于海青：为何说西贝贾国龙的道歉引发了我对危机公关的深思考？

#海青点评#这两天看到西贝的老贾又开始活跃起来，而且一个劲道歉，说了三个问题，自己不应该硬刚罗永浩，特别是不应该在朋友圈说那些类似网络黑社会的话，还有就是邀请媒体曝光后厨，以及关于菜品定价高的问题。本来对这件事不想点评，因为这件事早已经过去，多说无益。但这个事的后果还是有些严重，很值得思考。因为不仅仅是西贝的问题，对于很多企业来讲都有可能遇到这种情况，只要存在商业利益，有时就不可避免。当然，公关危机和危机公关有一定关联，但在概念和名词说明上有本质不同。

西贝作为一家餐饮行业的常青树，也被很多人所了解，北京交大西门对面的那家西贝，当年我也是常客，无形中也会想起很多场景，因为和很多朋友曾在那个地方聚餐，谈事，也有一些美好时光，那个时候的西贝生意确实好。一晃而过，也是10几年之前的事儿了，但我今天想谈的是有关“危机公关”的问题。显然对于西贝来讲，当时没处理好，没发现问题的严重性，而且在处理问题上过于轻率了，造成舆论一边倒，引发了大家对西贝的严重不满，给企业造成了损失。直到今天，当时的影响还存在，但是在100天之后他重新面对媒体，说连续40天吃安眠药，同时表达个人一些想法，在现实面前不得不低头，但道歉究竟会起到什么作用呢？消费者会不会接受呢？

每个行业都不完美，西贝确实存在一些问题，但西贝所存在的问题在其他餐饮饮食也存在，只是多与少的问题，或者说轻重的问题，但今天的西贝依然在饮食行业屹立不倒，那就说明这个企业的根和魂都在，只是在应对网络问题上缺少经验，对尺度拿捏远远不够，所以很容易被别人找到漏洞，借助舆论放大，给企业带来严重的负面，在这种负面中遭到反噬。对于西贝来讲，补齐这个短板很有必要，否则还会在这个方面吃亏，只要第一时间解决不好就会直接影响客流，不管是短期还是长期造成的损失都很大，令人心疼。但你看待西贝的一些问题，比如说菜品价格高，或者说在预制菜方面还没做到完全彻底的严格要求，你会发现有些共性，但为什么其他的企业没有受到影响呢？就是因为西贝的老贾替行业挡了“子弹”，把舆论的矛头彻底地吸引到了自己企业身上，成为公众讨伐对象，但实际上他的一些问题并没那么严重，也是中国预制菜不透明的一个受害者，但在经营者与消费者的矛盾中完败，所以说这不是道歉能解决的问题，而是要重视一个企业话语权的问题，有了话语权就有了解释权，没有话语权，你的解释没任何价值。

如果站在一个公平、公正、客观、理性的角度来看待西贝的问题，其实具有一定的普遍性，因为很多餐饮行业都存在这个状况，只是当时老贾在面对媒体的时候没掌握住说话的尺度，把自己带到了坑里，这个和罗永浩没太多关系，纯粹属于个人认知不全面，没经验。但你如果说西北有多大错，我觉得并没有，如果说错，也就是说，对于危机公关的认识程度不够。如果换做其他的企业早就金蝉脱壳了，而且也不会给企业带来直接的经济损失，总得来讲就是缺少话语权。如果一家企业在社交媒体没话语权，也就意味着在舆论导向上，不能真实表达个人的权益，不知不觉就会进入到一边倒。餐饮行业很明显，医院也很明显，因为这是每天都与人直接接触的地方，也容易产生矛盾，激化矛盾，因为直接存在利益问题。说句心里话，餐饮企业和医院都是最容易产生危机公关的地方，但遗憾的是提前重视的人很少，只是在吃了亏之后才会反思，或者说问题出现之后才会临门抱佛脚。

一家企业在社交媒体上总会有一些好的声音和不好的声音，特别考验危机公关能力。我不认为老贾，在前段时间做错了多大事情，但有时你弱小就是错误。虽然很有钱，有经济实力，但不一定就有话语权，当你没话语权的时候，在冲突，进入到关键时刻的时候，说什么都有可能是“错误”，因为别人不会按照你的逻辑展开，围观者也不会站你一边，绝大部分围观者都看热闹，看谁的网络声音大。可能老贾当时找的人也不少，但帮老贾出谋划策的人也进入到了严重误区。就像射雕英雄传中的柯镇恶，虽然也很厉害，但在处理问题的时候，总喜欢用一种套路，比如说：“老毒物，拿命来！”“大家看我眼色行事”“柯某今日落入你手中，要杀要剐，悉听尊便”，等等，很容易让人人想到这样一种场景，只管嘴硬，不管结果。

