海口市民服务平台助力民生小事，去年处理超366万件投诉，彰显未诉先办的实效

1月21日，12345海口市民服务智慧联动平台2025年大数据分析与运用通报会在海口市民游客中心报告厅内举行。记者从会上获悉，去年全年该平台受理办件366万余件，日均超万件，办件受理总量同比下降6.34%，“未诉先办”从源头破解基层治理痛点难点。

过去一年，海口通过12345智慧联动平台有力推动解决热线退单典型案例等作风顽疾和疑难问题。其中，美兰区南联路电动自行车违规停放等一批群众反映强烈的“老大难”问题得到系统性治理。

据了解，南联路地处海口市美兰区，周边商铺林立、居民密集。此前因车位规划不足，电动自行车占道违停现象突出，不仅挤占车道造成交通拥堵，还存在消防安全隐患，成为群众高频投诉问题。

日前，海口市聚焦群众反映强烈的南联路电动自行车违规停放问题，依托12345热线+网格化+直通联办治理机制，通过疏堵结合、多部门协同系统性治理。

记者了解到，治理中坚持“疏堵结合”原则，依据海口市电动自行车安全管理相关办法，在南联路周边科学规划增设免费非机动车停放区，破解老城区停车资源不足难题。同时，将该区域纳入网格化管理，网格员常态化开展巡查劝导，并通过入户宣传、张贴告示等方式，引导商户、居民规范停放，提升群众交通安全意识。如今，南联路通行秩序显著改善，道路拥堵问题彻底解决，群众投诉量大幅下降。

记者从会上获悉，海口坚持党建引领基层治理，深化推进“12345+网格化+直通联办”，统筹构建“市-区-街道-社区-网格员”五级响应链，“直通”和“联办”效能持续提升。2025年热线承办单位联动处置办件1.1万余件，同比上升42.22%；承办单位退单次数同比下降26.93%。

海口聚焦民生关切和治理难点，充分发挥12345热线“探针”和“前哨”作用，推动“未诉先办”走深走实。12345海口智慧联动平台围绕噪声污染、电动自行车停放、老旧小区改造等民生“小事”，形成日、周、月报429份，发布专题分析报告31份，市领导批示39次，专题研究12次。其中，海口市秀英港码头区域噪声扰民问题综合治理，不仅治标，为港区居民创造安静、舒适、宜居的生活环境，还从源头进行治本，推动出台《海口市噪声污染防治工作制度》等政策文件，为处理噪声治理难题提供了示范样本，入选国家生态环境部噪声污染防治典型示范案例库。

值得一提的是，“一键挪车”服务范围从海口车牌扩展至全国车牌，日均处理量超千件，占办件总量10%-20%。

记者了解到，海口紧扣海南自贸港建设与封关运作核心需求，依托12345海口智慧联动平台构建“便民+惠企”双轮驱动服务体系，高效解决企业群众急难愁盼问题。统计数据显示，2025年，平台受理的近13.4万件涉企办件均高效办结，专班走访萝卜快跑、极兔供应链等27家企业，推动自动驾驶牌照办理等瓶颈问题破解。同时，持续拓展“12345+”多场景服务，创新设立“口岸服务专席”“开学心语专席”“放心游专席”，7×24小时在线受理口岸政策咨询、学生心理咨询、消费纠纷处置等问题诉求，为群众提供多元便捷服务。（记者苏钟编辑程偲林秋怡）