中信银行北京分行：深耕服务质效 打造“首都窗口行”服务新标杆

作为扎根首都的金融力量，中信银行北京分行始终以客户需求为核心，聚焦“首都窗口行”建设，从服务体验升级、服务范围拓展、专业能力提升等多维度发力，持续提升服务质效，用优质金融服务赢得客户与市场的广泛认可。

聚焦便捷服务体验，分行不断优化服务流程与场景布局。在网点服务场景中，完善岗位联动，推动人员效能最大化利用，上线推广使用客户等候时长分级预警系统，精准匹配客户需求的同时，有效缩短客户等候时间。针对企业与个人客户的多元化需求，分行深化“一站式”服务模式，每周常态化开展进企服务活动，拓展网点服务半径，为客户提供涵盖零售、对公等多领域的综合金融解决方案，切实提升客户服务获得感。

立足专业服务能力，分行持续强化员工服务素养培育，以专业实力护航服务品质。围绕服务礼仪、沟通技巧、消保知识、反诈能力等客户服务关键环节，开展多场景、全覆盖的专项培训，全面提升员工应对客户需求、解决实际问题的专业能力。同时，聚焦客户服务中的痛点难点，针对性开展冲突处理、服务赋能等专项提升活动，让员工以更从容、专业的姿态为客户提供服务，确保每一次服务都能精准对接需求、高效解决问题。

践行责任担当，分行将服务温度与公益属性深度融合，打造有温度的金融服务品牌。全年分阶段开展“我信 温暖同行”系列服务提升活动，持续推进“金融便民、惠民示范窗口”建设，让金融服务更具人文关怀；积极投身金融公益事业，在监管部门指导下，参与金融教育宣传周“金融集市”等志愿活动，走进社区、企业、商圈、校园普及金融知识、讲解防非反诈技巧共计800余场，发布多篇风险提示案例，用实际行动守护百姓“钱袋子”，传递金融正能量，彰显首都金融机构的责任与担当。

深耕纠纷化解，分行建立高效便捷的投诉处理与纠纷调解机制，切实保障消费者合法权益。积极践行新时代“枫桥经验”，截至2025年12月末，共设立32家“枫桥工作室”，为客户提供就近、便捷的纠纷调解渠道。骨干人员参与行业调解实践，以快速响应、公正处置的态度，妥善解决客户诉求，让金融消费者在维权过程中感受到公平与尊重。

未来，中信银行北京分行将继续以“首都窗口行”建设为引领，持续聚焦服务质效提升，不断优化服务场景、强化专业能力、传递服务温度，用更优质、更便捷、更专业的金融服务，满足首都客户多元化金融需求，为首都金融服务高质量发展注入金融力量。

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