北京
“楼下餐馆油烟呛人，过去给几个部门打投诉电话，都没法解决。现在一个电话过去，第二天就有人上门处理。”谈起最近一次的投诉经历，家住江西省丰城市剑光街道的孙友根竖起了大拇指。从“多头跑”到“一次办”“马上办”，丰城市推进的“接诉即办”制度改革，带给群众看得见的变化。
群众诉求渠道不畅、派单不准、办理不高效等问题既困扰群众，也考验基层治理的智慧。丰城市成立接诉即办中心，配强专职干部，履行制定分拨规范、跨部门调度等五大职能，实现“一个中心管到底”。该市打通12345热线、地方政务平台等数据壁垒，引入AI智能化分析，开发诉求智能分析大模型，提升了派单效率和精准度。
“自试运行以来，平台自动筛选重复诉求720个，减少无效工单201个，还对29个疑难复杂诉求发出预警。”丰城市委社会工作部部长兰国介绍。这意味着，群众的呼声，不仅能被听见，更能被听懂。
丰城市建立诉求分级处置机制，对于群众的简单诉求，推行1小时内响应、24小时内办结的“秒派速办”模式；对于跨部门、权属不清的复杂问题，启动协同联办，由主管部门牵头，相关单位协办，接诉即办中心统筹调度，防止部门间踢皮球；针对那些反映集中、久拖未决的“老大难”问题，则实行提级处置，由市领导牵头，通过现场办公会、专题调度等方式强力推动。
分级响应，让难题“一办到底”。自分级处置工作开展以来，派单准确率从88.3%提升至97.5%，24小时内办结工单占比超90%，跨部门事项平均处置周期缩短三分之一，重大疑难工单化解率达98.4%。
为了让群众的期待不落空，丰城市建立平台督办、跟踪督办、重点督办机制。智慧平台对临期、超期工单自动预警，并将信息推送至部门主要负责人；对于长期未反馈的工单，由指挥中心、市两办乃至纪委监委接力督办，形成强大合力。丰城市接诉即办中心负责人徐龙心向记者举例：一个关于维修路灯的工单临近截止时间还未处理，预警信息将发送至相关负责人，由相关负责人抓落实，直到问题圆满解决。
同时，一套多维考评机制应运而生。工单提前办结率、诉求解决率、群众满意率等指标被纳入单位综合考核，群众不满意，工单就得退回重办。
全程督办，让满意度提升。丰城市建立诉求成果转化机制，通过深度分析群众诉求规律，将“解决一件事”升级为“办好一类事”。2025年以来，该市形成多份专题报告，推动解决了不少民生痛点。
从被动响应到主动治理，丰城市的“接诉即办”制度改革，不仅改出了效率，更改出了温度，诉求按期办结率达99%，群众满意度升至95.72%。一个个电话、一条条信息，群众的呼声在丰城不仅被听见，更获得暖心回应。
周依洁 叶翔宇 江西日报全媒体记者 邹海斌
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