优衣库部分门店被指“偷拍”消费者：难解的防盗困境与被异化的手段

提到优衣库，大部分人会想到，其自由的购物氛围。没有导购跟随推销，把商品尽可能摆在眼前；陈列遵循精确规则，从店外到店内由浅至深渐变排列，同款叠装按尺寸由小到大从上至下摆放 ，方便顾客马上找到想要的商品和尺码；还会提供自由使用的梯子和杆子，供顾客自取在高处的商品；到了付款环节，收银员也会被要求在一分钟内完成结账。

这都是为了尽可能少地让顾客在消费过程中接触店员。

以上一切，根源于创始人柳井正提出的一套“始终站在顾客立场”方法论。但是，一些人在优衣库门店闲逛时，开始察觉到一种“被防备”的感觉。

它可能来自店员若有若无的盯梢，无论走到哪个货架，不远处总有人在刻意整理衣服，明明商品的摆放已足够齐；也可能是店员似是而非的提醒，提高语调的“欢迎光临”，比起招呼，更像是定位，伴随着与对讲机的低语；还有人察觉到，进入优衣库后，安保人士的巡回步子都紧迫起来。

以上并非某些消费者的错觉，九派财经通过采访优衣库多位不同区域的已离职和在职员工，证实此前在部分优衣库门店，确实存在“偷拍”可疑顾客的行为。他们中有人曾在优衣库工作6年。并且这不是基层员工的个别行为，而是某些区域经理层面发出的指令。一位受访者告诉记者，他曾拨打员工热线反映过“偷拍”问题，但并没有下文。

不过多位优衣库前员工称，是否会采取“偷拍”取决于门店因失窃造成的损失程度，“如果不是很严重一般不太会采取这种行为。”

目前，在社交媒体上部分消费者关于在优衣库因“被当小偷”引发不适的讨论仍在持续，认为来自员工的过度关注与品牌自助式购物的定位相背离。

社交平台上关于在优衣库“被当小偷”的讨论

优衣库成立于1984年，现在是全球第三大服装公司，门店遍布世界各地。在商业规模之外，优衣库同样是一家有着广泛社会影响力的公司。

优衣库应该思考，作为一家全球性的标杆零售企业，应该如何解决防盗难题？

正如柳井正所说，“在过去40多年里，我们并非仅着眼于业务扩张。我们还一直在思考，如何造福于社会？思考为了什么而做服装？”他认为，“我所期待的是，不仅要把企业经营好，让周围的人都变得幸福，更是成为全球最受人尊敬的公司。”

九派财经就此事向优衣库方面发去采访函，截至发稿，未获回应。

01

一些消费者觉察到“被防备”

一位广州消费者陈先生（化名）说，当他第一次进入优衣库广州的VT101店、中华广场店、萝岗万达店和天汇广场店的时候，都遇到了被各个门店员工“一眼认出”的情况，安保人士也表现出“很警觉”的样子，总在与他相隔不远处来回走动。

多次“走到哪都能被认出和提防”的巧合让他怀疑，自己是否已被优衣库当成了小偷，被店员通过“偷拍”的方式标记，且让照片在一定范围内得到了流传。

并非只有一位消费者产生过这样的怀疑。一位网友分享称，自己此前曾在广州某优衣库门店为妻子寻一件想要的衣服很久未果，后来去佛山店时，被店员精准点出“您从广州找到了佛山”。

另一位消费者鞠女士（化名）告诉九派财经，她曾在深圳某店请店员帮处理过一条从其他门店购入但忘拆防盗扣的丝巾，再进入广州一店铺后，就遇上了“走到哪保安跟到哪”的情况。

上述经历似乎都指向，优衣库部分门店可能存在偷拍行迹易被误会为盗窃者的顾客、并将照片在群组内共享的情况。

一位优衣库前员工向九派财经出示的其留存的“疑似小偷的顾客照片”的相册录屏显示，被偷拍者有戴口罩背包路过试衣镜的中年男子，也有伸手要取模特上身衣服的年轻女性，拍摄视角不一，既有从监控截出的顾客正脸图，也包括用手机降低视角抓拍的背影，还会用红框标出背包等明显随身携带的物件。

