用户反映在家时手机网速远低于套餐标注，运营商致歉但称标注的仅为理论峰值 专家释疑

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（来源：红星新闻）

网速慢，成了江苏盐城陈先生的困扰。经过上门检测，他家所在楼层5G网速为35Mbps，楼下网速为57.6Mbps。而他购买的5G手机套餐每月129元，曾标注下行速率500M。

为此，他多次向盐城电信投诉，后向江苏省通信管理局投诉。盐城电信称，500M为“峰值速率”，是基于实验室理想环境的理论值。通信管理局核查确认，协议未予以说明，存在约定不明确的情况，对盐城电信进行了批评教育。

但陈先生的问题仍然没有解决。他说：“说是最高能达到五百，但没有写最低是多少。如果速率能达到一百多，我也就认可了，现在几十的数字，我接受不了。”

有通信行业专家告诉红星新闻记者，具体速率受多方面影响，目前我国并未对手机5G套餐最低速率作出要求，在技术上也确实难以要求，小区内信号不好可以投诉，一般通过加建基站的方式解决。2024年，工信部曾通告电信服务质量，提及5G手机用户文件平均下载速率超122Mbps。

▲图据图虫创意

反映网速远低于套餐标注

实地检测下载速率仅35Mbps

陈先生告诉记者，自己使用电信号码已经有十几年了，2020年起，他购买了每月129元的5G畅享套餐。套餐协议载明，下行速率500M。

他回忆，如果是去到其他小区，电信网络都没问题、网速很快，但是回到家就出现网速变慢的问题，“它这个网速连4G的网速都达不到，我们在家要是用电信的手机网络，苏超都没法看。”他住在盐城凤鸣缇香小区，位于盐城市盐都区，为市中心区域。

他提供的手机截图中，有时显示信号只有一格，有时会显示为4G。他同时还在使用中国移动的手机号，他认为，移动的网速是正常。截图显示，电信号码出现信号一格时，移动号码为信号满格，“在家里只能连wifi，或者用移动的5G数据流量。”

为了更准确测量，他曾打开过测速网站，在使用电信服务时，上午十时许下载速度曾为5.99Mbps，提示网速较慢。不过，他测量的数据未被盐城电信认可，认为所使用的测速网站主要针对校园网络，与实际场景不符，不具备严格意义上的参考价值。

而对于信号格数，盐城电信认为，部分截图中手机电量处于较低电量，同时wifi和数据网络并开，均为影响信号格数的原因，不能作为严谨的对照验证的结果证明。

2025年7月，盐城电信上门实地检测了网络情况。检测报告显示，连续6天，基站指标中接入成功率均在99%以上，并说明这一成功率是指用户成功接入5G网络的比例，是衡量网络覆盖和链接稳定性的关键指标，受覆盖范围、信号强度、设备兼容性等多因素影响，直接影响用户体验。在小区内，从2号楼至33号楼，检测了共16栋楼，下载速率最低为108.87Mbps。

而在陈先生所居住的楼栋楼下，5G下载速率为57.6Mbps，他所居住的楼层5G下载速率则为35Mbps，都比同样地点检测到的4G下载速率低。此外，电信在小区内的5G平均下载速率为89.2Mbps，而移动在小区内的5G平均下载速率为194Mbps。

▲相关检测报告

盐城电信称500M为理想环境的理论值

江苏省通信局认为约定不明确

2025年7月，陈先生向江苏省通信管理局反映，要求盐城电信对自家的5G网络服务进行全面整改，确保网络下载速率达到《电信服务合同》约定的500Mbps。

为此，盐城电信向江苏省通信管理局提交函复，解释套餐5G信号速率可达500M为“峰值速率”，是基于实验室理想环境的理论值，实际手机使用网络速率受位置、同时上网用户数、终端性能、互联网APP自身服务器容量等多因素影响，不同环境实际的上网速率会存在差异。

而后，江苏省通信管理局答复陈先生，称相关号码于2020年12月24日办理5G畅享129原套餐，协议载明“畅享5G（【新】下行速率：500M）”。据盐城电信反馈，下行速率500M是指下行峰值速率，但在协议中未予以说明，存在约定不明确的情形。对此，江苏省通信管理局对盐城电信进行了批评教育，要求进一步梳理并完善业务办理协议，保障用户知情权和选择权；“同时向您解释致歉，妥善处理您的诉求。”

