400电话打不通、在线客服排队数小时，i茅台售后体验差频遭吐槽

1月15日09:09，随着飞天43%vol 500ml贵州茅台酒开抢，贵州茅台酒主线产品全部登陆“i茅台”平台。

从今年1月1日53%vol 500ml贵州茅台酒上线以来，“i茅台”15天上线近20款茅台主要产品。“i茅台”热度一路飙升，仅前9天新增用户超过270万，成交用户超过40万。

不过，用户的疯狂抢购也对“i茅台”的服务能力带来考验，不断有用户反馈“i茅台”售后服务电话始终无法接通，电话始终处于高峰期的机械回应也引发广泛吐槽。

“打电话一直打不通，工作人员的电话，一直是高峰期，我从早上打到晚上还一直高峰期。”在小红书平台，一位用户表示其在“i茅台”抢购了六瓶茅台酒，想退货拨打贵州茅台400电却始终无法打通电话。

对于该用户的遭遇，有其他网友也表示有相同遭遇，“我也打三天了，从早到晚都在来电高峰期”、“我打了10天没打通，抢茅台都没这么难”。

“我抢了一箱茅台酒，但是寄过来发现封箱贴有破损，想联系客户换货，但是也是打不通。”一位山东客户告诉记者，“每次打通就是机器回复电话处在高峰期，周末也是高峰期，根本就打不通，体验非常差。”

“贵州茅台的客服电话应该没有做好应对这么多客流的方案，人手以及服务能力有限，吐槽差评的很多。”这位客户表示由于始终无法联系到客服，其想换货的想法至今也未能实现。

除了客服电话外，“i茅台”在线客服也遭到广大客户的吐槽。

“电话电话打不进去，在线客服一直刷等几个小时，43（分）给我发你好，我打了一个字就给我结束咨询了。”一位网友在小红书上对此抱怨称。

一位客户也公开分享了同样的遭遇。“联系i茅台人工客服排队900余人需等待3-4小时以上，好不容易轮到，可i茅台客服故意把聊天界面给切断了。所以截至目前，该笔订单仍无法取消也联系不上茅台客服。”

另外一位网友也表示，“机器人客服不会回答修改订单问题，人工客服永远排队800+，打了一个礼拜打不通官方电话。”

而在天猫投诉平台，以“i茅台”为关键词进行检索，已有1349条相关投诉。

有用户也在天猫投诉平台反应称，因需求原因于1月17日申请取消订单却无法取消，联系客服排队1000＋，等排到了又显示排队异常，反复排队5个多小时也没排上，拨打官方电话也无人处理。

“我于2006年1月16日在i茅台购买茅台酒，几天都不发货也没任何反馈，于是取消订单，退款几天都不到，于是打电话咨询一直无人接听，希望尽快退款，以后再也不能买了，一个平台如果持续这样服务早晚要倒闭！”一位用户在天猫投诉平台投诉表示。

为进一步求证客户所陈述的上述情况，记者也连续拨打了“i茅台”所留的官方400电话，每次接通后均为语音提示：“尊敬的用户，因现在是来电高峰期，给您带来的不便敬请谅解，建议您稍后来电，如还需等待请按1，无需等待请挂机，谢谢您的配合。”

在记者多次按1等待后电话始终无人接听，而即便是在晚间，该服务电话也始终提示为“来电高峰期”。

而“i茅台”在线客户页面也颇为异常。为避开客服高峰期，记者于1月21日晚间点击在线客服按钮后显示“排队中，您排在989位，预计排队时长大于1小时”，在等待1小时候后仍有700多人正在排队中。当记者退出排队后再次点击联系在线客户按钮后，排队位次又来到了981位。

值得注意的是，“i茅台”官方宣称，茅台酒、茅台酱香酒业务提供24小时人工服务，但是记者选择在1月21日凌晨点击在线客服后，该页面仍然显示有887位客户正在排队。

“i茅台作为贵州茅台数字化转型、直面消费者的核心战略平台，理应首先把售后服务放在首位。”一位熟悉消费者权益保护的律师告诉记者，“电话始终无人接听”、“客服形同虚设”的频繁投诉说明其售后服务给客户带来了非常差的消费体验，不仅拉低了品牌形象，也会让消费者有“店大欺客”、“不关心消费体验”的不良感受。（转自大众网）