北京
12月15日，国网舞阳县供电公司供电服务坐席员凭借敏锐的风险意识和专业的服务能力，成功阻止一起第三方平台“电费充值优惠”诈骗事件，及时守护客户财产安全，维护稳定的供用电秩序。
当天，一位老年客户致电该公司网格电话，咨询网上预存电费优惠情况，并提及听说在网上预存电费会有很大折扣，只需给对方提供户号，等待一天就能到账。坐席员迅速察觉异常，初步判断客户可能遇到诈骗，在沟通中客户情绪抵触并挂断电话。
为阻止客户潜在损失，坐席员立即通过回拨电话、换位沟通等方式，以“咨询优惠渠道”为由引导客户透漏相关详情。经了解，所谓“充值优惠”是通过非官方平台购买“电费优惠充值券”，由第三方代理缴费。结合以往案例，坐席员向客户深入剖析了“卷款跑路”“虚假代缴到恶意退款”等诈骗套路。客户听后幡然醒悟，并连声道谢。
今年以来，该公司在受理客户预存电费优惠政策咨询业务中，及时识别“第三方打折代缴电费”“冒充供电公司发送电费短信”“以电费补贴名义骗取用户个人信息”“内部折扣”等诈骗行为10余次，有效劝阻客户避免发生经济损失，并告知客户不轻信不明来电宣传、不扫描不明收费二维码、不泄露户名户号等敏感信息。
国网舞阳县供电公司也将以此类事件为切入点，进一步优化服务机制，持续提升坐席员沟通技巧和应急处置能力，结合年末客户用电实际，通过网格化服务，加大高风险群体防诈宣传力度，强化客户风险认知，确保风险事件“早发现、早干预、早解决”。同时，不断深化“线上+线下”服务融合，建立“一对一”答疑服务，用专业、细致、高效的服务，让客户享受更安心、更便捷的用电体验。（图片由王峰、王玮莎授权提供）
来源：中国日报网
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