酒店诱导好评成风，一个敢要一个敢给啊

酒店诱导好评之风的源头，要从OTA平台的流量规则变革说起。当平台将客房评分纳入流量分配体系，各酒店集团又再加一把火，把这一指标直接绑定员工KPI考核，酒店一线运营就与这小小的5分杠上了。

客人不胜其扰，酒店步步紧逼■

一千个读者心中有一千个哈姆雷特，餐饮住宿本就是众口难调的事，要做到人人都给五星好评，简直难如登天。可被评分“绑架”的酒店，为了达标，硬是使出了浑身解数。

想必不少人都有过这样的经历：退房时被前台拦下，送瓶饮料、塞份小礼品，只为换一句五星好评；有的员工更直接，接过客人的手机，当面“代笔”写好评；遇到面露不满的客人，前台便软磨硬泡，甚至承诺下次入住升级房型、赠送早餐，只求把差评改成好评；还有的工作人员会对着客人卖惨：“帮帮忙吧，今天还有10个好评任务没完成呢。”

面对这般架势，心软的客人体谅服务业的不易，大多会顺手给个五星；怕麻烦的客人干脆把手机一递，任由员工“自卖自夸”；另有一些客人惦记着酒店承诺的福利，不仅写下好评，还特意点名表扬某位员工，心里却暗暗记下这笔账；也有客人本就对入住体验无感，却被追着索要好评，只觉得满心烦躁。

久而久之，服务业因为索要好评的行为，口碑越来越差。

服务变了味道，满心功利算计■

如果你只是一个通过网络渠道订房的普通客人，当酒店前台主动提出给你升级，管家热情地送上免费早餐，宾客服务经理微笑地递上伴手礼时，你就需要高度警惕了。酒店不是想加你会员，就是想让你写个五星好评。

酒店甚至会花心思在伴手礼选品，怎么才能让客人觉得好看、好玩、好用。比如夏天给客人送太阳帽，给小朋友送创意文具，给打工人送一杯咖啡……让你觉得确实实用，但也不算贵重——客人拿了心理负担不大，酒店送了成本可控。

当他们把这些“好处”送到你手上，再露出欲言又止的模样时，“懂事”的客人会立刻心领神会：“没问题，包五星好评的。”天花板级的客人应该会说：“你叫什么名字，我在好评里把你的名字写上去。”

但所有人都心知肚明，客人拿走的每一份礼物都在暗中标好了价格——那就是你手里的一个五星好评。

不允许不满意，不可以不满意■

原本，客人满意便写好评，不满意就留差评，是消费体验后自由表达的权利。可当整个酒店行业将OTA平台的评分抬到关乎生存发展的生死线高度，这份本该客观的消费反馈，就彻底变了味。

如今，老板判断酒店工作做得好不好，员工的工资奖金发多少，评判标准居然绑定在OTA平台那一串冰冷的数字上。这就导致，那些本该让酒店正视问题、做到“有则改之，无则加勉”的真实客返，再也没有了被公之于众的机会。取而代之的，是酒店面对客诉与负面评价时千方百计的“捂嘴”操作，是想尽办法掩盖问题、看似光鲜亮丽的粉饰太平，更是员工被沉重的评分指标推着、压着，不得已做出的各种诱导好评行为。

实力不够，好评来凑。

你说你要尊重自己的内心，员工直接打电话求着跟你“谈心”。

舍本逐末的怪圈，技巧胜过服务■

如果酒店客评分长期停滞不前、难以突破时，应该怎么办？

在过往的行业逻辑里，答案始终聚焦于服务本身：通过系统化的员工专业培训夯实服务基础，反复打磨从入住到离店的每一处服务细节，全方位优化宾客的实际入住体验，以实打实的服务品质换取客人的认可与好评。

但如今，行业里却滋生出截然不同逻辑，不少酒店将重心放在钻研OTA平台的评分规则、钻营各类规则漏洞上，甚至不惜花费重金，购买所谓互联网运营专家打造的“好评秘籍”。一众号称实战落地的“高情商促评话术”被诸多酒店奉若圭臬、照搬套用，实则是教员工用各种技巧去“套路”客人，想方设法诱导客人给出好评。

平台改规则不要紧，道高一尺魔高一丈，套路也能常变常新。

酒店正在为了换取好评，拿捏住客人“拿人手短、吃人嘴软”的心理，硬生生“买”来一堆看似光鲜的五星好评。如果好评可以被诱导、被制造，当差评只能被隐藏、被修改，那这评分又有什么真正的参考意义呢？

如果大家都在开外挂玩游戏，这个不公平的游戏规则一定是出了问题。

*图片来自网络

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