▲通信管理局的相关答复

在致歉录音记录中，盐城电信公司客服代表说：“我们工作人员到现场的相关地址也做了一个测试，目前是符合使用标准的。关于您当时提到协议中的速率问题，我们前期应该也跟您解释过，这个指的是峰值速率，未能满足您的要求，非常抱歉了。”对此，陈先生在电话中答复：“我不认可现在的这个信号，连4G的速度都达不到。”

陈先生向工信部提起了行政复议，认为检测人员虽已确认网络信号差、速率低等问题属实，但仍以“符合网络标准”等理由推诿。2025年11月14日，工信部作行政复议决定书，认为就相关协议履行问题，属民事争议，建议通过协商或民事司法途径解决。

陈先生告诉记者：“说是最高能达到五百，但没有写最低是多少。如果速率能达到一百多，我也就认可了，现在几十的数字，我接受不了。”

4G时代就有过类似纠纷

法院认为不能以理论峰值作为标准

红星新闻记者注意到，在4G时代，对于网速问题就曾产生过纠纷。裁判文书网显示，有用户起诉了运营商，提出家中上网网速带宽不到10兆，严重不符合套餐承诺的上网速率。

彼时，运营商称，对于4G网络的服务标准，工信部并未有具体规定，4G网络上网峰值速率是150Mbps，但该数值为理论数值，要受到环境是否开阔、人流量、周围墙壁信号衰减、基站布置密度等综合因素影响，实际体验中差距较大，并没有固定值。

此外，运营商曾派送基站扩容工单，但用户所居住小区物业公司以居民投诉不同意基站扩容为由，致使暂时无法完成扩容。运营商后又向用户提出免费提供信号放大器设备的解决方式，但用户不同意。

案件一审认为双方对4G网络的最低网速限制未作约定，且在案证据不足以证明主管部门对4G网络的最低上网速率存在相应规定等；4G通信仍系以无线通信的信号作为基础，而该种传输方式势必受到地理环境、电磁环境、气候条件、基站分布密度、接收端灵敏度及接收端数量等因素的影响，

故不能以理论峰值的上网速率作为提供4G网络上网速度的标准，驳回用户请求。二审维持原判。

专家称目前不可能有最低速率要求

“技术上有难度，全世界都这样”

通信行业观察者项立刚告诉红星新闻记者，“目前不可能有最低速率要求。”他举例，上地铁，信号不行，到了CBD也不行，但到了马路上信号好转；参加运动会、演唱会，会场有上万人，就会出现没有信号的情况，因为大家都挤在一起用同一个基站。“我们移动通信的网络环境是不断变化的，不同的环境下，它的能力保证是不一样的。而在一个不断的变化的情况下，是无法保证最低速率要求的，技术上就是有难度，全世界都是这样。”

他解释，整体而言，要解决网速问题，运营商能做的就是加建基站、提升能力。如若感到小区内信号不好，可以进行投诉，运营商可以通过加建基站来改善情况，但是，加建基站往往涉及到多方协调，并不是运营商单方面就能决定加建。

工信部曾提及5G手机用户平均下载速率

多部门曾开展“信号升格”专项行动

红星新闻记者检索注意到，在工信部公布的各季度电信服务质量通告中，曾公布过5G速率情况。最近一期为2024年第一季度通告，提及数据显示，5G手机用户文件平均下载速率超122Mbps。

2023年，工信部等十一部门开展“信号升格”专项行动，其中提及，主要目标包括实现移动网络4G和5G信号显著增强，移动用户端到端业务感知明显提升。到2025年底，移动网络下行均值接入速率不低于220Mbps，上行均值接入速率不低于45Mbps，卡顿、时延等主要业务指标全面优化，移动网络达标速率占比不低于95%（即95%情形下达到相关速率标准要求）。

这一专项行动的重点任务还包括加强重点场景网络覆盖，提及到2025年，实现70%以上住宅小区的移动网络信号覆盖和应用体验提升。

红星新闻记者 陈馨懿

编辑 包程立

审核 冯玲玲