辽宁
为深入贯彻辽宁省
《2026年优化政务环境行动方案》
决策部署，
落实提升政务服务效能的总体要求，
辽宁省数据局积极推动
12345政务服务便民热线
流程再造与模式创新。
目前，
鞍山、抚顺、本溪、丹东、
锦州、营口、阜新、辽阳、
铁岭、朝阳、盘锦、葫芦岛、
沈抚示范区等13个地区，
已率先全面取消12345热线
语音导航（IVR）环节，
实现人工服务“一键直通”。
沈阳、大连两地
正按照全省统一规划，
稳步推进相关工作。
改革推行以来，“一键直通”的便捷性获得了广大企业群众的初步认可。经省平台监测，各地区12345热线接通率保持在95%以上，实现平稳过渡。从“听导航”到“人接听”，这一转变看似微小，却是辽宁省优化营商环境、践行服务为民理念的切实一步。它缩短的不仅是等待时间，更是政府与企业群众之间的心理距离；提升的不仅是服务效率，更是人民群众的获得感与满意度。
各地区为避免出现取消语音导航带来的人工接听压力，一方面加大人员、资金、技术保障力度，密切监控热线接通率、满意度等关键指标，及时调度，确保整体服务平稳高效；另一方面围绕政策法规、沟通技巧、应急处理等内容，对热线接听人员进行系统化、常态化培训，全面提升其综合业务能力和一次性解答效率。同时，进一步完善地区间热线“互转”机制，对诉求人要求转接其他地区热线等个性需求，实现一键转接，提升企业群众利用热线解决问题的便利度。
下一步，
辽宁省数据局将持续
跟踪评估改革成效，
总结经验成果，
指导督促沈阳、大连两市
科学制定工作方案，
倒排工期，
做好人员和话量测算，
不断规范接听流程，
如期实现全省各地区
全部取消语音导航。
推动我省12345热线全面迈入
“人工直通为主、数据服务赋能”
的新阶段，
将12345热线打造成为
响应更快速、办事更高效、
服务更温暖的政务服务“总客服”。
来源：辽宁日报·辽望客户端
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