商业头条No.107｜携程做错了什么

界面新闻记者｜佘晓晨 周末 赵晓娟 王婷婷
界面新闻编辑｜文姝琪 刘方远

在完全不知情的情况下，很多酒店老板发现自己被携程“操纵”了。

王明是西南地区的一位酒店加盟商，多年来经营数十家酒店。2025年的一个假期，门店经理告诉王明，客人在携程下单的价格出现了异常的低价。他立即打电话询问客服，得到的回应是平台有补贴，所以造成房价有差额。

酒店老板李笑注意到携程价格异常是因为别的原因。有一次，客户以极低的价格入住后，她才发现自己的房源被自动纳入了“限时特惠”的活动。她表示自己的确在后台看到了这个活动，但并没有主动报名。

无论是参加活动还是“被补贴”，商家事先都不会收到任何通知。

这种后台干预让商家被动卷入价格战，一时间引发大量争议。2025年6月，郑州多家酒店经营者公开反映称，携程要求酒店商户开通名为“调价助手”的改价工具，该功能通过后台系统自动扫描竞品平台价格，会自动强制修改并下调酒店的房间定价，并且不经商家允许修改商家的活动折扣。当时，携程客服曾向澎湃新闻回应，称调价是为了比对价格避免客户流失。

这不是携程第一次被控诉。近两年，携程数次被地方监管约谈，问题都指向“二选一”、违规经营等问题。

1月14日下午，一则关于携程的反垄断调查再次引爆了行业。国家市场监督管理总局依据《中华人民共和国反垄断法》，对携程集团有限公司涉嫌滥用市场支配地位实施垄断行为立案调查。随后，携程方面回应，称将积极配合监管部门调查，全面落实监管要求，与行业各方携手共建可持续发展的市场环境。

次日，携程集团开盘跌近15%。携程于2003年在美国上市，2021年在香港联合交易所上市，商业版图一路扩张。如今，携程已经成为中国最大的OTA（在线旅游代理）平台。

不过，商业上的成功并未让携程赢得行业充分的尊重。互联网上常年充斥着关于携程的消费者投诉；而长期和其进行合作的商家，也“苦携程久矣”。

从商家手中分食利润

2016年，李笑在湖北武汉开出了第一家酒店。由于选址有优势，周边人流量极大，她一度成为OTA平台拉拢的对象。在酒店门口，地推人员每天蹲守“求着上平台”。

李笑一步步见证了平台日渐强势的过程。

一开始，李笑做酒店生意的逻辑很简单，要卖什么价格，就在平台展示什么价格。但后来，价格开始和流量、活动资格、曝光位绑定在一起。酒店看起来还有定价权，但背后是平台在决定价格能不能被用户看到。

2019年开始，李笑感到平台玩法又变了。流量规则更加复杂，商家需要报名各类折扣活动。为了满足活动条件，商家往往需要把原价提高，再调低价格以展现折扣获取流量补贴。消费者在平台看到的“划线价”，就是在这种规则下被推出来的。

在有补贴的情况下，李笑还能接受平台的规则，也乐于从线上获得更多客源。但这样的日子并没有持续太久。同样在2019年，平台逐步停止补贴。携程和美团轮番给李笑打来电话，让她承诺独家上架，否则就要降权。

在商家眼里，这就是被动的“二选一”。

在携程保有优势的中高端酒店领域，很多商家和李笑有同样的经历。浙江一家精品民宿老板和携程合作七年，佣金率一路上涨，目前已至15%-20%。

想要更多曝光，商家就得进入携程推出的“特牌、金牌、银牌”体系。等级越高，就能拥有更高的搜索和流量曝光权重。这套制度表面是鼓励商家提升服务，实则是为平台获取更多独家资源。

一位酒店行业人士向界面新闻表示，这一体系的灰色空间在于，通过独家合作协议，携程得能到酒店的线上独家销售权。合作条款实际上捆绑了酒店——如果酒店没有遵守携程的要求，平台就可以不推流。

拥有特牌也不意味着高枕无忧。一家携程特牌酒店的负责人告诉界面新闻，对于金牌、特牌酒店，携程会给出更多流量及曝光，条件是更高的佣金率。但在挂牌之后，酒店就不能在其他平台上架相同的房源，只能上架一些产品套餐或进行直播。

