顺丰终止与抖音退货合作：增收不增利，将聚焦高价值客户

日前有知情人士透露，顺丰退出2026年抖音电商退货服务，主动放弃该业务市场。后续，抖音电商退货履约将逐步由京东、中通、圆通等物流服务商承接。对此，顺丰方面回应南都N视频记者称：“顺丰与抖音电退业务合作合同自然到期终止，属于正常商业行为。”

由此，顺丰对于电商退货业务的变化连日来引发业内关注。有声音认为，抖音电商对退货业务要求严苛，GMV提升的同时，对物流成本的敏感性不断提升。而另一边，顺丰今年实施增益计划，不再为规模牺牲利润，转向高毛利业务赛道。有业内人士推测，随着顺丰与个别平台结束合作，退换货服务分层或成为趋势。

顺丰在个别平台退货份额逼近90%

2019年被业内视为顺丰加入电商退货领域的一个起点。这一年，顺丰接盘唯品会旗下品骏快递业务，而品骏快递恰恰是唯品会出于为用户提供退换货等差异化服务而自建的快递品牌。南都记者彼时采访了解到，在顺丰与唯品会该次合作前，顺丰已经以第三方物流供应商角色承接唯品会部分物流配送和退换货快递业务。

据公开报道，抖音电商自2021年加速发展后，为了解决提升用户退货体验（尤其是“上门取件”服务覆盖不足）、降低商家物流成本等痛点，开始积极引入第三方物流合作伙伴。2022年，顺丰与抖音电商就退货业务进行对接并进行规模化上线和推广。许多抖音商家和消费者从彼时起，在退货时可以选择“顺丰上门取件”作为选项。

图为顺丰快递员在送件

在市场竞争下，退货此后成为顺丰在电商领域的重要增量来源。顺丰高管在2022年10月的一次投资者调研活动中透露，中国的退货件有大概1500万单/天的市场规模，顺丰的退货件从2021年5月开始起量。顺丰已服务拼多多、唯品会、抖音、淘宝天猫等20多个电商平台。“随着电商平台流量分化，新兴平台的崛起，各大平台都致力于为消费者带来更好的购物体验，因此逆向物流的服务品质愈发关键，是促成更高交易额和复购率的关键因素。”

顺丰2023年与2024年的财报称，因持续拓展与各新兴电商平台的合作，电商退货业务量同比增长迅猛，助力公司提高消费者网购退换货场景的市场份额，并推动公司主营业务之一的时效件件量与收入实现双增长。顺丰在2024年9月对外披露的数据显示，顺丰在个别平台的退货分单份额已占到70%-90%。

单票价格持续下滑，退货件“增收不增利”

但在助长业务体量的同时，退换货也侵蚀着企业的利润空间。南都记者监测留意到，叠加电商快递行业长期竞争“内卷”因素，顺丰的速运物流业务单票收入自2022年9月以来到目前，一直处在持续负增长状态，到今年8月的下滑幅度一度高达15.32%，且下滑幅度今年已连续9个月超过A股的加盟制企业同行。在下半年快递行业“反内卷”的浪潮下，9月以后，该指标下滑幅度才开始收窄。

2025年四家A股快递企业月度快递产品单票收入增速变化 数据来源于上市公司公告

顺丰财报显示，由于产品结构变化，今年上半年，速运物流业务板块的票均收入同比下降12.2%，官方解释为：“在电商市场消费趋于理性与追求性价比的背景下，电商快递行业的市场竞争强度提升。”2025年第三季度，顺丰实现归母净利润为25.7亿元，同比下降8.5%，盈利水平短暂性承压，增收不增利。

退货件是典型的“不增利”业务。曾有快递网点负责人告诉南都记者，其网点日常承接大量服装、鞋帽类商家发货，退货率高达80%，而近几年电商平台的“运费险”和“仅退款”举措增加了逆向物流成本。“比如那些中途拦截的退单，不另外收物流费，但网点需要投入人力运回商家手里，还要协调客服做售后链路跟单。且退货的物流流向是分散的，不像发货流向稳定而可以规模化摊薄利润……这些都是成本，增加了日常运营压力。”

