真诚服务解难题 用心沟通赢信任

沈艳慧是一名深耕服务一线的普通员工，她始终坚信：优质服务不仅是技术与流程的完善，更在于情感的真诚投入与价值传递。日常工作中，沈艳慧始终以客户需求为核心，从客户视角出发理解诉求，更将 “民有所呼，我必有应”的服务承诺融入行动，用创新思维与真诚态度提供超出期待的服务，在应对各类挑战中不断成长，以实际行动践行“用户至上，用心服务”的理念，全力搭建与客户之间的信任桥梁。

2025年10月中旬，沈艳慧正投身渠道帮扶工作，与渠道老板、店员一同下村开展老客户维系，为用户进行网络检测与升级优化。当沈艳慧在用户家中开展网络检测时，突然接到店员紧急来电：用户133****8583因网络故障要求紧急维修，语气急躁、态度强硬，扬言若12点前未上门处理，将前往营业厅闹事。了解到该用户为老投诉户，对网络使用需求迫切，情绪激动时极易引发投诉升级，秉持着 “民有所呼，我必有应”的责任担当，沈艳慧当即放下手中非紧急工作，优先推进该用户的故障处理事宜，全力保障用户诉求得到及时响应。

接到反馈后，考虑到距离12点仅剩1小时，且用户情绪激动、投诉风险高，沈艳慧第一时间联系维修师傅，协调其暂停手头非紧急工作，优先前往用户家中排查网络故障，并同步告知师傅用户为老投诉户，需格外注重服务态度，耐心沟通化解用户不满。维修师傅迅速赶往用户住址，然而抵达后却发现用户不在家，故障维修无法推进。

沈艳慧立即拨通用户电话，告知维修师傅已按时抵达现场，询问其归家时间。电话中用户语气含糊，称正在与朋友喝酒，要求维修师傅必须在现场等候，无论多久都不能离开。考虑到当日天气炎热，且维修师傅手头仍有其他用户的维修工单，沈艳慧尝试温和协商：“先生，天气这么热，师傅还有其他用户等着维修，您看能不能先让师傅处理完其他紧急工单，等您回家后我们再立刻安排师傅上门，保证不耽误您用网？”但用户态度坚决，拒绝协商，甚至语气愈发急躁。为避免矛盾升级，防止用户前往营业厅闹事，牢记 “民有所呼，我必有应”的服务准则，沈艳慧只能持续与用户保持沟通，轻声安抚其情绪，告知师傅会耐心等待。

维修师傅在现场等候1小时后，用户终于醉酒归家。师傅随即开展网络检测，经全面排查后发现，用户家中电信网线信号正常，不存在故障问题，便向用户说明情况准备离开。但此时用户已醉酒，情绪失控，坚持认为网络存在故障，要求必须修好才能让师傅离开，甚至出现言语抵触行为。维修师傅无奈之下再次与沈艳慧联系，沈艳慧得知情况后，立即放下手中工作，驱车赶往用户家中，直面矛盾现场，用实际行动兑现 “民有所呼，我必有应”的承诺。

抵达后，沈艳慧先让维修师傅稍作休息，自己则主动上前与用户沟通，全程保持温和耐心的态度，避开用户的过激言语，耐心倾听其诉求。经过反复沟通，终于厘清核心问题：用户自行购买的路由器老化，导致另一房间Wi-Fi信号接收不良，误以为是电信网线网速不达标。此前用户曾联系主卡入网营业厅，营业厅建议其更换路由器，但用户拒不认可，固执认为是电信网络问题。

为打消用户疑虑，沈艳慧当即安排维修师傅现场测速，将网速测试结果清晰展示给用户，证明电信网线网速完全达标，不存在网速不足的问题。但用户因醉酒状态，无法理性看待测试结果，称测试数据是“忽悠人”，仍坚持要求解决信号问题。为彻底化解矛盾，沈艳慧联系驻地网老板赶往现场，共同协助沟通。

驻地网老板抵达后，与维修师傅一同耐心向用户解释，结合用户房屋结构、路由器摆放位置，详细分析路由器老化对信号覆盖的影响，用通俗易懂的语言讲解路由器老化的常见症状，对比新老路由器的信号覆盖差异，并结合周边同类用户的案例，佐证更换路由器是解决信号问题的核心方案。经过一下午的反复安抚、专业解读与案例佐证，用户醉酒状态逐渐缓解，情绪慢慢平复，最终认可了“路由器老化导致信号问题”的结论，同意更换路由器设备。

达成共识后，他们立即协调新路由器，维修师傅当场为用户安装调试，并带领用户逐一测试家中每个房间的Wi-Fi信号与网速，确保每个区域信号稳定、网速达标。用户亲自体验后，对网络效果表示满意，醉酒后的抵触情绪彻底消散。离开前，沈艳慧主动添加用户微信，告知其：“先生，以后您再遇到网络问题、话费疑问或者其他电信业务相关的事情，都可以直接微信联系我，我会第一时间帮您协调解决，不用再跑营业厅，也不用着急上火。”这正是 “民有所呼，我必有应”服务理念的延伸，让服务不止于解决当下问题，更延伸至长期保障。

半个月后，用户前往渠道营业厅办理其他业务，沈艳慧看到用户后主动上前问候，询问其近期网络使用情况。用户脸上露出愧疚的笑容，主动提及此前的醉酒闹事行为，不好意思地说：“上次真是抱歉，我喝点酒就容易冲动，错怪你们了，换了新路由器之后，家里每个房间的信号都特别好，网速也很快，真是麻烦你们当时耐心跟我解释那么久。” 沈艳慧当即回应：“先生您太客气了，您选择电信就是信任我们，为您解决问题、保障您的良好使用体验是我们应该做的，以后有任何问题随时找我就好。”用户对电信的服务态度与解决问题的效率给予高度认可，后续还主动向身边亲友推荐电信业务。

未来工作中，沈艳慧将继续秉持“真诚服务、用心打动”的理念，以更高效的响应、更耐心的沟通、更专业的能力，应对各类服务挑战，从细节入手关注用户需求，用情感投入传递服务温度，将 “民有所呼，我必有应”的承诺践行到每一次服务中。（黄锦）