存量时代，信用卡如何重新理解“用户”？

来源 | 伯虎财经（bohuFN）

作者 | 路费

进入海外的黑五折扣季，“拼单”成为了小红书的高频词。很多人找搭子，并不只是为了凑满减，而是因为一个很现实的原因——不少海外平台需要 Visa 等信用卡完成支付。

这种“用的时候才发现离不开”的微妙感受，和当下信用卡的情况很相似。

经过30年的发展，国内的信用卡市场已经进入了瓶颈期。不仅仅是在大众舆论场的声量减弱，实际的发卡量也在减少。截至2025年三季度末，全国信用卡及借贷合一卡存量为 7.07亿张，较2022年同期的历史高点 8.07亿张 累计减少近 1亿张。

但从支付行为来看，信用卡依然稳居主流。金融数字化发展联盟发布《2025消费金融数字化转型主题调研报告》（以下简称《报告》）里面有一组数据：本年度46%的用户信用卡消费金额同比提升，显著高于互联网金融产品、借记卡、现金等支付工具。

一句话总结就是：信用卡仍然有用，但已经没那么“顺手”。

银联数据信用卡业务专家倪明也表达了类似的观点，他认为随着信用卡面临互联网金融产品的竞争，银行的信用卡业务也需要进行深度反思，要真正做到“以用户为中心”，而非‘以考核指标为导向”。

那么问题来了，当规模扩张走到尽头，信用卡要如何重新理解“用户”？

信用卡经营逻辑的转变

广发信用卡认为，理解用户的关键，是私域。

尽管信用卡市场规模收缩已成事实，但从使用频次和金额来看，信用卡用户依然是消费质量最高的一群人。

《报告》显示，本年度用户信用卡月均交易超10笔，平均消费金额达5329元，其中36-49岁中年群体和月收入2万元以上高收入群体成为消费主力，月均消费金额分别达到5644元和8207元。

当下信用卡最大的问题在于没能服务好用户的需求。比如年轻一代习惯于小额、高频、即时完成消费，但许多信用卡仍然提供的是“大额消费+积分换里程”的权益体系，这就给了移动支付和互联网金融产品切入时机。

过去仅仅靠着线下摆摊、高额开卡礼和广撒网的获客策略，就算权益和别家大同小异，各家信用卡的发卡量也能“蹭蹭”往上涨。但随着增量见顶、目标客群趋于饱和，信用卡经营逻辑正在从“跑马圈地”，转向“精耕细作”，比“多发卡”更重要的，是“更懂人”。

而私域经营不仅是提升用户粘性的“连接器” ，通过持续互动与服务增强归属感；更是降低运营成本的 “增效器”，通过精准触达替代粗放营销。无论是从降本还是增效，私域都是存量时代里的关键一步。

不过值得注意的是，在广发信用卡的布局里，“私域”并不是一个简单的运营工具，而是承载用户关系的基础设施。与公域流量相比，私域的核心价值不在曝光，而在连续性。它让银行能够持续地理解用户、回应用户，并在真实互动中积累信任。

特别是在AI 技术快速演进的当下，私域正在成为连接技术能力与真实需求的关键接口。

AI 的个性化推荐、需求预判、效率优化，本质上依赖高质量、可持续的用户数据。而私域沉淀的，正是用户的真实行为轨迹——消费习惯、互动记录、服务反馈，这些“活数据”让技术不再停留在模型层面，而是进入具体服务场景。

与此同时，私域还能放大AI 的 “规模化价值边界”。传统的私域运营经常会面临“规模墙”的问题——光靠人工无法对接数以万计的用户。但是 AI能够通过用户标签自动分层推送个性化内容，从而在精准触达海量用户的同时，实现不同地区用户的本土化服务与精准转化。

没有私域，AI 更多是后台算法；有了私域，AI 才能真正参与到“服务决策”之中。从这个角度看，私域并不是追逐技术浪潮的结果，而是信用卡回到“用户关系”本身的必然选择。