有业内人士对南都记者指出，对于快递企业而言，揽件利润高于派件，其中散件（即C to C个人寄件）是快递件中利润最高的一种，在商务场景中最为普遍，也就是顺丰一直以来所擅长的领域，因此诸多快递公司都以散件揽收为拓宽利润的重点渠道，量大了可以摊薄成本，获得更多议价权。对比之下，虽然逆向件也有利润，但容易被电商平台或商家协议价压低，快递企业需要提升服务质量获得更高的物流评分，才能获得更多单量倾斜。

“平台可以把退货价压得很低，从东北到广东，基本一单就3块钱，还能顺丰上门取件。自己拿去顺丰网点邮寄都要18~25块了。”有文章分析称，“平台单量越来越大，又要控制物流成本，又需要服务可控。顺丰用自己最贵的体系，去接最碎、最压价、最不可控的逆向物流单，时间久了谁扛得住。”

快递行业专家赵小敏对南都记者分析称，逆向物流的成本比发货高，因涉及预约快递员上门、开箱验货。顺丰目前阶段聚集精益增长，提升市场份额与竞争力、改善利润表现，加固客户黏性，与平台成本导向、追求极致降本增效的逻辑不一致。

推动逆向物流服务分层化，吸引高价值客户

在10月底的投资者关系活动上，顺丰高管围绕业绩波动问题谈到：公司已经启动“增益计划”，通过合理定价，重点优化客户结构，调优件量结构，提升高价值客户占比。针对集收的电商件、集派的电退件业务特性，积极引入同城及外部资源进行分网运营。在收效方面，9月已经实现单价及毛利环比改善，预计四季度落地效果将更好。

需要指出的是，顺丰终止与个别平台的退货业务的合作，并不意味着其会缩减电商退货业务，或是减少在电商件领域的投入，而是通过对合作方的筛选，聚焦高价值客户，从而推动电商逆向物流服务趋向品质化、分层化。南都记者留意到，顺丰在2024年财报中，就专门强调：“稳固电商退货市场份额：依托高时效的上门揽收与端到端配送能力，公司持续稳固与各主要电商平台的退货业务合作；同时在顺丰APP和小程序上线‘网购退货’专区，满足消费者自主退货需求。”

在电商合作上，例如，淘宝天猫在6月上线高品质物流服务品牌“极速上门”，首期联合顺丰作为快递合作伙伴；后又在8月初发布关于新增《淘宝平台“顺丰包邮”服务规范》通知，拟新增“顺丰包邮”服务表达，商家可自行开通，平台也会根据商家履约表现，为优质商家自动开通并配置该服务。一系列举措实际上是通过给予更多曝光和成交机会，来鼓励商家提升自身经营质量，从而匹配更优质的物流服务，这也能提升平台的购物体验与竞争力。

顺丰此前披露的统计显示，今年双11第一波，自10月20日正式开卖至10月25日，“顺丰包邮”服务已累计送达近1亿件快递。“越来越多商家主动选择接入‘极速上门’及‘顺丰包邮’服务，不仅直接提升了消费者体验，更带动参与商家次日达服务的渗透率显著提高。”顺丰认为，稳定的履约能力可以帮助商家订单成交转化更顺畅，提升用户复购意愿。

有观点认为，商家为了提升客户体验，可能也更愿意为好的物流服务买单，从而推动逆向物流服务分层。在社交网络就有用户直言：“我支持买家自费退货，因为我买东西都是自己想要的，只买品牌，退换货是愿赌服输。但是真的不想用其他快递，我自己寄快递也都是寄顺丰。”

“部分电商平台正采取措施，激励商家采用优质物流服务，提高成交量、GMV与转化率。用户体验提升，自然也更愿意选择该平台商家下单，这是一种正向的商流-物流-商流闭环，符合电商物流行业‘反内卷’的背景下，价值竞争取代价格竞争的趋势。”赵小敏对南都记者表示。

采写：南都N视频记者 傅晓羚