服务为本，有鱼生活拒绝人工客服“躲猫猫”

近期，关于人工客服“躲猫猫”的讨论持续升温，登上了多个平台的热搜排行，“银行，保险，打通比西天取经还难”、“好不容易打到了人工客服环节发现人工客服解决不了任何问题”、“企业打心眼里，并不希望顾客真的反映问题”，有不少网友在评论区留言分享自己的相关经历。

这个话题源何登上各平台热搜？无外乎精准戳中数亿消费者的维权痛点，也揭开了当下客服行业的普遍乱象。智能客服机械循环、人工入口层层隐匿、维权咨询石沉大海，成为许多平台的服务常态，不少消费者都有过“想转人工却屡屡失败”的经历。中国消费者协会的体验式调查就发现，人工服务转接等待时长是所有服务环节中消费者评价最低的方面，且在证券、快递等行业尤为突出。

并且这种转人工难的困境似乎正在成为行业乱象，甚至成为了部分企业中形成了心照不宣的操作惯性。不少企业为压缩运营成本，将智能客服当作“挡箭牌”，通过复杂的菜单层级、模糊的转接指令，刻意抬高人工客服的接入门槛，以此节省人工客服团队人数成为降低运营成本。

而据行业调研数据，一名人工客服的年综合成本通常超6万元，而中小企业智能客服系统的年投入仅需5万-20万元，一个智能客服系统便可顶替多名人工客服解决常规问题。价格的悬殊差距也让许多企业陷入“重效率、轻体验”的误区，甚至将智能客服设计成“无法转接人工处理投诉”的模式。这种短视行为不仅让消费者耗费大量额外时间维权，更让老年群体等特殊用户遭遇数字鸿沟。工业和信息化部的相关工作部署就明确提到，老年群体使用数字服务时频繁面临人工客服难找的问题，需通过“一键呼入人工客服”等适老化改造破解这一困境。客服这一职位，本应是企业与用户的沟通桥梁，却在企业的成本考量下，逐渐变成了隔绝信任的壁垒。

图片由AI生成

但并非所有平台都是如此，在大部分平台还在刻意隐藏人工客服时，有鱼生活却标新立异，走出了一条截然不同的路径。不同于行业内“藏客服”的普遍操作，该平台直接将人工客服入口置顶于App首页显著位置，设置悬浮按钮，用户无需经过智能客服过滤，指尖轻点即可直达人工坐席，实现分钟级响应。这一看似简单的设计调整，恰恰是当下消费者的需求核心。消费者反感的从来不是智能客服本身，而是“需要时找不到真人”的敷衍，有鱼生活的设置可让智能客服回复常规问题，一键式触达人工则让消费者需要时可直接对接人工客服，正是读懂了这一核心诉求。当然这也应当是行业对客服服务的基本共识：智能客服与人工客服并非对立关系，前者应做基础问题的“减法”，后者需做复杂需求的“加法”，唯有相辅相成，才能回归服务本质。

而入口设计的优化只是基础，只有服务深度的打磨更能体现平台的诚意。有鱼生活将“首问负责”原则落到实处，推行客服首接责任制，每位客服对接手的投诉全程跟进，直到问题彻底解决，从根源上避免了传统模式中常见的“踢皮球”现象。针对退款、物流、贡献金规则等高频问题，平台不仅在客服页面清晰展示自助查询清单，更通过流程可视化设计，将原本3-5天的退款审核周期压缩至1-3天，大幅降低用户维权成本。“复杂问题简单化、服务流程透明化”一直是有鱼生活客服的宗旨，这与行业内大部分平台“用流程繁琐过滤投诉”的消极应对形成鲜明对比，也让客服从被动的问题处理部门，转变成了主动的信任构建载体。

此外，有鱼生活还上线了投诉建议功能，同样可一键直达投诉，支持用户进行图文内容上传，并安排专人对接。对客服处理不满意、对优化功能有意见均可在此提出，实现客服售后的整体闭环。

在头部电商占据主要市场份额的存量时代，价格战、补贴战已难以为继，而客服这类曾被边缘化的环节，正在成为用户留存的关键变量。有鱼生活能成为一家4000万用户的电商平台，离不开其将客服体验转化为信任资本的策略。从行业角度来看，无需巨额投入，只要真正站在用户视角，将“不躲猫猫”的服务理念融入流程设计，就能在同质化竞争中形成差异化优势，这对于中小平台意义重大。

当许多平台还在为人工客服“躲猫猫”寻找借口时，有鱼生活已经用“首页一键直达”、“分钟级响应”的实践，诠释了服务以人为本的真谛。在消费者权益意识不断觉醒的今天，“转人工难”的乱象终将被市场淘汰。有鱼生活的探索，不仅是对自身品牌的打磨，更向全行业传递了清晰信号，拒绝“躲猫猫”，让客服回归解决问题的本源，才能真正赢得用户信任与市场认可，这正是对服务本质的回归。

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