市场的占道纠纷，到深夜独居老人的紧急求助；从小微企业办理许可的流程咨询，到新市民子女入学的政策疑问；从暴雨后道路积水的快速上报，到疫苗接种信息的精准查询——这条24小时在线的热线，如同城市的“神经网络”，感知着社会运行的细微脉动，回应着群众生活的方方面面。它不仅是“接诉即办”的服务平台，更承载着群众对公平正义的期盼、对美好生活的向往，镌刻着政府以人民为中心的发展思想与治理初心。在数字技术重塑治理模式的今天，12345热线通过诉求数据的汇总分析，成为预判民生痛点、防范社会风险、推动“未诉先办”的重要治理载体，为政策制定提供精准依据，让治理更具前瞻性与针对性。

选择12345热线的个人和集体作为传播对象，正是因为这些一线工作者和服务团队最能体现政府治理的温度与效能，他们的故事能让抽象的“接诉即办”机制变得具象可感。因此，民众更加直观地了解与理解城市政务服务的质量与温度。

2026年“12345的温度”传播计划暨创新实践征集活动由新京智库和才博智慧治理研究院联合发起。活动将以“实践”为核心载体，为政府部门提供“传播赋能+治理研究+经验总结”的三维支撑：通过媒体矩阵放大优秀实践的示范效应，借助学术力量提炼治理规律，依托专业经验总结可复制的工作方法；同时为群众呈现“真实实践+政策解读”的双重内容，让12345热线从“熟悉的号码”变为“信赖的依靠”，推动形成“政府积极作为、群众主动参与、社会广泛认同”的良性治理生态。

二、主办单位

新京智库

才博智慧治理研究院

三、征集对象

全国各地与12345热线相关的政府单位、企事业单位（包括政务热线主管部门、承办单位等）

四、征集要求

本次征集的创新实践需紧扣“温度”与“效能”两大核心，既要体现12345热线的人文关怀，也要展现治理创新的实践成果。具体要求如下：

（一）基本要求

1. 真实性：实践需基于2025年以来的真实工作实践，内容具体可考，包含明确的时间、地点、诉求场景、处置过程及结果，杜绝虚构或夸大表述，可附工单截图、群众反馈凭证等佐证材料。

2. 典型性：能够反映12345热线工作中的共性问题或创新突破，如复杂诉求的协同处置、特殊群体的精准服务、技术赋能的效率提升等，具有示范意义和推广价值。

3. 故事性：兼顾数据支撑与人文细节，既能呈现诉求解决率、群众满意率等量化成果，也能挖掘服务过程中的感人瞬间，体现热线人员的责任担当与为民情怀。

4. 合规性：实践内容需符合法律法规及政务信息公开要求，涉及群众个人信息的需进行脱敏处理，涉密信息不得提及。

（二）重点方向及类别

1. 结合12345热线工作特点，本次征集设置以下重点方向，申报单位可根据实际情况选择申报主题，也可围绕核心主题申报特色实践：

2. 感动瞬间：聚焦政务热线服务中的暖心故事，突出服务过程中的情感共鸣点。

3. 创新机制：展现治理模式、技术应用或工作机制的突破性实践。

4. 坚守故事：挖掘一线工作人员的职业风采，展现政务工作者的职业素养。

5. 治理成效：突出从“解决个案”到“系统治理”的跃升。

（三）申报材料要求

1. 申报书（需包含申报单位、联系人及联系方式、实践类别、实践标题、核心亮点、详细内容等模块）。

2. 佐证材料（可选）：包括工单截图、群众感谢信/锦旗照片、媒体报道链接、数据统计报表、政策文件、官网公示信息等。

3. 字数：核心内容控制在2000字左右，突出重点、条理清晰，可附2—3张相关图片（JPG格式，像素不低于1080P）。

五、评审专家

汪玉凯 中央党校（国家行政学院）教授

张小劲 清华大学数字政府与治理研究院院长、教授

马 亮 北京大学政府管理学院教授、博士生导师

耿德红 北京大学城市治理研究院副院长兼秘书长

吴晓林 南开大学周恩来政府管理学院院长、教授、博士生导师

文 宁 才博智慧治理研究院执行院长

孙 浩 新京报副总编辑

六、申报方式及注意事项

（一）申报时间

2025年12月29日-2026年2月28日。

（二）申报表获取方式

通过“新京智库”“智政总客服”微信公众号，发送“12345传播计划”关键词，获取申报表。

（三）申报渠道

1. 邮箱申报：将申报材料（含申报书、佐证材料）打包，同时发送至专用邮箱12345@caibocmi.com，zhiku@bjnews.com.cn

2. 邮件主题格式为“【实践申报】地区+单位+实践类别”。

（四）注意事项

1. 申报单位需对实践内容的真实性负责，主办单位有权对实践进行核实，如发现虚假信息，将取消申报资格。

2. 主办单位拥有实践的传播权，包括但不限于在媒体平台刊发、制作宣传产品、汇编出版等，在传播过程中，会尊重申报单位的署名权；

3. 创新实践征集活动不收取任何费用，申报单位可根据实际情况参与。

一条热线，连接民心；一个实践，见证担当。期待各地12345热线相关单位积极参与，分享有温度、有力度、有深度的服务故事，共同书写城市治理现代化的新篇章！

编辑/郑伟彬 校对/张彦君