泉州住宿业退订新规惹争议：一场未遂的“行业起义”

【文/观察者网 邓军 编辑/赵乾坤】

尽管泉州市旅游协会围绕“住宿业客房预订退订”出台的新规在争议声中暂告一段落，但此次短暂的尝试，仍为酒店行业带来了新的启发与思考。

1月20日，泉州旅游协会发布声明：关于原《泉州市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（以下简称《指导意见》），其制订初衷是供参考，指导规范住宿市场经营行为，保障游客及消费者的正当权益。针对网民提出的相关意见，我们将广泛征集社会各界反馈，再行充分论证，另行适时倡议。

泉州旅游协会

一个城市的酒店业包含多样的细分市场和产品，预订退订政策往往是酒店自主采用的销售策略，因此不同酒店的退订规则存在一定的差异。

资深酒店收益管理专家、北京都季酒店管理公司总经理祖长生对观察者网表示，《指导意见》所设标准与当前住宿业市场通行的做法存在较大出入。他建议，泉州市旅游协会在完善该标准时，应依据政府指导精神，深入开展市场调研，并广泛听取消费者意见，使相关标准更好地与市场惯例衔接，从而提升其合理性与公众接受度。

泉州住宿业退订新规引发争议

此前于1月15日发布的《指导意见》提出，将试行淡旺季差异化的阶梯退订标准：非节假日提前7天退可全额，法定节假日需提前15天退才免扣费，不同退订时间节点对应不同退款比例，且所有合规退款均需在7个工作日内完成。

具体扣除标准为：入住前三天至7天内取消订单，扣除房费80%；入住前24小时内及入住当天，不可退订。春节、劳动节等法定节假日期间更为严格，取消订单全额退款的门槛为入住前15天以上，入住前7天至15天取消将扣除房费50%，入住前3天至7天取消将扣除房费80%、入住前3天及入住当天不可退订。

《指导意见》发布后，迅速在社交平台引发热议。

部分酒店经营者表示支持：“早该规范临时退订行为了，酒店空房损失很大”“这是全国范围内的先行尝试，值得推广”。

也有网友认为：“（标准）过于严格，会影响旅游订房的便捷性”“提前3天取消要扣80%房费，这简直是抢钱”“会因此取消到泉州旅游”。

祖长生表示，地方旅游协会出台管理政策有助于规范当地行业经营行为，但《指导意见》中的退订标准，可能会给商家和消费者带来困惑。

例如，在非节假日，主流在线旅游服务平台（OTA）通常执行入住当日18:00前免费取消、之后扣全款的规则，这与《指导意见》存在明显差异。而在春节、“五一”、国庆等传统节假日，许多OTA实行“不可取消”政策，但《指导意见》却允许提前15天以上免费取消。

“这种差异可能引发商家与平台、商家与消费者以及消费者与平台之间的多重矛盾。因此，需要统筹兼顾各方权益，才能减少后续退订纠纷。”祖长生说。

上海师范大学旅游学院副教授杨荫稚向观察者网分析称，泉州市旅游协会制定的标准主要起引导作用，在消费纠纷中仅作为参考依据，实际约束力有限。她指出，酒店担心退订造成损失是可以理解的，酒店客房与火车票、机票一样属于不可储存的服务产品，设置提前退订条款属于正常商业行为。此外，由于当前酒店业供应总体充足，部分酒店在淡季会推出“免费取消”等优惠策略，这是基于市场供需的销售调整。

法律人士：新规不具备强制法律效力

近年来，国内部分城市文旅市场持续升温，然而在行业繁荣的背后，住宿业“退订纠纷”成为显著痛点。

例如，刘某曾通过网络平台预订了2025年国庆期间的酒店房间并支付1200元，后因行程变化于当日申请取消，酒店以页面已注明“30分钟后不可取消”为由拒绝退款。刘某遂诉至法院，主张取消行为并未影响房间再次销售。法院最终综合考虑过错程度、实际损失等因素，酌情判决酒店退还960元。

从目前的网络反馈看，消费者对《指导意见》的主要意见集中在标准过于严格：一方面，7天和15天的免费取消期限难以满足行程临时变动的需求，影响订房便利性；另一方面，许多消费者提前订房是为规避节假日涨价风险，灵活的取消政策能给予更多选择空间。

北京金问律师事务所执行主任张冬光律师对观察者网表示，泉州市旅游协会作为依法登记的社会团体，有权发布《指导意见》这类非强制性、行业自律性质的参考文件，其标注“试行”“非强制”，未超越职能边界，也未直接侵犯消费者权益。但《指导意见》不属于法律法规或行政规章，不能作为执法或司法裁判的直接依据，即《指导意见》不具备法律强制力，商家与消费者均可自主选择是否遵守。

此外，若商家在预订过程中未以显著方式提示退订规则（如法定节假日提前15天免费取消、入住前3天不可退等），或直接将其作为格式条款加重消费者责任，则可能违反《消费者权益保护法》及《民法典》中关于格式条款的规定，导致相关条款无效。

行业呼吁建立双向约束机制

观察者网在黑猫投诉平台以“酒店预订”为关键词检索，共发现6086条相关投诉，其中多数涉及“提前取消酒店预订无法退款”。

黑猫投诉平台

有酒店经营者曾反映，2025年国庆期间，因不少客人以天气等理由临时取消订单，剩余房间难以再次售出，即使扣除部分费用，仍无法弥补损失。

有行业分析认为，虽然酒店业受市场调节，但过度倾向于消费者可能使商家经营压力增大，反而不利于行业长期健康发展。因此，化解退订纠纷需建立一套同时约束双方行为的规则。

据观察者网了解，为提升消费体验，目前酒店及地方政府已尝试推出多种举措。例如，三亚、广西等地先后发布退订指导意见，推行“阶梯式退费”，要求平台明示规则，并设立快速处理通道。但这些政策多处于“试行”阶段，且主要针对线上直客订单，尚未形成全国统一的强制性标准，纠纷依然频发。

杨荫稚建议，具体的淡旺季差异化退订标准应交由企业根据市场供需自主制定。无论是淡季放宽退订条件，还是旺季执行严格政策，酒店都应在预订时清晰告知条款，由消费者自主决定是否接受。

张冬光律师认为，《指导意见》的本意是平衡商家与消费者权益，今后可在公平性、参与度、可操作性及法律合规性等方面进一步优化。

他建议，泉州市旅游协会在完善《指导意见》过程中，应扩大社会意见征集范围，合理调整扣费标准，提升条款透明度，并建立配套的争议协调机制。可先选取部分酒店开展试点，定期评估实施效果，加强监督并动态调整。此外，协会应在完成调研与修订后，联合监管部门通过新闻发布会等形式向社会说明条款内容与实施细则，确保相关指引既合法合规，又能切实促进行业纠纷化解。

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