盐城市民对医保的信任，经不起这样的“失误”

近日，盐城东台网友反映，其因购买高价靶向药与东台市医保局陷入一场持续数年的报销纠纷。该网友称，因信任医保局工作人员“可以报销”的口头承诺，他累计递交了二十余万元医药费票据，最终却被告知是“自费药”无法报销，损失惨重。其间，他经历了办特药证、信访、上级介入调查等多重环节，但损失至今无人承担。

从“口头承诺”到“人为失误”

该网友陈述，2018年1月，他为家人购买一种昂贵靶向药，事前专门到东台市医保局咨询。据其回忆，工作人员请示领导后，口头答复可以报销，并告知需每月将发票送至医保窗口进行电脑登记。从当年2月起，他开始按月送票。

过程中，医保局曾通知他需补办“特药证”，他也立即照办。然而，票据上交后，报销款却迟迟未到。他多次询问，时任医保局张科长起初表示“不知情”，建议其年底再看或申请民政救助。陈先生无奈申请了民政救助，获得2.5万元，但与二十多万的药费相比差距巨大。

上级认定系医保局“失误”

2020年，多次沟通无果后，陈先生选择信访。盐城市医保局随后介入调查。调查结论显示，陈先生所购药品确属政策范围内的自费药，本不应纳入报销。问题核心在于：东台市医保局窗口工作人员最初作出了错误的口头承诺，且后续未及时审核纠正，导致网友误认为可以报销并持续购药、送票。

这一结论，将事件性质指向了相关部门的工作失误。东台市信访局也曾组织调解，但据网友反映，医保局相关人员虽承认“不报销不会收发票”，却对如何弥补损失避而不谈，甚至对外声称“已解决”。

失误造成的损失该谁负责？

此事在盐城自媒体圈内发酵后，东台市有关方面一直未公开答复。有内部人士透露，此事已过去多年，涉及历史遗留问题与工作人员业务不熟，处理起来“比较复杂”。

大朱咨询了盐城法律界人士，他们认为本案核心是“行政信赖保护原则”的适用。行政机关作出的承诺或指导，使公民产生合理信赖并据此行动，即便该指导存在瑕疵，行政机关亦应对公民因此遭受的损失承担相应责任。东台市医保局工作人员“可以报销”的答复，属于具体的行政指导行为，当事人为此办理特药证、持续购药并提交发票，已形成信赖利益。上级部门调查认定系该局“人为失误”，这已直接指向其过错。

“当事人有权依法维权。”上述律师建议，首先通过行政途径主张行政补偿，这不同于国家赔偿，其门槛较低，核心在于证明损失与行政机关的过错行为之间存在因果关系。若行政协商无果，可提起行政诉讼，请求法院确认该错误行政指导行为违法，并判令被告予以补偿。关键在于证据的完整性与逻辑链条的严密性，证明损失确因信赖该错误信息而扩大。此案对规范基层行政机关的履职行为具有典型意义。

【大朱多说一句】

一个口头承诺，让一个家庭背负二十几万的沉重负担；一句“人为失误”，就想把巨大的责任轻飘飘带过。东台这起报销迷局，暴露出的不仅是某个工作人员的业务生疏，更是对群众切身利益极不负责任的官僚作风。

老百姓去政府部门办事，尤其是涉及救命钱，每一句答复都会被视为“官方依据”。让补材料就补，让等就等，让办证就办，这背后是群众对公权力最朴素的信任。

然而，在这起事件中，大朱看到的是“请示领导”后的错误承诺、发现问题后的敷衍推诿、上级调查后的责任悬空。流程走了一遍又一遍，当事人被支来支去，最终只剩下冰冷的“自费药”结论和无人认领的损失。

“不报销就不会收发票”，这是常识。收了发票、办了特药证，就等于给了希望。希望破灭后，不能用“失误”二字就把老百姓打发走。行政失误的成本，岂能由本就承受病痛和经济压力的家庭来承担？

此事不能“内部消化”，必须有一个公开公正的交代。上级部门既已查明是医保局失误，就应督促其拿出诚意，解决问题、补偿损失、问责责任人。

更重要的是，政务服务必须扎紧制度的篱笆，加强对窗口人员的培训与监督，杜绝因随意答复让群众“雪上加霜”的事件再次发生。老百姓的信任很珍贵，但也很脆弱，经不起这样折腾。