更困扰商家的是定价问题：酒店看似掌握定价权，但用户在平台上看到的价格，有时并不由酒店决定。

携程有时候会投入补贴，保证该酒店在平台给出最低价格，甚至低于酒店自身的渠道。而这项补贴不需要经过酒店允许，“什么时候上、上多少，酒店完全不知道。”该负责人表示。

由于近两年酒店市场供给过剩、流量竞争加剧，商家获取流量的成本持续走高。过去酒店支付的佣金维持在15%左右，但如果想要搜索排名靠前，或出现在首页推荐位，就得追加投入，购买广告位和参加活动，叠加起来实际成本已接近25%。

李笑现在拥有8家单体酒店，为了保证足够的订单量，她长期和平台合作：缴纳佣金、报名活动、购买流量广告。李笑时刻关注自家酒店的评分，但至今不知道自己花钱购买的流量到底如何分配。“现在平台说什么就是什么，我们没有任何选择。”

如今，王明拥有的单体酒店在携程投入的各项费用已超过营收的20%。他开始加盟华住，但很快发现，连锁也得买OTA的流量，成本并没有下降。

酒店的投入越来越高，作为平台的携程利润也越加丰厚。

最新财报显示，2025年第三季度，携程集团净营业收入达到183亿元人民币。其中住宿预订贡献了80亿元收入，同比增长18%，是各业务板块中增速最快的部分。交通票务收入则达到了63亿元。该季度主营业务的经调整EBITDA为63.46亿元，远超其他OTA平台。

携程的业务分四大板块：住宿预订、交通票务、旅游度假和商旅服务，其中住宿与交通票务的营收占据总营收近八成。

交通票务的利润空间有限，车票、景区票抽佣比例不高，机票则受政策监管。平台的此项盈利更多来自增值服务，比如抢票、保险、选座等。

而住宿预订则是携程营收的第一大支柱，利润要来自于长年攀升的酒店佣金。

一位酒店服务商人士告诉界面新闻，过去两年OTA平台的营收和利润增长表现亮眼，但这种增长并非源于行业的增量，而是因为他们从商户手里拿走了更多的钱。“酒店行业整体生意并没有那么好。”该人士表示。

这也成为携程被“反对”的核心所在。

数据整理：周末 制图：何苗 “壁垒”之源

同时手握着流量和商家资源让携程的壁垒愈加牢固。

和一家大型酒店达成合作后，某第三方预订平台的创始人切实感受到了携程的压迫感。

该创始人表示，携程找到参与合作的酒店方，要求对方下架在这家第三方平台上的所有客房和套餐产品，甚至称“如果不下架，就把酒店的排名往后调”。言下之意就是让用户在携程上搜不到这家酒店。

几天后，这家酒店无奈从第三方平台下架。

另一位第三方酒店预订平台人士对界面新闻表示，至今，携程仍然在通过技术爬虫抓取一些酒店的价格方案。一旦发现酒店在该平台上的价格低于携程，就会要求酒店下架。

这家公司想出了一个对策：他们会用隐藏价格或是会员专享价、直播间专享价等方法躲避携程的抓取，“在夹缝中生存”。

商家们一直在期待新平台的出现。事实上，每隔一段时间，OTA市场就会出现新的声音，新老玩家都试图打破现有格局。

上游层面，航空公司和酒店都在加强自有渠道的拓展。平台层面，抖音和小红书也在过去几年加强了交易的转化。去年7月，航旅纵横APP正式上线“民航官方直销平台”，整合多家国内航空公司的直销机票资源。2025年，京东也曾打出“最高三年0佣金”的政策高调入局OTA市场。

然而至今为止，携程的地位并未被撼动。

酒旅市场的特殊之处在于消费决策链长、服务环节极重，消费者下单并不意味着履约的结束，而是真正的开始。正因为此，平台的售后和服务体验就格外重要。尤其是在酒店、机票预订业务上，消费者的即时需求需要大量客服支撑。

携程在发展初期积累了大量中高端商旅用户，因此在售后服务上投入良多。财报显示，携程有自营客服呼叫中心，人数超过1万。携程未在最新财报中披露具体的客服成本，但据天风证券2019年的统计，当时携程的客服成本在营业成本中占比最大，高达41%。

这也是短期内其他平台订单即使有所增长，也仍然难以分食大量蛋糕的原因。一位行业人士对界面新闻指出，抖音、小红书、京东等新平台或许会影响用户决策，但不同于餐饮这样的需求，用户的出行往往是“一站式”的，这加深了携程在用户侧的使用心智。

