沃尔沃XC60新车10天两次黑屏，退换车遭拒，该怎么办？

刚买的沃尔沃新车，仪表盘竟在上高速前突然黑屏！更令人心惊的是，10天内同一故障两次上演，而4S店却以“无法保证不再发生”回应车主的换车诉求。这究竟是产品质量缺陷，还是售后服务的问题？

事情经过

根据车主于女士的描述，2025年12月29日，她在聊城市五洲星达沃尔沃4S店购入一辆2026款XC60（B5四驱智逸豪华版）。2026年1月2日，于女士夫妇带孩子准备驾车去济南参加钢琴比赛，在上高速时仪表盘突发黑屏。于女士说，“如果行驶在高速上，仪表盘黑屏导致车辆行驶异常，出现安全事故怎么办？谁来承担这个责任？现在想想都后怕”。

于女士回忆称，当时4S店工作人员提出“开车来查看一下具体情况”。由于担心耽误孩子的钢琴比赛，他们将这辆车放下，转而开了家里的另一辆车前往济南。

1月3日，于女士返回家中后，4S店维修人员前往检修车辆。于女士说，“整个维修过程用了25分钟左右，屏幕重新启动了。”当天，于女士在售后群中要求全额退款，最低要求是更换新车。4S店工作人员回复：“达不到退换车的标准，目前解决方案就是更换仪表屏幕。”

1月11日，该车辆再次出现启动后仪表盘黑屏的情况。于女士说，“出现第一次黑屏后，我们一直在投诉4S店，车辆基本没动过，没想到又出现了这个问题。”面对问题，4S店长回复于女士“以后这个问题不能说一定出现或一定不出现”，这让其非常气愤。

双方谈判陷入僵局

针对二次黑屏，1月12日，4S店给出了一份处理方案：一是店端将安排专业拖车上门取车，把车拖至店内后，严格按照沃尔沃厂家指导的维修方案进行检修，将车辆维修至正常使用状态；二是维修完成后，针对车辆黑屏相关故障部位，提供终身质保服务，后续该部位若再次出现同类问题，本店将免费检修维护。于女士对该方案表示“不能接受”。

1月13日，记者陪同于女士前往4S店交涉，却遭遇“店长在外地”的尴尬局面。最终，隔壁小鹏汽车店长出面接待，称“同属集团，仅代为传达诉求”。面对车主质问，沃尔沃维修人员反复强调“一切要等店长回来才能确定”。于女士直言，“现在这个情况，就是让我们又白跑一趟了。”

除黑屏外，于女士还反映购车当日即出现“低频共振”，类似飞机起飞时的耳压不适感。尽管4S店于1月1日检测后声称“无问题”，却未出具检测报告。于女士通过网络查询发现，沃尔沃XC60的共振问题早有大量投诉。于女士说，“4S店给我的感觉就是推诿遮掩、敷衍了事。我们当时购车就是冲着沃尔沃的安全品牌来的，但这次太让我们寒心了。”

截至媒体报道前，4S店负责人表示已将车主诉求反馈至沃尔沃厂家，并承诺“积极推进”。于女士则已通过官方渠道投诉，要求退车或换车。那么问题来了，就目前于女士所遇到的情况，其提出的退换车诉求，能得到法律方面的支持吗？

律驰驾道观点

新车十日两度黑屏，退换诉求能否获得法律支持？

本文围绕沃尔沃XC60车主于女士购车后10天内两次遭遇仪表盘黑屏、并反映存在低频共振问题，在要求退换车遭拒后引发的纠纷展开分析。本案核心争议集中于以下几个方面：一是涉事车辆是否已达到法定或约定退换车条件；二是黑屏故障是否属于影响安全的严重性能缺陷；三是4S店检测流程与解决方案是否合理充分；四是消费者在维权过程中面临的举证与协商困境。下文将围绕上述争议焦点逐一展开论述。

一、车辆故障是否满足法定退换车条件？

根据我国《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（以下简称“汽车三包规定”），家用汽车产品自三包有效期起算之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。而于女士车辆首次黑屏发生在购车后第4天，时间上符合“7日内”的起点要求，但争议在于仪表盘黑屏是否属于上述规定的“主要零部件”故障。

此外，若因严重安全性能故障累计进行2次修理仍不能正常使用，消费者也有权要求更换或退货。本案中车辆在10天内两次出现黑屏，但4S店仅进行了一次现场重启处理，尚未完成正式修理，因此尚不符合“两次修理后仍未修复”的适用情形。然而，若黑屏问题被认定为涉及车辆安全性能的严重缺陷，消费者仍可依据相关安全条款主张权利。

二、仪表黑屏是否构成重大安全性能缺陷？

于女士遭遇仪表黑屏以后，其担忧的核心在于该故障是否影响行车安全。现代汽车仪表盘集成车速、转速、油量、警示灯等关键行车信息，若在行驶中突然失灵，驾驶员将无法实时掌握车辆状态，尤其是在高速等复杂路况下，可能增加操作风险与事故隐患。尽管4S店表示可更换屏幕，但无法保证问题不再发生，反映出故障根源可能未查明，属于潜在的系统性或稳定性缺陷。

从安全角度，若该故障被证实可能危及人身财产安全，消费者可依据《消费者权益保护法》及《产品质量法》的相关规定，主张产品存在缺陷，要求经营者承担相应责任。如何界定“安全缺陷”需结合技术检测、行业标准及实际风险综合判断，消费者在维权时可申请第三方检测，以明确故障性质与影响程度。

三、4S店的检测与解决方案是否合理？

于女士反映购车当日即出现低频共振问题，但4S店检测后仅口头告知“无问题”，未出具书面检测报告。根据《汽车三包规定》，经营者对车辆进行故障诊断、维修时，应当如实记录相关情况，并向消费者提供维修记录、检测报告等凭证。未能出具报告的行为，可能影响消费者知情权与后续维权。

此外，4S店在第二次黑屏后提出的“终身质保”方案，虽然延长了特定部位的保修期，但并未根本解决消费者对车辆整体安全性与可靠性的质疑。尤其在消费者已对品牌信任产生动摇的情况下，单纯维修与局部质保难以回应其换车或退车的核心诉求。经营者是否尽到充分告知、真诚协商的义务，亦是争议焦点之一。

四、消费者维权过程中面临哪些程序与沟通困境？

于女士在投诉与协商过程中，遭遇店长不在场、诉求被推诿、方案不被接受等多重沟通障碍。尽管4S店表示已将问题反馈厂家并承诺“积极推进”，但未给出明确时间表与解决方案，导致协商陷入僵局。此类情况反映出部分经销商在应对消费纠纷时，缺乏高效的内部协调与客户响应机制。

消费者在此类纠纷中常处于信息与资源不对等地位，维权成本较高。建议于女士继续通过厂家投诉渠道、12315平台、市场监管部门及消费者协会等多途径反映问题，必要时可委托专业机构进行车辆鉴定，获取权威证据以支持其诉求。

综观本案，于女士所遇新车故障频发，且涉及行车安全感知风险，其退换车诉求具备一定的合理性与情感基础。然而，能否获得法律支持，关键在于故障是否被认定为“严重安全性能问题”或“主要零部件故障”，以及是否满足三包规定中的具体退换车条件。建议消费者系统收集证据、明确法律依据，并通过多元途径推进纠纷解决，以维护自身合法权益。同时，该案例也提醒汽车经营者应强化质量管控、提升售后响应能力，以诚意与专业重建消费者信任。

我是江苏无锡朱春昊律师，关注我，带你了解更多汽车法律知识。