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酒店诱导好评之风的源头,要从OTA平台的流量规则变革说起。当平台将客房评分纳入流量分配体系,各酒店集团又再加一把火,把这一指标直接绑定员工KPI考核,酒店一线运营就与这小小的5分杠上了。
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客人不胜其扰,酒店步步紧逼■
一千个读者心中有一千个哈姆雷特,餐饮住宿本就是众口难调的事,要做到人人都给五星好评,简直难如登天。可被评分“绑架”的酒店,为了达标,硬是使出了浑身解数。
想必不少人都有过这样的经历:退房时被前台拦下,送瓶饮料、塞份小礼品,只为换一句五星好评;有的员工更直接,接过客人的手机,当面“代笔”写好评;遇到面露不满的客人,前台便软磨硬泡,甚至承诺下次入住升级房型、赠送早餐,只求把差评改成好评;还有的工作人员会对着客人卖惨:“帮帮忙吧,今天还有10个好评任务没完成呢。”
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面对这般架势,心软的客人体谅服务业的不易,大多会顺手给个五星;怕麻烦的客人干脆把手机一递,任由员工“自卖自夸”;另有一些客人惦记着酒店承诺的福利,不仅写下好评,还特意点名表扬某位员工,心里却暗暗记下这笔账;也有客人本就对入住体验无感,却被追着索要好评,只觉得满心烦躁。
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久而久之,服务业因为索要好评的行为,口碑越来越差。
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服务变了味道,满心功利算计■
如果你只是一个通过网络渠道订房的普通客人,当酒店前台主动提出给你升级,管家热情地送上免费早餐,宾客服务经理微笑地递上伴手礼时,你就需要高度警惕了。酒店不是想加你会员,就是想让你写个五星好评。
酒店甚至会花心思在伴手礼选品,怎么才能让客人觉得好看、好玩、好用。比如夏天给客人送太阳帽,给小朋友送创意文具,给打工人送一杯咖啡……让你觉得确实实用,但也不算贵重——客人拿了心理负担不大,酒店送了成本可控。
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当他们把这些“好处”送到你手上,再露出欲言又止的模样时,“懂事”的客人会立刻心领神会:“没问题,包五星好评的。”天花板级的客人应该会说:“你叫什么名字,我在好评里把你的名字写上去。”
但所有人都心知肚明,客人拿走的每一份礼物都在暗中标好了价格——那就是你手里的一个五星好评。
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不允许不满意,不可以不满意■
原本,客人满意便写好评,不满意就留差评,是消费体验后自由表达的权利。可当整个酒店行业将OTA平台的评分抬到关乎生存发展的生死线高度,这份本该客观的消费反馈,就彻底变了味。
如今,老板判断酒店工作做得好不好,员工的工资奖金发多少,评判标准居然绑定在OTA平台那一串冰冷的数字上。这就导致,那些本该让酒店正视问题、做到“有则改之,无则加勉”的真实客返,再也没有了被公之于众的机会。取而代之的,是酒店面对客诉与负面评价时千方百计的“捂嘴”操作,是想尽办法掩盖问题、看似光鲜亮丽的粉饰太平,更是员工被沉重的评分指标推着、压着,不得已做出的各种诱导好评行为。
实力不够,好评来凑。
你说你要尊重自己的内心,员工直接打电话求着跟你“谈心”。
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舍本逐末的怪圈,技巧胜过服务■
如果酒店客评分长期停滞不前、难以突破时,应该怎么办?
在过往的行业逻辑里,答案始终聚焦于服务本身:通过系统化的员工专业培训夯实服务基础,反复打磨从入住到离店的每一处服务细节,全方位优化宾客的实际入住体验,以实打实的服务品质换取客人的认可与好评。
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但如今,行业里却滋生出截然不同逻辑,不少酒店将重心放在钻研OTA平台的评分规则、钻营各类规则漏洞上,甚至不惜花费重金,购买所谓互联网运营专家打造的“好评秘籍”。一众号称实战落地的“高情商促评话术”被诸多酒店奉若圭臬、照搬套用,实则是教员工用各种技巧去“套路”客人,想方设法诱导客人给出好评。
平台改规则不要紧,道高一尺魔高一丈,套路也能常变常新。
酒店正在为了换取好评,拿捏住客人“拿人手短、吃人嘴软”的心理,硬生生“买”来一堆看似光鲜的五星好评。如果好评可以被诱导、被制造,当差评只能被隐藏、被修改,那这评分又有什么真正的参考意义呢?
如果大家都在开外挂玩游戏,这个不公平的游戏规则一定是出了问题。
*图片来自网络

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