在我们刚刚收看《射雕英雄传》的时候，觉得江南七怪名头这么响，一定特厉害，但后来发现江南七怪七个人都不一定打过一个丘处机，以丘处机为代表的江南七真子都未必打过一个黄药师，一比差距太大了。虽然在网络上很多人都以高手自居，实际上对如今的社交媒体环境却不了解。在给老贾出谋划策的时候应对方案不到位，越激烈碰撞越吃亏，但这不是老贾的错，虽然老贾在社交媒体上道歉体现了一种态度，但是如今的消费者不会因为态度而去选择接受，而是因为一家企业新的亮点以及顺应时代潮流的物美价廉。如果你说菜品比原来降了很多，而且有了很多人性化的改变，其实对于消费者来讲，他们自己会“比对”，自己会找答案，关键要有一支进可以攻退可以守的公关团队，随时解决纠纷和网络不良声音。

一个企业在应对公关危机的时候，不要急于针对于已经发生的某一个事进行辩解，而应该站在向后退2米之后的空间去看待眼前的问题。只要出现了危机公关，那就存在一定的针对性，很多时候都不属于偶然，别人针对你的时候，其实已经有了第一步、第二步、第三步，如果你只针对于第一步做出反应，那么下一步就会越来越尴尬越来越被动。应对于危机公关，在一定程度上可以采用一些积极向上的文字图片视频去冲顶，但也要掌握话语的尺度和分寸，因为一不小心就会让危机公关面临更大化解难度。所以当危机出现之后，前三天最重要，因为直接决定风向。当然，还有一种方式就是慢慢地让人淡忘，让有些热议的话题慢慢地冷却，冷却之后再把一些本地正能量内容传播到互联网其实更好。所以说不同的出发点会有不同的结果，主动化解能体现一家企业的能力，如果选择低调，息事宁人，那就要承担企业短期的损失。

举个小例子，大家可以看一下特斯拉处理危机公关的办法。虽然特斯拉对外声称没公关部，但特斯拉应对于舆情公关却有一套自己完善的应对方法。虽然我们经常看到有一些特斯拉出现了事故，但是你今天所看到的只是最新的事件，但原来的一些事故场景基本都慢慢的没有了。特斯拉之所以能成为一家世界上知名度极高的企业，质量是第一位，在组织架构上也有与众不同之处，然后就是针对于各种事故发生后悄无声息的解决能力，在这个问题上，西贝老贾应该学习马斯克的理念，不是硬刚不硬刚的问题，而是用“凌波微步”将自己和企业快速跳转出来，让消费者尽快忘记，而不是重新提起，这就是我今天最想说的话。

最后复盘一下，比如说最开始的时候，当大家来当罗永浩来质疑预制菜的时候，第一时间反驳不是预制菜，但所有反驳言论都证明自己就是预制菜，而且找了那么多媒体人去采访，反而搞得更被动，其实当时就应该简单做礼貌回复。“在预制菜问题上，有一些认识不够的地方，请大家多多谅解，在此向大家道歉，这个问题不是西贝一家的问题，而是我们餐饮行业认知的问题，需要学习，需要改进，更需要大家指正。”把这个问题延伸到行业问题，而不是西贝自身的问题，无形中就会化解舆论焦点，因为大家就会将目光扫射到其他的一些餐饮企业，而不仅仅是西贝。

然后就是针对罗永浩的质疑的时候，不应说要告罗永浩，而且称这种行为属于网络黑社会，这些绝对不应该，只用一句话：“罗永浩是一个创业者，也不容易，我们很理解他的心情，但西贝一直很自信，这么多年能活下来，就是因为我们的品质过硬。”其他不解释了。只传递自己的一种声音，但不要用这种声音和对方产生争议空间，在争议问题上越回避越好。更不要和别人你一拳，我一拳，要用顺水推舟的办法。看上去制造混乱信息点，实际上让自己平安。在大迂回中找到自己进可以攻退可以守的最佳位置。在当下这个时代，如果一个企业在社交媒体上说去告一个自媒体，可能会赢得官司，但最终会失去更大市场。当然，当然，前提是一切都实事求是，没任何造谣。

面对危机公关，每一次都有一定特殊性，但也有一定规律，我简单归纳了六点，在此和大家一起探讨。第一：在网上你无法阻止别人的质疑，指责，谩骂，诬陷，但可以传递另一种真实声音，因为清者自清，浊者自浊。第二：你不能阻止别人打压你，因为社会浮躁，每个人都需要发泄。第三：危机公关也是树立品牌最好的机遇，因为危机发生的时候，也是受到最大关注的时候，也就有了大流量，表演好了事半功倍。第四：不要回应无味挑衅，因为别人第二步已整装待发。第五：在表达个人主张的时候要欲擒故纵，可以释放信息，但释放信息目的是让别人进入到自己的辩论轨道中，按照自己解释问题的逻辑进行辩论。把球踢给别人，第一时间消除舆论热度。第六：很多当事人喜欢在某件事上进行有目的洗脱，但有时不仅无法洗掉，而且被贴上了膏药，把自己推到了自证清白的尴尬境地，因为到了这个阶段，越解释问题就会出现越多问题。今天就先说到这里了，因为这是一个很大的话题。#数字内容生产者##活着就是为了摆渡#