零售金融何处去？柳暗花明又一村

“未来，零售金融将呈现四个‘新’：新趋势，聚焦新兴需求场景；新场景，激活账户级客户价值；新产品，场景反向定义产品；新服务，跨界培育生态。”

——重庆富民银行董事长（拟任）兼行长 赵卫星

“消费金融与财富金融是助推国家经济增长的重要两翼，二者相互赋能、深度联动，蕴藏巨大发展空间。现代财富管理要从‘药店模式’转向‘中药铺模式’，用AI的立体面服务替代单点触达，激活普惠性财富需求。”

——邮储银行个人金融部副总经理 赵晓丹

“面对海量客户，科技应用是消费金融的必然选择。未来科技投入需向客群上移的目标倾斜，不仅聚焦风控，更要着力解决客服、催收、定价问题：通过科技手段降低投诉量、提升品牌好感度、优化客户体验、增强客户黏性，从而吸引优质客户。”

——马上消费金融副总经理 孙磊

1月10日，在“数智银行家2025年会暨新金融联盟九周年庆典”上，多位嘉宾在主题为“新经营环境下零售金融的挑战与应对”的圆桌对话上表达了上述观点。

清华大学五道口金融学院教授、中国人民银行参事张健华主持本场圆桌对话，重庆富民银行董事长（拟任）兼行长赵卫星、邮储银行个人金融部副总经理赵晓丹、马上消费金融副总经理孙磊、某股份行个人信贷部副总经理参与交流。年会由四十人高级金融学院和新金融联盟主办。

以下为圆桌对话实录——

张健华：零售业务曾是银行盈利增长与市场价值提升的核心支柱，但近两年，零售金融遭遇阶段性困境：自前年起零售贷款不良问题显现，2024年小微企业贷款不良率显著上升；去年以来，信用卡、个人消费贷不良率持续走高，且不良回收率从以往的7%、8%降至5%、6%，资产质量仍在持续恶化。宏观经济下行、居民收入预期降低是这一现象的重要背景，共债风险被认为是关键影响因素。

今天讨论几个问题。第一个问题，当前客户的行为发生了变化，一部分高收入群体正在减少个贷，住房按揭提前还款现象普遍，但同时网贷、消费贷不良率攀升。在各位看来，零售金融有哪些新特点、新变化、新形式？针对这些新趋势，各位所在机构有哪些应对举措？

圆桌对话：新经营环境下零售金融的挑战与应对

新趋势、新场景、新产品、新服务

赵卫星：数字零售历经十年发展，已进入新阶段，产业数字化在科技与人工智能的推动下冉冉升起，蕴藏巨大机遇，但零售仍是银行不可丢弃的市场，我认为未来将呈现“四个新”的发展态势，对应推出系列应对举措：

第一，新趋势，聚焦新兴需求场景。住房按揭市场趋于平稳甚至略有下降，而基于人的核心需求的新趋势正在崛起。一个是情感陪伴需求凸显，尤其在财富人群与银发经济中，智能陪伴机器人成为重要需求点，我行正研究引入该类机器人，结合金融服务，打造“情感陪伴+金融”的新型服务模式，这个领域非常重要，欧美的PaPa等公司已有成功案例。另一个是高端医疗需求爆发，以广州生物岛一品红公司为例，其针对痛风（可去结晶）、白内障的创新制药即将进入临床三期，单次用药定价达4万美金，这类高价值医疗服务将催生支付结算、消费信贷等新的金融需求。

第二，新场景，激活账户级客户价值。传统消费金融场景集中于线上线下商城，未来我们考虑转向银行自有账户级客户的深度开发，打破依赖房地产补贴驱动消费信贷的传统模式，将海量账户级客户资源转化为商品分期、金融服务补贴的新型场景。我认为，2026年将迎来银行主导的新型商城爆发期，不再局限于传统电子商城模式，而是形成账户客户分散化、场景多元化的新形态。

基于新趋势和新场景，新产品和新服务也应运而生——

第三，新产品，场景反向定义产品。随着趋势与场景变革，叠加人工智能技术发展，产品设计逻辑将彻底革新，摒弃“银行定产品、客户用产品”的传统模式，基于新场景下的客户真实需求，反向定制与场景高度契合的产品，摆脱对消费信贷、信用卡的单一依赖。

第四，新服务，跨界培育生态。银行将突破传统业务边界，主动参与新场景培育，如借鉴BBVA等欧美领先数字银行经验，发挥银行资源与能力，助力产业升级与零售业衍生变革。目前国内银行业已出现此类跨界探索的苗头，未来将通过跨界服务构建更丰富的金融生态。