一张内部的聊天截图显示，在企业微信群里，有管理人士号召“彻底关注卖场的顾客、建构让11号无法下手的环境”，也会询问“一天都没有可疑人员的发现吗？”

据九派财经了解，“11号”是优衣库内部对“小偷及可疑人员”的特定称谓，而在几百人的群里上传这些人的照片，被叫做“发信”。

被拍下后，顾客照片会同步至区域大群，所有人可见，也允许转发至店铺小群。上述前员工称，优衣库并未对拍摄者使用的设备进行严格规定，也不关注事后照片是否会被私自留存，仅自己手里的照片就有一千多张。

多位律师在接受九派财经采访时表示，偷拍并共享可疑人员照片涉嫌侵犯消费者的肖像权、隐私权以及名誉权。

湖北好律律师事务所主任陈亮表示，上述行为类似于法律上的“自力救济”，是指当事人的合法权益受到侵害，情况紧迫且不能及时获得国家机关保护，不立即采取措施将受到难以弥补的损害时，受害人可以采取合理措施保护自己的合法权益。但优衣库并不满足“不能及时获得国家机关保护”这一条件，其可以通过报警的方式，由警方认定是否存在盗窃行为，并做出相关处理。

考虑在实际生活中，会出现因涉事金额达不到刑事或行政处理标准而不予立案的情况，优衣库对于确认存在偷盗行为的特定对象，可选择不予售卖、请出门店等方式，但不能扩大范围对所有消费者一概而论。

上海大邦律师事务所合伙人游云庭认为，所谓“偷拍”是否合法，核心在于有没有超过保障企业合法权益的合理限度。如果只是对监控摄像头所取得的内容进行分析，是在合理范围内，但若是要求员工去做大规模偷拍可疑顾客的照片并进行传播，已超出了防盗的合理限度，明显侵犯了消费者的肖像权和隐私权。

对于在群聊内公示可疑消费者照片的行为，游云庭表示，微信群里的内容是很难删除的，一旦发了，就视为永久的在群里，当处理目的已实现或无法实现时，优衣库没有设置照片删除期限，也没有限制照片的使用场景，不符合个人信息保护法的规定。

陈亮认为，企业微信群虽然相对封闭，但若群内人员达到一定数量，则具有一定的公共空间属性。即使是已被认定了的偷盗者，能否将其肖像在一定范围内公开也存在较大争议，何况部分人员是否存在盗窃行为并未经过司法机关确认。另外，为保护公民肖像权，公司还应采取有效措施防止照片被转发泄露。

02

部分区域门店的管理要求

九派财经了解到，偷拍顾客并非是优衣库某个门店个别员工的不当行为，很可能是某些区域层面自上而下的管理要求——不仅会对各门店周间发信次数进行统计，甚至设下了“每天至少共有一个可疑案例”的考核KPI。

一位华南地区的前员工告诉九派财经，自己在职的六年时间里，总共经历过4、5个不同的LD，其中有3位应该是认可偷拍的合理性，并对此做出过要求，区别仅在于有的会在群里直接下令，或在邮件里提及，更多的会选择口口相传的形式，最后由店长通知众人。

并非所有门店都下达了这种指令。也有一位仍在职的优衣库员工告诉记者，自己所在门店并未要求偷拍可疑人员，只有通过报警百分百确认对方偷了东西，才被允许拍照后发在群里，以便员工记住。

优衣库在中国的门店分布广泛，截至2025年已覆盖200多座城市，其中以华东地区最为密集。在组织架构上，优衣库大体按照行政区划分出二十多个大区，每个大区有一位大区经理（Local Director），承担着统筹区域运营、监督门店业绩的重要职责。

在每个LD与其所负责的40-50家门店之间，优衣库还设了区域经理（Supervisor）一职作为管理过渡。SV由基础岗位逐步晋升而来，负责监督、指导和提升区域内部分店铺的运营效率、业绩表现。一个大区通常有10来个SV，每个SV负责管理4-6家店铺。

