消费者进门店被当成小偷盯着？优衣库“偷拍顾客”来防盗引众怒

逛商场，本来是件挺开心的事，不成想却被店员当成小偷来盯着。

近日，优衣库部分门店被指“偷拍”消费者来防盗。在社交平台上，有网友反映，在优衣库因“被当小偷”引发不适。

偷拍顾客成门店防盗工具

有消费者称，自己在同一品牌的不同门店内，多次“走到哪都能被认出和提防”的巧合让他怀疑，自己是否已被优衣库当成了小偷，被店员通过“偷拍”的方式标记，且让照片在一定范围内得到了流传。

据九派新闻报道，优衣库不同区域的已离职和在职员工证实，此前在部分优衣库门店，确实存在“偷拍”可疑顾客的行为。他们中有人曾在优衣库工作6年。并且这不是基层员工的个别行为，而是某些区域经理层面发出的指令，相关照片在内部被称为“发信”，用于提示各门店防范所谓“11号人员”。

据了解，“11号”是优衣库内部对“小偷及可疑人员”的特定称谓，而在几百人的群里上传这些人的照片，被叫做“发信”。

一位优衣库前员工出示了其留存的“疑似小偷的顾客照片”的相册录屏。视频显示，被偷拍者有戴口罩背包路过试衣镜的中年男子，也有伸手要取模特上身衣服的年轻女性，拍摄视角不一，既有从监控截出的顾客正脸图，也包括用手机降低视角抓拍的背影，还会用红框标出背包等明显随身携带的物件。

曾有一消费者拨打员工热线反映过“偷拍”问题，但并没有下文。

图片来源：优衣库官方微博

据报道，优衣库不仅会对各门店周间发信次数进行统计，甚至设下了“每天至少共有一个可疑案例”的考核KPI。

不过，另据中国青年报报道，12月22日，西安一门店工作人员回应，员工上班时间不能带手机，不会“偷拍”消费者，店内有相应的防盗措施不方便多说。

一位已离职两年的优衣库员工称，他所在的区域，平均一家店铺至少有8位可以自行“偷拍”顾客的员工，有的甚至多达十几个。

另一位华南地区的前员工表示，自己在职的六年时间里，总共经历过4、5个不同的大区经理，其中有3位应该是认可偷拍的合理性，并对此做出过要求，区别仅在于有的会在群里直接下令，或在邮件里提及，更多的会选择口口相传的形式，最后由店长通知众人。

也有一位仍在职的优衣库员工表示，并非所有门店都下达了这种指令，自己所在门店并未要求偷拍可疑人员，只有通过报警百分百确认对方偷了东西，才被允许拍照后发在群里，以便员工记住。

多位优衣库前员工称，是否会采取“偷拍”取决于门店因失窃造成的损失程度，“如果不是很严重一般不太会采取这种行为。”

用偷拍来防盗是不合法的

据悉，这并不是优衣库首次曝出偷拍事件。2024年日本东京优衣库门店曾曝出店长偷拍事件。

图片来源：优衣库官方微博

资深零售分析师王国平认为，以“偷拍”这种形式来防盗是不合法的，是内部工作人员用来应付上级的行为。在一个自己解决不了，又要存活的企业里面，只能寻求一个第三空间缓冲一下。

据南方都市报报道，如何防盗，不只是以优衣库为代表的快时尚品牌需要面对的问题，也是全球零售业的共同话题。2023年，沃尔玛曾表示，其在美国因有组织的零售犯罪造成的损失已达数十亿美元；2025年初，英国零售商协会的统计显示，英国零售商在2024年花费18亿英镑用于预防盗窃，开销达到历史新高。零售行业需要解决防盗问题是客观现实，尤其是快时尚品牌门店，商品周转快、陈列开放、店员与顾客接触较少，这些既是品牌经营特色，却也成了防盗的难点。

合理的安防措施无可厚非，国外一项研究就表明，93%的顾客会注意到商店安保系统，但只有10%认为其会影响购物体验。可以说，真正影响消费体验的不是企业的防盗行为，而是防盗方式。

当下，科技防盗技术发达，仍然靠人力防盗确实是难以让人理解。

根据九派新闻报道称，优衣库对投入较高技术成本的意愿不大，但总部会设置“LOSS率”的指标，并对店长以上的管理层产生影响，因此就导致一些店长下达“偷拍可疑人员”的要求，甚至把防盗变成了“一天拍多少张照片”的量化指标。

这就难免使防盗行为超出合理限度，不仅有侵犯消费者隐私权、肖像权等法律风险，走进商店的顾客被视为“假想敌”，也成了消费者反感的直接原因。而这对品牌经营造成的长远影响，恐怕也不亚于商品被盗带来的损失。

优衣库在中国的困境

公开信息显示，优衣库成立于1984年，2002年进军中国，2002年9月在上海开设了中国首店。

根据优衣库母公司迅销集团披露的2025财年业绩显示，报告期内，公司营收增长9.6%，利润增长16.4%。

不过，作为该公司在日本以外最大市场的大中华区，其业绩并不好看。大中华区2025财年收入降至6502亿日元，同比下滑4%；营业利润减少12.5%至899亿日元，出现近年来首次收入与利润双降。其中，中国内地市场收入下降约4%、利润下降11%，中国香港地区收入与利润双双下滑，中国台湾市场则呈现“增收不增利”。

虽然该公司在大中华区的业绩陷入了瓶颈，但是，2025财年大中华区收入占集团总营收约19%，仍高于北美（约8%）和欧洲（约10.9%）的市场份额。

截至2024年8月，优衣库在中国内地门店数为926家；至2025年8月，降至902家。

图片来源：优衣库官方微博

当下，年轻人越发理性，总有人觉得“优衣库是不是有点贵了”、“性价比不高”等，加上国产品牌发力，竞争逐渐变大，愿意买优衣库的人就变少了。

优衣库大中华区CMO吴品慧曾说过，优衣库会继续开新店，但会偏重大店，从“求量”变成“求质”，靠城市旗舰店传递新的消费方式。

同时，优衣库也在加速搞线上线下融合，优化网上购物平台，推出线上下单、门店提货、会员专属福利这些功能，让大家买东西更方便。

然而，这一转型努力正被接连而至的负面事件所影响。近年来，优衣库接连陷入不使用新疆棉争议、门店摄像头事件以及此次“偷拍顾客”风波，不仅屡屡触碰消费者对隐私与尊严的敏感神经，也持续消耗着品牌长期积累的信任资本。当消费者开始质疑一家企业的价值观与经营底线，“性价比”之外的信任感，或许才是更难挽回的损失。

文中内容来自：九派新闻、中国青年报、南方都市报等