京东支持跨店换货，要用服务来俘获用户

套用一个时兴的网络梗来说，如今京东的换货服务已经是“next level”。

不久前京东方面宣布优化现有换货流程，推出全新的“差价换”服务，支持用户通过多退少补的形式跨类目换货。这也就意味着当用户在退换货周期内在京东App申请换货时，不必再局限于更换原商品或是同款商品，而是可以跨类目、跨店铺选择商品来进行更换。

据了解，该服务适用于京东全平台，其中包括自营与POP商家，且无需商家手动开通、也暂无关闭通道。对于原单商家来说，收到平台下发的退货服务单后按普通退货服务单处理即可；对于新单商家，在收齐新订单货款后，按普通下单进行出库即可。

而在用户侧，可换商品范围将按照同SPU（Standard Product Unit）商品、同店铺商品、平台推荐商品、购物车商品分列展示。换新订单生成后，用户可以在京东App内实时查看订单号及服务进度。此外值得一提的是，通过“差价换”产生的新订单享有与普通订单相同的无理由退货、价保等权益，而且如果原订单优惠券在满足退回条件、且新订单符合使用规则时可复用。

用京东方面的话来说，此举旨在提供更灵活的换货方案，解决用户换货无货、对换货不满意导致只能选择退货等痛点。毕竟在以往的换货流程中，当用户需要换货却遇到无货情况时，就只能选择退货后重新购买，这一过程不仅费时耗力，还会增加用户的决策成本。

重新比价、选择商品、占用资金，这些都有可能会导致用户放弃购买，甚至是转向其他平台。同时京东“差价换”项目团队发现，让用户做一个“补20元差价”的决策，远比做一个“重新花120元购买”的决策要容易得多。

显然，京东此次服务升级几乎可以称得上是“颠覆式创新”。不过考虑到京东向来是一众头部电商平台中“敢于吃螃蟹”的，所以此举也并不让人感到意外。毕竟从价保服务到上门换新，再到检修分离的家电维修模式，京东多年来一直在积极推进服务的创新。

此前在2024年9月，京东就已启动“服务无死角”项目，目标是从被动响应投诉转向主动扫描全链路中所有不阻断流程，却伤害用户体验的“毛刺”。有数据显示，2025年京东就修复了超过200个“服务死角”。

而且从如今的市场竞争态势与京东的经营现状出发，“差价换”等服务的推出并非偶然。一方面，传统电商行业已然进入存量竞争阶段，并且不再是单一维度的价格战，而是升级为涵盖供应链效率、物流体验、售后保障、场景融合等多个维度的“生态战”。从这个角度来看，京东此举本质上是通过服务创新来优化用户留存。

同时在引以为傲的履约效率受到即时零售冲击的背景下，京东也更有动力为用户提供更有“确定性”的购物体验，包括确定性的商品品质、确定性的售后保障。换言之，京东此举是寄希望于通过提升售后体验，来对冲即时零售平台在时效性上的优势，从而巩固自己的市场竞争力。

不过尽管“差价换”的逻辑清晰，而且据相关报道援引官方数据显示，该服务目前的售后满意度远高于“普通换货”。但从长远来看，其落地过程仍面临诸多挑战。

毕竟“差价换”的核心是实现跨店铺、跨品类的资源流转，这对于京东的供应链协同能力就提出了更高的要求。尽管京东在自营供应链拥有强大的优势，但“差价换”同时覆盖了自营与POP商家。而不同类型商家的库存管理、发货时效、售后服务标准都有可能存在差异，所以就可能会导致用户体验的不一致。

例如当用户从A商家的3C商品换购B商家的家居商品时，如B商家发货延迟或售后服务不到位，用户可能就会将不满归咎于京东。又比如不同商家的优惠政策、优惠券使用规则存在差异，“差价换”过程中如何实现优惠券的复用与抵扣，也需要复杂的系统来支撑。

更进一步来说，此举也面临着可能引发平台与商家矛盾的风险。毕竟对于平台而言，只要用户订单不脱离出平台即可，但对商家来说，此举则会加剧订单流失的风险，可偏偏“差价换”又是平台的通用能力，商家无法自行决定是否退出。

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