庞大的门店伙伴队伍构成了优衣库的门店运转的主力。在门店，优衣库员工被分为店员和社员两种，前者为基础岗位，分为PN（初级店员）、AP（中级店员）、SP（高级店员），后者则属于管理层，有J2（店长候补）、J3（代理店长）、S1（初级店长）、S2（中级店长）、S3（高级店长）之分。

优衣库中国人力资源教育部负责人于2024年接受采访时提到，优衣库有1000多名店长、200多个区域经理、23个大区经理，“没有空降，全都是自己体系成长出来的”。

优衣库门店外观 图源：视觉中国

但不是所有员工都有拍摄权限。由于普遍店员上班期间不允许随身携带手机，这项工作只能由高级别员工或管理层完成，在内部对应J级和S级，他们也是开通了13号权限（指可以进行退换货等业务）的人。

通常情况下，单个门店配备的员工数量与店铺营业额挂钩，一个店铺至少设有4-5个SP级员工、1-2个J2级员工，J3级最多一位，营业额越高，店内的高级员工就越多。

一位已离职两年的优衣库员工告诉记者，他所在的区域，平均一家店铺至少有8位可以自行“偷拍”顾客的员工，有的甚至多达十几个。

刚入职的PN、AP虽无法直接使用手机，但其手中用于给顾客查库存的ipod Touch机，也具备相机功能。

03

优衣库是如何防盗的

九派财经了解到，优衣库门店防盗主要包含三种手段：一是加强巡查，负责站区的店员在巡回时，除了观察是否有顾客需要帮助外，也要留意可疑人员，店长每15分钟对整个店铺进行一次巡回；二是警报器提醒，要是有人未结账就带走衣物，吊牌经过安检门时会触发响声；三是监控回溯，每晚盘点库存后若发现与数据不符，可调监控查看商品去向。

无法得知“偷窃”问题是否日益严重，但优衣库最近采取了更“严厉”的手段。据潇湘晨报报道，2025年6月，面对外国人集团频繁发生的偷盗事件，优衣库母公司迅销集团（Fast Retailing）宣布，除向警方提交受害报告或提起刑事诉讼外，还将通过民事诉讼向偷盗者追讨包括被盗商品在内的所有损失。

优衣库公关负责人对外表示，加强民事诉讼程序只是“消灭偷盗的进一步举措”，公司近年通过员工再培训、加强监控摄像头安装等措施，被盗情况已显著改善。然而，多位店员告诉九派财经，优衣库门店的安检门警报时常失灵，具体的防盗工作仍依赖于人力。

原本，优衣库的商品上装有EAS防盗磁扣，但需由员工手动装取，后来为减少不必要的工作人时而淘汰，统一改成“RFID电子标签”。但该标签所附着的吊牌极易被扯掉，小偷只要找机会把吊牌摘下扔在店里，再将商品带出时就无法被安检门拦截到。

由于监控无法实时发出警报，回看时往往损失已经造成，且难免存在拍摄死角，店长多是依据过往经验提醒员工应重点留意哪些位置、哪个品类的衣物容易被偷，尽量减少损失。

因此，试衣间成了优衣库店员需要重点留意的区域。在入口处，员工会根据顾客带进去的衣物件数给对方相对应的数字牌，以防有人借试衣的机会撕下吊牌后直接穿走。上一位顾客离开试衣间后，员工需立马进入进行清扫，以便检查是否有人将撕掉的吊牌藏在隔间顶部和凳子缝隙里。

一位于24年底离职的店员称，严格意义上，只有当消费者把未付款的衣服带出门的瞬间，才能真正确认为“被偷了”，因此这种事情很难从“正在偷”的时候制止，重在“预防”。

但如何在现场众多顾客中精准识别出有盗窃的意图的那个，通常只能依据店员个人的主观判断。优衣库员工们总结出了一套方法论，并口口相传——装扮上，戴帽子和口罩，背大包、拖行李箱、提着手提袋以及推着婴儿车的顾客，需要重点关注；在巡逻中，那种避免与店员对视，或是看到有人来就尽快躲开的则最为可疑。

锁定可疑人士后，店员会通过对讲机与其他人共享对方外形特征并汇报实时位置，这也是”11号“的由来。“11”在日语里读作“じゅういち”（juu-ichi），听起来有点像“注意”（ちゅうい，chuui）的谐音，有说法称比起直接喊“有小偷”引消费者不适，用它来提醒员工“注意”盗窃者可能更为隐蔽。