教育、医疗、养老领域潜力巨大

赵晓丹：从行业整体发展态势来看，近两年零售业务在严峻的外部环境冲击与紧迫的内部转型需求的双重挤压下，主要面临三大核心压力：一是息差持续收窄下，盈利空间不断压缩；二是资本约束趋紧，传统规模扩张模式难以为继；三是金融科技加速迭代，行业竞争范式发生深刻变革，现有业务模式与服务能力亟待系统性革新。

应对这些压力，关键思路是将零售业务发展置于行业变革大势与国家经济发展大局中统筹谋划。十五五规划建议中提出的“大力提振消费”“投资于物与投资于人紧密结合”两大政策导向，均锚定居民核心需求。零售业务的本质正是服务个人客户、赋能居民财富管理与消费升级，因此紧扣政策导向、锚定民生需求，正是破解当前零售业务发展困局的关键抓手。

在消费领域，相较发达经济体，我国仍存在两大明显缺口：一是服务消费占比偏低，育儿、教育、养老等消费潜力尚未得到充分释放；二是农村地区服务消费供给存在明显短板，供给的普惠性、便捷性与适配性有待提升，这正是未来消费市场扩容提质的重点发力方向。

在投资于人领域，围绕居民的全生命周期美好生活需求，教育、医疗、养老三大核心领域蕴藏着巨大的市场潜力。以个人养老金为例，今年个人养老金缴存规模、高缴存客户快速增长，充分印证了养老金融市场已步入蓄势待发的新阶段。面向青年客群，我们应着力推动个人养老金与商业养老金的协同联动，助力其提前规划养老储备；面向银发客群，则需聚焦旅居养老、居家照护等核心需求，提供定制化、场景化的金融服务方案。与此同时，依托公私联动的业务模式，将国家对养老产业的政策倾斜红利，切实转化为零售业务高质量发展的强劲动能。

综上来看，应对零售业务当前挑战的核心举措有三：一是立足自身资源禀赋精准布局；二是紧扣国家政策找准业务切入点；三是升级业务拓展模式，挖掘公私联动、投贷联动、投融资联动的巨大空间。

张健华：刚才两位嘉宾都提到了服务消费升级与“投资于人”，赵行长提到的医药领域就是典型例子——未来像几万美元的救命特效药，有望催生借款消费需求，这类新消费场景与服务品种，将成为个人零售金融业务的新增长点。

从场景中来，到场景中去

某股份行个人信贷部副总经理：未来零售信贷业务尤其需要做好场景布局。本轮周期中，有真实消费场景的消费贷款与供应链经营场景的小微贷款的风险相对较低，风险多源于欺诈而非场景本身，远低于无场景现金贷类业务。而目部分银行个贷中现金贷占比偏高，逆周期下易引发共债风险，因此，场景类业务是零售信贷的基本盘。

未来需坚持“从场景中来，到场景中去”——从场景获取客户，深度经营给予客户合理的信贷额度，引导客户将额度用于多元场景，形成正向循环，助力提振消费。

不可忽视宏观环境、周期变化的影响

孙磊：本轮消费金融波动是宏观经济周期、居民债务周期与政策周期即监管“钟摆效应”从松到紧剧烈转向三重叠加的结果。

监管力度持续强化，反映出行业对消费金融领域的认识正在深化，聚焦三大问题：一是重新审视消费信贷与消费的关系，明确何种信贷能真正促进消费、何种可能遏制消费；二是反思信贷服务的客群适配性，定价策略需匹配客群选择；三是明确自营能力的核心地位，摒弃对外部机构合作的过度依赖。更深层次来看，这是对消费信贷“功能性与盈利性”“政治性与人民性”的再思考，监管政策也正沿着“客群上移、降诉降催收”的导向推进，为行业战略与经营策略调整提供了明确信号。

行业同时面临对数字金融的深刻反思：金融科技终究是工具与手段，但近年来风控过度依赖数字技术，仅侧重从行为角度分析微观违约概率，却忽视了宏观环境、周期性变化与流动性波动的影响，微观技术能否替代对金融本质的理解需要反思。

当前行业需经历一段艰苦的“出清期”，才能迈向更健康的发展阶段：一是出清共债风险高的客户，不再向此类客户新增信贷投放与额度；二是出清小型助贷机构及定价在年化24%以上的助贷机构。

出清完成后，行业需重塑发展逻辑，回归消费信贷的本质定位——促进并支持真实消费，同时升级自身定位、风控逻辑与组织逻辑。行业虽需“熬过寒冬”，但只要坚守正确导向、完成核心能力升级，必将迎来更优质的发展前景。

