西贝事件 消费者吐槽与贾国龙“强硬回应” 缺少良性互动

西贝事件起因是网络大V罗永浩一次不好的消费体验吐槽，并将其发布到了自己的新浪微博账号上，质疑预制菜和价格。

这件事如果处理得当，不会引起一系列新的舆情，然而这件事被硬杠之后，是一波未平一波又起。

西贝贾国龙可能完全没有想到自己的强硬回应态度，最终让这件事持续扩大，给西贝和自己造成了很多负面影响。

对于，消费者来说，发布一次消费体验，几乎很难形成大的舆情，这件事主要是罗永浩本身就是网络大V，其在互联网上有很多粉丝，影响力自然也就形成。

就像明星一样，为商家代言是广告宣传，明显如果随意评价某个消费感受都会带来一定的影响，这也是事实。

但明星和网络大V之间本身不同，明星一般泛指演艺界的知名人物，网络大V是互联网兴起后的新事务。

网络大V和普通网民的话语权份量也确实完全不一样，但这事是不是因为罗永浩而起，不能完全这样说，网络大V有很多，作为消费者评价消费感受，应该宽容理解。虚心听取消费者意见，不好的地方该改进则要改进，需要解释的地方尽量解释。我们都知道，在外面吃饭，哪道菜口感不满意，餐厅会及时虚心询问，然后提出打折或重新做一份，或者把这道菜退掉。

如果面对消费者提出的意见，商家强硬怼回来，不仅仅只是消费者怎么看，怎么想，社会怎么看怎么想。没有消费者可以接受商家强硬的回应态度，首先是态度。

商家面对顾客的态度显然过急，何况还是网络大V，对于任何消费者反映的问题，应该低调，给事情做降温处理。贾国龙当时这样的态度无异于是自己给事件推波助澜。

等到贾国龙后悔的时候，事情已经被发酵，造成了负面影响。如何应对舆情，作为面对消费者的商家，低调总归还是对的，或者直接保持沉默，也好过于强硬的态度。

贾国龙当时说，“哎呀，生意我可以不做”……真正等到自己明白后悔的时候已经造成了，生意可以不做，可下面还有那么多人，自己也是行业里面有名气的餐饮企业家，发表这样态度强硬的观点，想过社会怎么看待和评价，完全没有仔细去思考这样的言论在社会上会产生什么样的影响。

另外，全国各门店员工看到老板发表这样的言论，心里是怎么想。这样的态度就好比和打仗一样，作为企业家尤其是服务业肯定不行。

自己干不干，也要为全国各门店的2万多名员工着想，说这样的话显然太冲动了。

这件事本来很快就过去了，强硬回应后，让事情持续发展，最后明白的时候，已经造成了影响。

消费者的心里接受不了商家强硬的立场，而且还形成公开的强硬，这是闲事不够大，外界会误以为“摆场子的架势”。消费者来消费，对消费进行评价，非要强硬回应，原本不会形成热点话题。

现在是，应该低调处理，该解释的地方做好解释，委屈的地方自己承受，好好把服务做好，该促销活动促销活动，时间会冲淡一切，成长的路上磕磕绊绊是正常。