胖东来道歉，山姆硬扛……

在一切都按照规章和程序对货品进行完整的合规操作之后上架，仍然不可避免个别货品出现问题，这是任何一家商超都会遇到的事情。观过知人，企业也一样，对这类事情的处理，能显示出一个企业的品质。

新年伊始，一内一外、但都是声名在外的“天花板”级的商超——胖东来和山姆会员超市都遇到了货品中有异物的事情，而两家企业在处置上截然不同的态度和方式，颇耐人寻味。

来源：食材界

01

1月5日，有顾客在抖音平台反馈购买的胖东来茶叶包装内发现苍蝇，因客服未按标准流程处理，该顾客通过社交平台曝光。

胖东来当日迅速发布第一份处理此事的说明，诚恳致歉，承认客服处理流程问题导致顾客体验受损。说明中说，涉事茶叶全线下架排查，防止问题商品继续流通。

品质管理部立即赴生产厂家，对厂家资质、生产过程、检验检测等全流程复核调查，组建以集团轮值领导牵头的专项调查小组，对部门管理、员工售后服务全过程、商品详细情况进行全面调查，承诺调查结果完成后第一时间通过官方平台公示，对各环节问题严格处理及整改。

截至2026年1月6日，胖东来的详细调查与处理报告尚未全部完成，仍在持续推进中。

该处理方式延续了胖东来一贯的食品安全零容忍态度和以顾客为中心的经营理念，与之前凉食区发现苍蝇、瓜子价格问题等事件的处理逻辑保持一致，强调快速响应、全面排查、严格问责和公开透明。

02

元旦期间，有消费者发文称在山姆会员超市天津梅江店购买的高价鳕鱼片中，发现血色条状异物，疑为寄生虫。

1月5日，涉事山姆天津梅江会员店回应称，“支持退货，消费者可携实物前往超市进行鉴定”。

这一事件仅是近一个月的时间里山姆店售卖货品接二连三出现问题的一件。2025年的12月8日，深圳一名消费者通过山姆App的“极速达”服务，购买了包括一盒多颗装山姆自有品牌“Member'sMark”原味麻薯在内的商品。在送达的保温袋中，除了冷链商品，还出现了一只老鼠。

当事山姆店12月9日发布声明，称已第一时间联动专业虫害公司开展全链路核查，回溯制作、包装、仓储、拣货等环节监控，均未发现虫害痕迹。初步判断商品系在室外取货点放置期间，被周边虫害偶然侵入所致。山姆称已与消费者及时沟通并妥善解决，公开致歉，承诺加强包装管理和配送服务。

当地市场监管部门已介入调查。

03

山姆与胖东来在食品安全问题上的处理态度的差异，不做是与非、好与坏的评判，反映出的是两家企业在价值观、危机管理机制、品控体系、消费者权益保障几个维度的系统性差异。

企业价值观上，是"成本控制导向"vs"消费者至上导向"。

山姆作为国际零售巨头，处理方式体现了标准化商业逻辑。在法律与合同框架内提供基础解决方案，将质量争议的举证责任部分转移给消费者，优先保护企业运营稳定性和成本控制。

胖东来则展现了极致的消费者主义价值观。创始人于东来倡导的"真诚服务"理念贯穿始终，将食品安全问题视为企业信誉的生命线，愿意投入大量资源，甚至主动承担客服流程失误的责任，这种"自曝家丑"的勇气源于对长期信任资产的重视。

危机管理机制上，"被动应对"vs"主动防控"。

山姆的危机管理呈现防御性特征，将食品安全问题视为个案，处理目标是"平息单个投诉"，缺乏系统性溯源和预防性措施设计。这种模式在大规模连锁经营中较为常见，通过标准化流程降低运营风险，但容易忽视消费者情绪和品牌信任的长期影响。

胖东来则建立了全链路危机响应机制，“问题发生→高管牵头专项小组→商品立即下架→供应链溯源→内部流程审查→公开透明沟通→整改优化”。看起来有点"小题大做"，却将危机转化为信任强化的机会，体现了"预防胜于补救"的管理哲学。

品控体系设计上，"事后验证"vs"尽可能预防+全程追溯"。

山姆的品控体系侧重末端验证，依赖批次质检报告作为质量保障，出现问题后要消费者携带实物到店鉴定，品控责任边界模糊。

胖东来的品控体系强调尽可能事前管控+全程追溯，对内部管理和售后服务的全面调查，显示其将品控延伸至消费者服务的最后一公里。

消费者权益认知上，"交易关系"vs"信任共同体"。

山姆将消费者视为交易对象，处理逻辑基于"按规则提供售后服务"，退货退款是履行基本合同义务，未体现对消费者权益的额外尊重。其客服解释"深海鱼可能存在寄生虫，但通过高温加热即可杀死"，更像是在为产品瑕疵寻找合理性，而非共情消费者的安全担忧。

胖东来则将消费者视为信任共同体的核心成员，茶叶事件中，主动承认客服流程问题，向顾客致歉，体现了对消费者话语权的尊重。先行下架商品而非等待鉴定结果，优先保障公众食品安全，而非企业短期利益。

承诺公开调查结果，赋予消费者知情权和监督权，构建透明的信任机制。

一点感受

作为著名的跨国商业企业的山姆，遵循国际连锁的标准化经营逻辑，追求规模扩张与成本控制，将合规视为底线，缺乏对消费者的人文关怀。

胖东来坚持中国传统商业文明的"诚实经营"理念，将信任视为资产，愿意牺牲短期利益换取长期口碑，“赚今天的钱还是赚明天的钱”，把做百年老店放在核心。

杰克•韦尔奇说：“你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会！”

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