张健华：刚才几位嘉宾都提到，未来零售金融不乏新技术、新场景，当前面临的困难和压力属于阶段性、周期性问题，待相关问题出清后仍有发展机遇，但出清过程或许伴随阵痛，同时行业也浮现出新问题。例如，消费贷、信用卡此前违约率相对稳定，近期均出现上升；传统信用卡本有明确场景，但随着提现功能的普及，业务性质逐渐向现金贷靠拢，进而衍生出一系列新问题。结合这种周期性挑战，我想问两个问题：

一是跳出行业固有视角，从银行整体战略出发，各位所在机构下一步对零售业务是继续重点推进，还是会阶段性收缩？

二是行业此前对数字技术依赖度较高，大力推广数字信贷、数字支付等金融科技应用。未来，机构是否会继续保持这种技术依赖？如何平衡线上业务与线上线下结合的模式？应用科技是否会对银行的信贷业务产生负面影响？

深度开发账户级客户价值

赵卫星：银行要做成百年老店，需保持各类业务的平衡发展与结构性布局。我们刚完成2026年战略规划和预算，将零售业务比重从过往的高位调整至中等发展规模。这一调整原因复杂，核心是看到了产业数字化带来的巨大机遇，而产业机会将催生零售新场景。我们制定了“223”业务分布策略，计划在科技化推进的背景下抓住产业机遇，创造零售新场景，助力零售业务进入下一个高增长阶段——今年零售业务会受阶段性影响，但随着产业布局的深入，明后年将迎来新一轮发展。

关于AI科技，我们不仅抛不开，而且会深度拥抱，并以创造者的角色参与其中：目前富民银行的自动代码率已超60%，远超行业30%的水平，自动代码撰写已实现直接实施，仅需人工校验；在新场景培育中，如情感陪伴机器人等应用，将全面采用新型AI技术，无需人工介入。

此外，中国银行业手握大量高价值、真实干净的账户级客户数据，但在数据采集、整理、分析和运用方面仍存在明显不足。因此，新年度我们计划联合工农中建及12家股份制银行，深度开发账户级客户价值，从营销端、产品端到售后服务端进行全面数字化改造，借助AI技术推动零售业务迈上新层级。

AI是撬动财富管理需求的核心引擎

赵晓丹：我们始终坚信零售业务大有可为，这也正是邮储银行的战略定位——依托全行超6.7亿的庞大客户基数与近4万个实体网点的网络优势，当前核心任务是在复杂多变的市场环境下加快转型突围，关键在于两大“调结构”举措：

第一，稳杠杆调结构，精准激发居民真实消费需求。关键是通过主动授信业务挖掘消费信贷潜力，依托大模型开展批量预授信，通过预先评估客户的风险等级、授信额度和利率定价等，精细化挖掘客户的信贷需求，对“三农”和城乡居民客户进行主动授信；通过线上、线下多渠道、立体式触达客户，配合“一键申请”“秒批秒贷”的服务流程，大幅提升客户体验，提高“三农”和城乡居民金融服务可获得性。

主动授信业务推行两年以来余额超3500亿，不良率控制在1%以内，既解决了业务效率与规模的平衡问题，又通过大数据精准匹配客户需求，大幅提升了经营效益与客户体验。这一实践也充分印证了拥抱大数据与AI是零售业务的重要发展方向。

第二，宽基础调结构，深化财富管理生态建设。传统银行服务模式更趋近于“药店”，即“客户有需求才提供产品”，而现代财富管理的核心逻辑是“中药铺”模式——先通过“望闻问切”洞察客户需求，再量身定制个性化财富保值增值方案。这种模式高度契合居民对美好生活的追求，背后蕴藏着广阔的市场空间。

“宽基础”的关键是激发潜在财富管理需求，而人工智能技术正是撬动这一目标的核心引擎。我们将AI人机协同应用优先落地于财富管理领域，2025年推出的手机银行11.0版本，已实现财富规划、产品组合智能推荐、资产配置方案优化的AI精准推送。相较于以往依赖理财经理、财富顾问的“单点服务”，AI能将服务从“点”的触达升级为“立体面”的覆盖，有效激活并释放更大规模的普惠性财富需求，为财富管理业务打开全新增长空间。

综上，尽管当前环境面临挑战，但依托国家政策导向与技术革新赋能，零售业务的发展潜力和空间依然巨大。

张健华：财富管理是未来极具潜力的领域——随着居民财富持续增加，理财需求将进一步释放，同时信贷需求也同样值得期待。

消费金融发展必须依托科技

某股份行个人信贷部副总经理：经历本轮零售信贷风险，部分银行对数字化风控产生了质疑，认为数字化风控无法有效应对风险，应减少科技资源投入，但事实并非如此，分析本轮零售信贷风险成因，有外部市场变化因素，也有银行内部风险管理的因素，特别是数字化风控能力，理论认知、资源投入、迭代效率等都存在不足，很多银行数字化风控多聚焦微观技术，缺乏宏观、中观层面的数字化建模能力，比如诸多宏观因子在风险压力测试和宏观风险模型中的充分运用，也缺乏与场景的深度融合。

