办储值卡时不提，退卡却要扣除会员费！市场监管部门：侵犯了消费者的知情权与公平交易权

预付式消费中，储值卡退费难、隐形收费等问题常让消费者头疼。近日，太原市尖草坪区市场监管局查处的一起美容美发店消费纠纷，清晰回应了“隐形会员费是否合法”“最终解释权能否免责”等热点问题。

退卡时被扣除会员费

2025年4月，消费者王女士向太原市尖草坪区市场监管局投诉，称其在某美容美发店办理200元储值卡，消费后卡内余额130元。因个人原因申请退卡时，商家虽同意退款，却提出要扣除43元的“会员费”，而这笔费用在办卡时从未提及。

协商无果后，王女士向市场监管部门求助。执法人员接到投诉后立即展开调查，不仅成功调解了这起退费纠纷，还发现该店的“VIP会员卡持卡须知”中，赫然写着“此卡最终解释权归本店所有”的条款。针对这一违法行为，市场监管部门依法进行了立案查处。

经营者被警告并处罚款

商家在退费时突然加收一笔“会员费”，这合法吗？市场监管部门的回答是不合法，其侵犯了消费者的知情权与公平交易权。消费者办理预付卡，实质上是与经营者订立了一份服务合同。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或服务，应当明码标价，对与消费者有重大利害关系的内容，如价格、履行期限、售后服务、民事责任等负有真实、全面、明确的告知义务。本案中，商家在办卡时隐瞒“会员费”的存在，却在退费时单方提出扣款，这属于未尽到告知义务，其扣费行为没有合同依据，消费者有权拒绝。

案件中，商家在合同中注明“最终解释权归本店所有”。这句话是典型的利用格式条款排除消费者权利、免除自身责任的表述。它意味着一旦发生消费争议，商家可以凭借这一条款做出对自己最有利的解释，从而可能单方面变更承诺、推卸责任，使消费者陷入被动。市场监管部门认为，这种行为直接违反了多项法律规定。因此，无论是否造成实际损害，使用此类条款本身就是违法行为，该条款在法律上是无效的。

为什么这家店被罚款，而有些有类似条款的商家只是被要求改正？这体现了“过罚相当”的执法原则。行政处罚的轻重，取决于违法行为的性质、情节和社会危害后果。此案例中，该商家不仅使用了违法格式条款，还实际引发消费纠纷，其“隐形”收费行为已对消费者权益造成实际侵害。因此，尖草坪区市场监管局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》，对其作出“警告并处罚款500元”的行政处罚。

经营者应清理“霸王条款”

案件给经营者的警示是，应该诚信为本，明示规则。所有收费项目、使用及退卡规则必须在消费者付款前清晰告知，杜绝“隐形消费”。同时，敬畏法律，清理“霸王条款”。应该立即自查并清除所有含“最终解释权”“概不退换”“遗失不补”等内容的店堂告示、会员协议。合法经营才能行稳致远。遇到消费投诉时，应主动沟通、及时处理，通过友好协商化解矛盾，这有助于维护自身声誉并妥善解决争议。

对于消费者来说，办卡前问清有效期、退转卡条件和是否存在额外费用（如工本费、管理费）。对口头承诺，最好要求写入合同。看到“最终解释权”这类字眼，要意识到这是违法无效条款，不能成为商家侵害权益的“尚方宝剑”。同时，妥善保管合同、票据、聊天记录等。发生纠纷时，先与商家协商，协商不成可立即拨打12345市政府热线或属地市场监管局电话投诉。记者 郭卫艳

来源：山西晚报