一位从广州维多利亚旗舰店离职的员工告诉九派财经，对于被抓现行的小偷，在报警确认后要将照片打印出来，在早会、晚会的时候进行公示，一家门店出现疑似人员也会被拍下发进整个大区群，提醒其他店多加注意。

一位店长告诉记者，门店有监控，但有时候会拍到群里给员工看，“目的是认识他们，下次重点防盗。”

不过，上述员工普遍认为，依靠偷拍并同步照片到群的手段，对于实际防盗的作用也微乎其微。其所在门店迄今为止很少有因为公开了照片而抓住小偷的案例，因为“能被抓住的小偷基本都得当场抓现行”。

优衣库不仅要对来来往往的外部可疑人员进行防守，也同样设置了对内部人员的监察。

优衣库员工每天晚班下班离店之前，被要求在监控下查包，检查是否有私自夹带商品出门的行迹。

尽管优衣库的员工享有一定的买衣服福利，即七折的员工折扣价，在自己使用之余可用来为家庭成员添置衣物，但每半年设下两万的额度，防止囤货积奇，且不许在闲鱼上开号，禁止二次售卖以此牟利。

除了对一线店员的防范，内部防盗也包含防止店长等管理人士的监守自盗。一位员工称，这个职责多落在SV身上，在一周一次的入店检查中，关注一些死角的地方是否异常，例如更衣箱是否长期上锁，一些隐蔽位置有无长期堆积等。

优衣库曾发生过高层监守自盗的事件。2022年，上海静安公安分局抓获优衣库一驻派巡查门店的区域经理，从其随身携带的物品中搜查出多件门店待销售服装，并自家中缴获此前被其私带出店未来得及销赃的各类门店品牌服装270余件，市场价约18万余元。

前述员工告诉九派财经，上级或者高层有偷窃行为被视为非常严重的“内部不正”，任何员工都可以去举报。除了通过企业微信越级联系更上级，为防止层层相护，优衣库还设置了员工热线，可直达总部。

多位零售专家告诉九派财经，大部分企业的防盗手段都大同小异，都是技术手段和人力巡查，取决于各家企业愿意投入的程度。监控具有滞后性，人工也总有疏漏之处，并没有完美的解决方案。因此偷窃问题“再过100年也还是存在。”

只有胖东来是一个特例。早期胖东来也饱受偷窃困扰，胖东来会去寻找消费者偷盗背后的原因，对于因特殊困境而采取的应急行为，给予涉事者钱和商品上的帮助，甚至帮忙找工作，展现了极大的善意与包容，“就很少有人好意思偷了。”

一位业内人士说，这种情形存在的基础是，在许昌这个熟人社会，胖东来二十几年的口碑形成了不可复制的信任垄断。

04

防盗是如何被异化的

当顾客步入优衣库，会感受到“极度丰富”的选择——货架堆叠满衣物，高度几乎触顶。购物时，顾客大部分时候都“不被打扰”，自行寻找合适的商品。

出售基本款的优衣库的客流量也较大。在斋藤孝浩《优衣库和ZARA的经营学》一书中，作者推算，从优衣库设定的标准门店的年销售额和顾客单价来看，每天来标准门店购物的顾客数应为:工作日400人左右，周六或周日1000至1500人左右。