孙磊：作为消费金融公司，风险形势好的时候我们会扩节奏。在当前情况下，消费金融行业的规模效益指标，肯定要让位于风险管控。近期监管出台的新规（《小额贷款公司综合融资成本管理工作指引》）提到消金公司可以参照执行。对于消金行业而言，这是一个政策信号，在业务结构和节奏上都需要思考如何调整。

我们不能过度迷信微观层面的行为模型，仍需强化客户资质审核与宏观周期研判。但从大逻辑来看，消费金融必须依托科技——面对海量客户，科技应用是必然选择。

未来科技投入需向客群上移的目标倾斜，不仅聚焦风控，更要着力解决客服、催收、定价“三件套”问题：通过科技手段降低投诉量、提升品牌好感度、优化客户体验、增强客户黏性，从而吸引优质客户，这一过程任重道远。

客群上移意味着行业普遍追求优质客户，价格竞争是重要维度，但更需通过科技赋能降低其他环节成本。

张健华：零售业务对技术应用依赖度极高，此前讨论的AI智能体等应用均需大量投入。现场既有民营银行、消金公司，而新金融联盟的理事单位及学员中不乏中小银行，这类机构与大行在技术投入上存在显著差距。那么，这种技术投入差距对消费金融行业的影响有多大？是否会改变未来行业竞争态势？再者，请简要谈谈零售金融的未来图景，包括行业发展方向，以及科技公司、大中小银行、消金公司等参与主体之间的关系与各自角色。

赵卫星：不同规模、类型金融机构的技术投入确实差距巨大，但人工智能带来的技术平权趋势，让各类机构都能运用基础工具开展业务——仅在深度技术研发层面，与高投入金融机构存在差距。而在细分领域，中小机构完全可以形成自身侧重与优势，这也凸显了构建多元金融生态的重要性。

消费金融、财富金融是助推经济增长的两翼

赵晓丹：关于技术投入与零售金融的未来发展图景，我认为技术投入是驱动零售业务发展的核心助推力。邮储银行每年将营收的3%投入科技领域，已切实推动客户服务体验与业务经营质效迈上新台阶，也深刻印证了本次会议将科技与零售并列的核心逻辑——零售业务的发展和迭代升级，始终离不开硬核科技的全方位赋能。

对于未来零售金融的格局演变，我认为消费金融与财富金融是助推国家经济增长的重要两翼。

消费金融对应的是居民终端消费需求，在房地产与基建非生产性投入降速的背景下，消费金融的发展是维持国民经济增长的关键，必将获得政策的大力支持与产业各方的推动，发展前景广阔。同时，消费金融不仅包含融资需求，还与支付业务紧密相连，海量个人支付账户带来的支付场景，让其与国家政策、居民需求、行业产业深度绑定，形成了不可替代的业务价值。

财富金融方面，国家推动居民财产性收入增长，核心也是为了提振消费。居民的消费信心源于财富底气，消费总量不仅受收入影响，还存在“财富效应”——对未来财富的良好预期能有效激发消费意愿。因此，财富金融与消费金融并非割裂的赛道，而是相互赋能、深度联动的有机整体，同样蕴藏着巨大的发展空间。

孙磊：我们公司的科技投入力度非常大，虽然综合能力不及大行，但在细分领域具备一定优势与信心。关于消费金融未来图景，可总结为四个关键词：一是规模体量更小，将聚焦层次更高的客群；二是科技含量更高；三是风险认识更到位；四是服务质量更好。经过本轮行业调整与出清，我认为消费金融行业未来会发展得更好。

张健华：感谢四位嘉宾的分享，增强了我对消费金融行业的信心。我近期正开展消费金融相关研究，从宏观层面来看，中外数据均能证明消费金融对消费的促进作用显著，且有充分的理论依据与严谨学术论证支撑。

近期零售、消费金融领域出现的问题，确实与宏观经济形势及居民收入状况相关——尽管我国人均GDP、人均可支配收入仍保持5%、6%左右的增长，但如果行业规划的增速远超这一水平，难免显得冒进。大家需警惕规模情结，坚持理性增长。若仍盲目追求规模扩张，不仅本轮问题难以彻底解决，未来还可能反复遭遇周期性风险。而金融行业属于顺周期行业，若能通过本轮积累的经验教训强化风险控制，行业的韧性与抵御风险的能力必将得到极大提升。

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