数智温度与普惠广度：一份理赔报告里的民生保障实践

在保险体系中，理赔始终是最具现实温度、也最能检验承诺成色的关键环节。

对于个人和家庭而言，购买保险并不只是一次金融消费，更是一份关于风险来临时能否被及时托举的长期约定；而这份约定是否真正兑现，最终要通过理赔来完成。也正因如此，理赔不仅是保险合同的履约动作，更是金融服务连接民生、稳定预期、缓释风险的重要支点。

当前，我国经济社会发展进入新阶段，人口结构、疾病谱系和家庭风险形态都在发生深刻变化。在国家不断强调“以人民为中心”的发展理念背景下，保险业被赋予了更为清晰的功能定位——既是经济运行的“减震器”，也是社会治理的“稳定器”。

中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）近日发布的《2025年寿险理赔服务报告》，正是在这一宏观背景下的一份集中呈现。报告所展示的，不仅是一组组规模庞大的经营数据，更是一家大型寿险机构如何通过理赔这一“最后一公里”，将“金融为民”理念嵌入社会运行与家庭生活的具体实践。

国寿的深度

千亿理赔款+6000万件理赔案，加厚民生保障安全网

对很多家庭来说，保险真正派上用场的时候，往往是家庭承担较大经济压力的时刻。因此，衡量一家保险公司是否真正参与到民生保障之中，理赔规模始终是最直观、也最有分量的指标之一。

2025年，中国人寿全年理赔金额达到1004亿元，理赔件数超过6224万件。这不仅是一组处于行业顶端的数字，更意味着在这一年里，有数以千万计的个人和家庭，在风险来临时得到了实实在在的回应。

比规模本身更重要的，是这组数字背后所支撑起的那张巨大的保险民生保障网的深度。从身故、伤残，到重大疾病、医疗费用，中国人寿的理赔责任几乎覆盖了个人和家庭在不同人生阶段可能遭遇的主要风险节点。它不是只在某一次意外发生时出现，而是在时间轴上持续发挥作用，让保险成为家庭风险管理中一个长期、稳定的存在。

特别是在公众高度关注的健康保障领域，这种托底作用尤为明显。

2025年，中国人寿健康保险责任理赔金额超过788亿元，占全年理赔总额的比重接近80%。这样的赔付规模，往往意味着一次手术、一段治疗，或一段艰难时期里，家庭不必因为费用问题而承受更大的压力。

当商业保险在基本医保之外，承担起这样一部分责任时，它所分担的并不仅是账面上的支出，更是家庭在关键时刻的焦虑与不安。

如果将视角从一个个家庭拉升到更宏观的社会层面看，持续增长的理赔规模，也就不再只是简单意义上的“支出增加”。这意味着风险分散机制正在发挥作用，意味着保险保障正在被真正使用、真正需要。通过高覆盖、可持续的理赔服务，中国人寿将经济补偿与风险托底不断注入社会运行之中，让保险从合同条款走进现实生活，成为稳定预期、增强安全感的一种制度力量。

国寿的速度与温度

以数智化打通理赔难点与堵点

在很多人的印象中，理赔往往意味着一段并不轻松的经历：条款看不懂、流程走不顺、资料反复补，既耗时间，也耗精力。即便保险意识不断提升，不少人对理赔仍然心存顾虑——不是担心“赔不赔”，而是担心“麻不麻烦、等不等得起”。

随着保障需求的变化，公众对理赔的期待也在发生转变。能赔只是基础，更重要的是赔得快不快、过程顺不顺、人在关键时刻会不会被复杂流程拖住。

围绕这些真实而具体的感受，中国人寿把改善理赔体验作为一项长期工程，通过数智化手段一点点拆解流程中的难点与堵点。到2025年，已有超过5000万件理赔申请实现全流程线上处理，许多原本需要反复往返、提交纸质材料的步骤，被悄然“消化”在系统之中，理赔变得更容易触达，也更省心。

