廿载深耕守初心 真诚服务赢认可

自2001年投身通信服务事业以来，赵芳在公司的悉心培养下，从一名懵懂的营业厅营业员，逐步成长为一名善于协调、精于攻坚的资深服务专员。二十余载深耕服务一线，她始终秉持“责任在心、行动在实”的工作准则，更将 “民有所呼，我必有应”的服务承诺深植于心，在投诉处理、客户协调等岗位上默默耕耘，以专业的能力、务实的作风和真诚的态度，一次次化解客户矛盾，赢得用户高度认可，用实际行动诠释了通信服务人员的责任与担当。

工信用户夏女士因合约相关问题对服务不满，多次通过不同渠道发起投诉，诉求明确且态度坚决，情绪始终处于激动状态，给投诉处理工作带来不小挑战。作为负责该投诉的服务专员，赵芳深知此类疑难投诉若处理不当，不仅会影响用户体验，还可能损害公司品牌形象。面对棘手的投诉难题，她主动扛起责任，以 “民有所呼，我必有应”的担当下定决心全力以赴解决用户诉求，用实实在在的行动化解用户不满。

接到投诉后，赵芳第一时间与夏女士取得联系，耐心倾听用户的不满与诉求，全程保持温和诚恳的态度，不推诿、不辩解，认真记录用户核心诉求点。秉持着 “民有所呼，我必有应”的服务准则，考虑到用户情绪激动，常规沟通效率有限，她主动提出添加用户微信，承诺“有任何问题可随时联系，第一时间响应处理”，并坚持每日与用户保持两次电话沟通，实时同步问题推进进度，逐步缓解用户的抵触情绪，为后续问题解决搭建信任桥梁。

尽管持续沟通安抚，但夏女士仍坚持要求无条件解约，问题陷入僵局。赵芳没有气馁，而是跳出单一沟通模式，主动换位思考，深入分析问题根源，意识到仅靠线上沟通无法彻底打消用户顾虑。为切实解决问题，践行 “民有所呼，我必有应”的承诺，她立即协调网格经理、渠道经理组成专项服务小组，主动提出下乡前往夏女士家中面对面沟通。抵达用户家中后，三人分工协作，一方面耐心细致地为夏女士解读合约条款，结合用户实际使用情况分析解约利弊；另一方面积极探讨灵活解决方案，针对用户顾虑的核心问题逐一回应、逐项破解，用专业的解读和务实的态度打动用户。经过现场反复沟通协商，最终与夏女士达成一致意见，成功化解合约纠纷，解决了困扰用户多日的难题。

本以为问题已圆满解决，不料后期夏女士因号码携转事宜再次产生新的矛盾诉求，情绪略有反复。赵芳得知情况后，牢记 “民有所呼，我必有应”的初心，第一时间通过微信与用户取得联系，全程在线耐心解答携转相关政策、流程及注意事项，针对用户担心的权益保障问题逐一细致说明，同时主动帮用户查询携转条件，协助梳理办理流程，避免用户因信息不对称再次产生不满。沟通中，她不仅聚焦问题本身，还主动关心用户日常通信使用情况，用贴心的问候和专业的服务，彻底打消用户疑虑，最终帮助用户顺利解决携转相关问题，让用户的所有诉求均得到妥善处理。

从合约纠纷到携转矛盾，赵芳始终以用户需求为核心，通过多轮沟通、实地攻坚、持续跟进，最终彻底解决了夏女士的所有问题。用户对赵芳的服务态度、专业能力和担当精神给予高度评价，不仅消除了此前的不满情绪，还主动认可公司的服务质量，实现了“从投诉到认可”的完美转变。这正是 “民有所呼，我必有应”服务理念在一线服务中的最佳印证。

二十余载服务路，赵芳始终以“责任在心、行动在实”为指引，将 “民有所呼，我必有应”的承诺融入每一次服务细节，从细节入手、从小事做起，把用户需求放在首位，用专业与真诚化解一次次矛盾，用付出与担当赢得一声声认可。她的事迹生动证明，在平凡的岗位上，只要坚守初心、务实笃行，就能绽放不平凡的光彩，为通信服务事业注入温暖与力量。（黄锦）