山东
齐鲁晚报·齐鲁壹点 王芳 通讯员 崔晓晖
针对政务服务大厅业务量时段性“潮汐”拥堵、群众等候时间不均等突出问题，无棣县行政审批服务局探索设立“潮汐窗口”，通过动态调配资源、智能预警引导，实现服务供给与群众需求的精准匹配，让政务服务更具弹性与温度。
动态调整，窗口设置从“固定化”转向“智能化”。建立“日常窗口+潮汐窗口”互补模式。在日常开设的固定窗口基础上，在服务大厅预留2-3个“潮汐工位”。一旦某个区域等待人数超过预设阈值，大厅调度员迅速启动响应，将“潮汐窗口”及后台机动人员补充至该业务区，实现“高峰增窗、平峰减窗”。同时，设立“办不成事”反映窗口和“爱心专窗”作为常设性特殊“潮汐窗口”。
精准赋能，人员调配从“岗位固化”转向“一专多能”。全面推行综合窗口人员“全科培训”和“轮岗制”，要求窗口人员熟练掌握市场准入、社会事务、项目建设等多个领域的常见业务办理流程，确保“潮汐窗口”开启时，任何机动人员都能快速上岗、准确受理。建立以业务量为重要参考的弹性排班和激励机制，激发人员潜能。
机制保障，运行模式从“临时应对”转向“常态长效”。制定《“潮汐窗口”运行管理工作规范》，明确启动条件、职责分工、响应流程和考核标准。建立由导服人员、窗口组长、值班科长组成的三级联动调度机制，确保响应迅速、运行有序。
自“潮汐窗口”运行以来，无棣县政务服务大厅高峰时段平均等候时间缩短40%以上，窗口资源利用率提升约25%，企业群众排队“冷热不均”现象得到显著改善。这一柔性管理机制，以有限资源实现了服务效能最大化，是“以人民为中心”发展思想在政务服务领域的生动实践，赢得了办事企业和群众的广泛好评。
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