技术带来的变化，最终体现在速度上。在智能识别、数据联动和自动审核等能力的支持下，中国人寿不断压缩理赔等待时间。

数据显示，约75%的赔案在资料齐全后1小时内即可到账，甚至部分地区的快赔服务帮助超9万人最快仅需8秒便可获赔。对许多家庭而言，这意味着在最需要用钱的时刻，不必再经历漫长等待，理赔金能够更快成为现实支撑，缓解燃眉之急。

在医疗险场景中，这种改变尤为直观。通过与医疗机构和结算系统的协同，中国人寿持续推进理赔直付和一站式结算服务。2025年，理赔直付服务覆盖817万人次，其中“出院即可赔”服务达530万人次，让一部分医疗费用在出院时就完成结算，减少垫付压力，也让就医过程少了一分焦虑。

更进一步的改变，还发生在服务方式上：借助数据分析与风险识别模型，中国人寿开始尝试从“等客户来申请”，转向“提前帮客户想一步”。在部分场景下，系统能够提前感知出险风险，主动触发理赔服务，减少报案、申请和等待等环节，让理赔在不经意间变得更顺畅。

当技术不再只是后台工具，而是默默替客户把事情办好，理赔体验的改善也就变得可感可知。正是在这些细节中，保险服务逐渐建立起更稳固的信任感，让消费者在面对风险时，多一份确定性、少一份担心。

国寿的广度

将保障送到更远的地方，让普惠保险理赔深入民生

对消费者而言，大部分时候，普惠都不是一个宏大的概念，而是当风险真的发生时，保险能不能出现在那些最容易被忽略的地方。

依托庞大的客户基础和覆盖全国的服务网络，中国人寿天然拥有触达广泛人群的能力。但真正让“普惠”成立的，并不是人数有多少，而是在不同处境、不同阶段的人身上，理赔能不能真正派上用场。

在乡村市场，对这种“派上用场”的需求往往来得更为强烈。2025年，中国人寿通过理赔服务覆盖乡村人口超过454万人次，理赔金额超过158亿元。

从防范因病返贫、因灾返贫，到为驻村帮扶人员和农村家庭提供持续保障，一笔笔理赔资金在关键时刻托住了家庭的基本生活，也在无声中增强了基层应对风险的底气。

随着老龄化进程不断加快，老年群体对保障的依赖愈发明显。2025年，中国人寿全年服务老年阶段投保客户1517万人次，相关理赔金额超过113亿元。

除了资金支持，更重要的是理赔方式的改变——通过流程简化、界面优化和人工协助等适老化改造，尽量让老年人在面对理赔时少一点困惑、多一点从容，不再被复杂操作挡在门外。

在妇女和儿童保障领域，理赔同样在回应着更具体的需求。围绕妇女“两癌”等高发风险，以及学生和儿童群体的保障特点，中国人寿提供了更有针对性的理赔支持。2025年，相关专项保障累计理赔金额超过52亿元。

这些发生在日常生活中的理赔案件，让保险不只是写在条款里的承诺，而是在关键时刻站出来的一份依靠。

当理赔不断向不同人群延伸，它就像分布在社会各处的“毛细血管”，将金融保障的力量送到最细微、也最真实的生活场景中。也正是在这些看似普通却不可或缺的瞬间，保险超越了制度设计本身，成为许多人生活里一份可感可知的安全感。这就是国寿的广度。

在行业加速转型的背景下，理赔正在从保险经营链条的“终点”，走向重塑行业信任与价值逻辑的起点。谁能把理赔真正做好，谁就更有能力在新阶段赢得长期信任。在这一过程中，理赔不再只是后台成本，而成为检验服务能力、治理水平与社会责任的前台窗口。

未来，中国人寿将继续以这份守护为原点，让理赔的速度更快一点，让服务的响应更近一步，让保障的温度更暖一度。因为每一笔赔付背后，都是一个家庭的晴雨；每一次承诺的兑现，都在让“值得托付”四个字，沉淀为更长久的信任与安心。