根据交银国际研报测算的数据，以2024年GMV计算，携程占据56%的GMV份额，若计入其控股的同程旅行（约15%），携程系整体GMV占比超70%。

2024年，华住集团创始人季琦发布过一封内部信。在这封信中，季琦批评各地门店过度让利给OTA，使OTA客源占比大幅上升。他指出，华住客房销售OTA占比越来越高，有些门店OTA订单比例甚至超过50%，长此以往会削弱自身的竞争力。

此举将酒店人的“敢怒不敢言”置于明面之上，在行业内引发热议。

但有底气和携程叫板的酒店毕竟是少数。根据盈碟数据，2023年我国酒店连锁化率提升至41%，但上游酒店集中度尚低，前三名市场参与者份额仅15%。这意味着，大部分酒店对于OTA平台的依赖程度还是很高。

即使是华住这样拥有较大会员体系的连锁品牌，至今也难以和OTA的流量进行切割。根据国信证券统计，现有头部上市公司中，华住、亚朵的OTA订单占比大约在20%到25%；其他酒店集团则多处于30%到40%左右。

除了用已有的优势守擂，在多年的商业角逐中，携程已经将自身建立的流量体系转化为一套防御的模式。过去几年间，携程还通过资本的方式对竞争对手进行收购和控股。

2015年，携程与去哪儿合并，同年收购艺龙。此外，携程还持有第四大OTA平台同程旅行和途牛旅游的股份，实质上成为绝对的市场主导者。

此外，携程也深入酒店和交通产业链上游。在国内主流酒店集团层面，携程基本实现覆盖，持有华住集团约7%股份、首旅酒店约12%股份、亚朵酒店约13%股份。早在2016年，携程就以30亿元入股东航，之后又在2021年和吉祥航空达成战略合作，完成了更多资源整合。

这家公司的护城河日益坚固。

数据整理：周末 制图：何苗 平台垄断如何破局？

平台与商户之间的力量关系正在被重新审视。

被讨论的不只是携程。过去十几年，中国互联网平台曾创造了全球最密集、最快速的商业增长神话。但平台间的争夺演化为对上下游产业链的全面挤压，也积累了长期的制度风险。

酒店行业即是典型例证——携程营收的稳定增长，建立在对于客源、流量和交易闭环的高度掌控之上。一旦酒店试图“自建渠道”或在其他平台分销，往往会被隐形限流、权重下调，甚至被迫参与无底线的价格战。

这是一种“内卷式垄断”：平台间竞逐市场份额的方式，不再是通过服务创新、提升效率，而是使用价格压力和协议束缚。而平台对商户的压力，又层层传导到一线经营者。

监管正在试图矫正这一局面。阿里和美团被开出两张巨额罚单之后，市场一度反响剧烈。

多位受访律师向界面新闻表示，此次反垄断调查可能涉及的一个方向是“最惠国待遇条款”，即要求商家在携程平台的价格不能高于其他平台。它指向的不是某一次具体促销，而是平台对“跨渠道价格”的长期约束：酒店在别处一旦更便宜，酒店在携程的流量就会面临压力。

上海大学法学院教授、竞争法研究中心主任李俊峰向界面新闻分析称，每个平台如果都以强制性的二选一、最惠国待遇条款等等来捆绑商户，会不断压低商品或服务价格，让商户利润空间过低，甚至击穿成本定价。他说，“这个风气不断刮开来，那就是所谓的内卷式竞争。”

李俊峰认为，此次调查与近期中央经济工作会议、各部委反复强调的“反内卷式竞争”精神不无关联。

另一位长期专注反垄断领域的律师向界面新闻分析称，如果最惠国待遇条款被否定，携程可能要大面积解除相关协议，后续也难以再要求商家在携程的价格低于其他平台，预计市场竞争会更充分。

此次对携程的立案，不仅是一次执法行动，更是对平台经济未来走向的一次制度提醒。

商家期待一个更加健康的市场环境。上述服务商人士向界面新闻表示，新平台想要打破垄断，核心不是价格补贴，而是能给酒店提供多少流量。他认为，要让整个行业恢复健康，商家能做的就是不要内卷，不通过价格战来吸引消费者。而流量平台也不能抬高价格，从而让更多商家有获利的空间。

过去这些年，李笑曾投诉过平台的“二选一”行为，后果是被平台“隐形”限流大半年。看到反垄断调查的新闻之后，她说，比起平台被罚款，她更想看到调查之后，平台的规则变得清晰可见。

她再也不想被平台夺去定价权了。

（应采访对象要求，文中李笑、王明为化名）