再加上媒体此前报道显示，因原价高、降价频繁、尺码和版型相对固定不易退货等特点，优衣库的衣服成了闲鱼等二手平台上易流通的“硬通货”。

这些特点都加大了优衣库的防盗难度。多位优衣库员工向记者描述了“被偷得很厉害”的事实。

优衣库门店内陈设 图源：视觉中国

在九派财经采访的多位零售专家看来，优衣库的两难在于，回归到生意本身来看，防盗从来不是一件可以单一衡量的事情。

客观上，防盗是有成本的。但凡开放式购物，只要不架设太多电子监控设备，偷窃率自然会上升；但如果架设电子设备，或者采用人工监视，成本就会拉上去。

零售是一个多核的事情。在优衣库，总部设有一个LOSS部门考核“货损”问题，但没有在门店配备专门的人承担防盗工作。

因为在优衣库“只售基本款”的商业模式下，门店需要花大量精力保证不能因缺货，而使特地来买某种基本款商品的顾客空手而归。

一个店员需要负责的事情包括商品整理、货架除尘、试衣间清扫、货物归位、调整布局、顾客接待、出货收银等任务，防盗只是卖场环境维护中的一项。

服装业零售专家马岗认为，“不能说出了一个事情就专门设置一个部门，那就会出现无数个部门，部门会越设越多，那事情是解决不完的，又会带来新的管理问题。”

九派财经了解到，优衣库会依据“人件费”来考核单个员工的用工成本。

技术手段防盗是有效的。比起从前每月要闭门一天用人力统计库存情况，RFID标签的好处能向优衣库实时传输数据，公司可以利用这些信息“提高门店库存准确性、根据需求调整生产、更清晰地掌握供应链情况”，坏处是标签很容易被撕掉，加大了防盗的难度。

马岗说，在阿里、美团等零售部门，都在尝试用技术解决偷窃问题，从技术能力上看确实存在比较好的解决方案，但是可能成本过高。

即使是安装一个监控也是有成本的，可能需要上千元，经过物业、派出所等层层审批。还要考虑到店长和区域经理一年左右就会被调走——他们会衡量安装摄像头成本对店铺业绩的影响。

主观上，员工也不一定有动力主动防盗。在优衣库，防盗没有奖励，也没有额外惩罚。一位两年前曾在UR工作的受访者告诉记者，UR店铺会定期盘点库存，设有免赔额，超过的部分要门店所有员工均摊。

在优衣库的管理体系下，店长以上的管理层才有动力防盗——因为总部会设置对店铺考核“LOSS率”的指标，这会对管理层的晋升产生影响。

优衣库设有内部监察，其作为独立的部门存在，不定期到门店暗访，“类似于茶饮店的督导”，对店铺清扫、商品陈列、顾客接待等多项工作完成情况进行评级。

检查涉及四五十个考核点，要一一进行打分，一个点做不好会酌情扣一到两分。据记者了解，扣除5分以内得A级，10分以内是B级，超过15分就是D级。

“如果评了D级，店长或区域经理这半年或者一年可能没办法晋升。”一位SP级以上的员工称。

据九派财经了解，不同门店对“LOSS率”的要求不一样，总部直接根据各个门店过往表现下达。总部会首先把KPI给到大区，然后大区内部分各门店情况讨论，比如一家店过去半年LOSS率为0.5%，可能这半年改善到0.45%就算合格。

前述SP级以上员工告诉记者，LOSS率与营业额相关。“营业额好了，LOSS率自然就降下来了。”依据这位员工的说法，完成和完不成的数量大致是“一半一半”。

因此当业绩好的时候，防盗的压力就会相对减小。“业绩拉上去的话，问题就都解决了。”

所以，也有观点认为，优衣库的防盗压力会随着其在大中华区业绩下滑而变大——2025财年优衣库在大中华区的收入降至6502亿日元，同比下滑4%；营业利润减少12.5%至899亿日元，是近年来中国市场首次出现收入与利润双降。

压力之下，就有可能导致部分店长会把防盗变成一个可量化的具体动作要求员工，比如一天拍多少张照片。

从效果来看，员工会执行，但更多沦为“形式主义”，真正有多少作用并不清楚。有优衣库员工认为，“当你觉得大家都是小偷的时候，根本抓不到小偷。店员在执行过程中就会为了完成任务，就随便拍一个，拍完之后可能转头就去做别的事情。”

资深零售分析师王国平认为，以“偷拍”这种形式来防盗是不合法的，是内部工作人员用来应付上级的行为。在一个自己解决不了，又要存活的企业里面，只能寻求一个第三空间缓冲一下。

一位优衣库消费者认为，这不仅是对个人隐私的侵犯，更是对商业关系中那份最基本契约的侵蚀：我们走进一家商店，应被预设为值得尊重的客人，而非必须被监视的嫌疑人。

来源：九派财经

记者：王芊蔚 夏雯琪

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