会员动态 | 深耕消保守初心 筑牢防线促发展——百年人寿河南分公司2025年消费者权益保护工作纪实

来源：市场资讯

（来源：河南省保险行业协会）

2025年百年人寿河南分公司以构建“全员参与、全链融入、常态长效”的消保工作格局为目标，将消费者权益保护深度融入业务全流程与公司治理各环节，通过七大核心模块扎实推进工作，切实筑牢消费者权益保障防线。

健全机制强保障，夯实消保工作根基

在总公司整体框架下，分公司全面部署年度消保工作，开展35期“高管讲消保”培训，覆盖各级管理骨干，并召开7次全省消保专项会议。设立消保专岗3人、兼岗23人，制定专项制度72项，年内更新42项，构建“二层防控”审查体系，实现新增/变更产品及服务审查850项、覆盖率100%，实质性修改意见采纳率达100%。通过季度消保考核推动整改落实，全年开展42次消保培训，10801人次参训，实现员工参训率与覆盖率双百。

精准管控防风险，坚守适当性管理底线

依据销售能力、诚信水平等维度，分公司将销售人员服务品质划分为六个等级，实施差异化支持政策。严格执行承保前核保与差异化评估，确保产品与客户风险匹配，对65岁以上老年人投保实现100%“双录”，全年销量前三产品均为低风险普通型寿险，充分保障客户知情权与选择权。

规范宣传严问责，筑牢合规经营防线

建立覆盖营销全流程的标准化管理体系与全链条问责机制，对违规行为延伸追责，对未完成30小时消保合规线上培训的销售人员统一关闭销售权限。通过多渠道以通俗方式披露信息，严格落实销售行为可回溯管理，每季度开展“双录”专项培训超180次，业务质检整改率达99.97%，专业中介、兼业代理整改率分别为100%和98.58%。将消保要求纳入合作机构管理细则，44家合作机构均合规准入。

多元化解提效能，高效响应投诉诉求

全年投诉监管转办占比仅3.44%，15日办结率达100%，未发生重大投诉事件。截至第三季度，积极参与166件行业协会调解案件，成功调解80件，法院调解案件均按时执行，以高效处置回应消费者合理诉求。

全域宣教广覆盖，普及金融知识

积极参与“3·15”“7·8”等集中宣传活动，在郑州核心商圈投放大屏广告，通过公众号推送“高管讲消保”系列内容。全年开展集中宣传211次，覆盖消费者超15万人次，38个网点均设立金融宣教专区。发布金融知识软文131篇、外媒稿件68篇、原创“以案说险”59篇，通过“每周5分钟微学习+每月半小时深研讨”模式开展796场培训，实现内勤、外勤全覆盖的常态化宣导。

优化服务暖人心，关爱特殊群体需求

全省38个网点均设立老年、军人、外籍服务专窗，提供上门理赔、视频保全等便利服务，2025年累计服务老年客户等特殊群体500余人次，切实提升特殊群体服务体验。

严管信息筑防线，保障个人信息安全

以制度、权限、监控、常态化管理与专项排查为五大抓手，围绕个人信息收集、存储、使用等核心环节开展全生命周期管控，通过“总部统筹+条线部署+抽检督检”模式实现闭环整改，筑牢个人信息保护屏障。

2026年，百年人寿河南分公司将持续以党建为引领，进一步完善内控体系、强化源头管理，以合规为基础提升消保工作格局，加强监管沟通与同业交流，在现有成果上持续精进，不断提升消费者权益保护工作水平，助力公司稳健高质量发展。