私域，重塑信用卡的服务方式

借助私域，广发信用卡已经做出不少成果。

存量时代，信用卡业务的一大重点是促活。过去那套公域宣传方式主要依赖外部平台的流量分发，既不能和用户进行直接的、一对一的互动，增强用户的专属体验感，实际效果也难以评估。

但广发信用卡利用企微、官微、发现精彩APP、小程序等私域渠道，首创了用户专属品牌活动超级广发日活动，利用私域闭环生态的信任关系，有效带动了用户活跃度的提升。

不仅如此，广发信用卡通过人工智能技术搭建了线上生态智能化促活数据模型，让AI对用户交易行为进行数据分析，从而根据不同用户数据表现，在企微、公众号、小程序以及支付宝等私域线上触点，系统自动生成差异化智能化的内容推送，比如立减金等消费券。

用户不使用信用卡进行消费，本质还是其他的产品能给到的权益或者便捷更能满足他们的消费习惯。当信用卡的使用体验更顺手、更优惠，用户也自然会回流。

不过更重要的是，通过私域的方式，广发信用卡正在重塑服务方式。

一方面，2021年广发信用卡的企微管理系统正式上线，客户标签分析从中台走向前端，用户画像不再是静态分类，而是持续更新的动态结构。目前，广发信用卡利用AI模型可以对近3000万客户进行日均1.5亿次的针对信用卡交易数据的推理决策。

作为服务方，广发信用卡更像一个非常了解你的专属经理，服务逻辑从“我了解你是谁”，转向“我预判你可能需要什么”。用户不再只是被动接收信息，而是进入一个可持续沟通的服务场域。

另一方面，当私域进一步成为经营中枢，信用卡也从单一产品，转变为整合多项服务的入口。在企业微信上，客服人员可以快速调取用户信息，协同解决多维需求，避免信息割裂，提升整体体验。

这套方法的效果也很明显，截至今年12月，广发信用卡的企业微信用户添加数已近四千万，位居行业前列。

我们了解到，为了进一步让私域从工具转变为经营中枢，广发信用卡还在不断地推进包含用户的金融资产、行为数据、消费习惯、需求偏好等信息在内的数据互通融合，同时建立企微团队式服务机制，搭建了服务质量监控指标体系和服务过程管理体系，从而更好的适应用户需求的变化，推动服务走向“千人千面”。

私域的真正价值，在于“长期关系”

从行业视角看，私域的意义并不止于提升某一次转化，而是提升了长期用户关系管理的能力。

首先，私域客户资产具有“不可复制性”。什么是用户价值，用户价值是从交易到关系链的沉淀。通过一次次社群互动、一对一咨询的长期运营积累，企业得以和用户建立长期稳定的信任机制。这是竞争对手短期内难以复制的。

其次，数据驱动的私域运营体系具有“动态迭代性”。依托私域内部完成的“洞察-触达-互动-转化-反馈”数据闭环，借助AI的分析能力，企业可以洞察明确客户需求，制定差异化触达策略，持续提升策略精准度，深挖用户需求。

最后，不同于公域数据被动、难复用的局限，私域数据是典型的“活资产”。主动触达、深度覆盖、企业自主所有的特点决定了私域可持续、可复利。

当前，信用卡公域流量市场呈现出“成本高企、效果趋同”的困境。一方面，公域平台的流量竞争日益激烈，广告投放成本持续攀升，而获客效率却不断下降；另一方面，公域运营的玩法、工具逐渐标准化，企业之间的运营差距不断缩小，难以形成差异化竞争优势。

对于信用卡行业而言，成熟的私域运营体系、庞大的私域客户资产以及与之匹配的组织能力将成为新的难以被轻易复制的长期竞争壁垒，也是行业参与者未来可借鉴的一条可持续增长路径。

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