数字技术驱动下西藏政务服务效能优化探究：发展历程、问题挑战与优化建议

通信世界网消息（CWW）数字经济时代，以大数据、物联网、人工智能为代表的数字技术，正深刻重塑政府管理与服务模式，成为驱动政府数字化转型、提升服务效能的核心力量。近年来，西藏自治区积极推进“一网通办”“一网统管”等“互联网+政务服务”改革举措，显著提升了政府服务效率与民众获得感。然而，西藏自治区政务服务领域仍存在“数据孤岛”、城乡区域发展不均衡、专业人才紧缺、先进技术应用不充分等问题，制约了政务服务效能的进一步优化提升，其数字化、一体化建设进程仍面临诸多挑战。

本文以2025年西藏自治区政府工作报告及相关公开数据为研究依据，系统梳理数字技术在西藏政务服务中的应用实践与发展进程，深入分析西藏政务服务数字化、一体化建设面临的困难与问题，并提出效能优化路径与建议，以期为西藏政务服务创新提供新视角，为相关政策制定提供决策参考，同时为其他类似民族地区借助数字技术提升治理能力提供有益借鉴。

西藏政务服务数字化发展进程西藏地处祖国西南边陲，其数字技术在政务服务中的应用起步晚于国内诸多经济发达省市。经过十余年的探索转型，西藏政务服务数字化自2016年起快速推进并持续迭代升级。截至2024年底，西藏已建成5G基站17102个，每万人拥有5G基站数量位居全国前十；电子政务外网接入点位达到7289个，保通率超99%，为政务服务数字化转型提供了稳定可靠的网络支撑。从传统服务模式到智能化升级，西藏政务服务数字化、一体化进程历经四个阶段，目前已基本构建起覆盖城乡的数字化政务服务体系。

传统政务服务阶段（2000年以前）

这一阶段的政务服务以传统“面对面”模式为主，主要依赖纸质文件与人工审批。受技术条件和基础设施限制，服务效率较低，群众满意度不高。

信息化探索阶段（2000—2010年）

随着国家层面“数字中国”战略的推进，西藏开启了数字政府建设步伐。在完成信息化基础设施搭建后，西藏相继开通政府网站、建设数据中心，并在此基础上开展电子政务服务探索——重点推进政府门户网站升级，提供政策发布、信息查询等基础服务功能。在这一阶段，西藏政务服务透明度逐步提升，但由于各部门系统独立运行、数据无法共享，群众办事仍需多次往返不同部门。

数字化转型阶段（2010—2020年）

随着数字基础设施逐步完善，西藏将更多精力聚焦数字化应用创新，持续提升政务服务的效率与便捷性。2016年，国务院总理李克强在政府工作报告中提出，大力推行“互联网+政务服务”，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。西藏自治区积极落实国务院决策部署，加快推进政务服务数字化转型，重点推进“一网通办”、数据共享与移动端服务建设。2018年，西藏自治区政务数据共享交换平台建成投用，公安、民政、税务等部门数据实现互通。2019年1月，西藏政务服务网正式上线，整合各部门服务事项，实现“一站式”办理。2019年11月，“西藏政务”App推出，提供公积金查询、医保缴费等便民服务功能。

智能化升级阶段（2020年至今）

2020年，西藏自治区建成全区政务服务总枢纽——西藏政务服务平台，基本构建起线上线下一体化服务体系。2024年7月，“西藏政务”App改版升级，进一步优化操作界面并新增企业查询、西藏旅游等多项功能，实现政务服务“掌上办”“指尖办”，大幅提升办事效率，降低公众办事时间成本。截至2024年底，西藏数字政府建设成效显著：初步建立权责清晰、协调统一的数字政府工作机制，网络、平台、数据、场景支撑更趋健全，一体化发展水平明显提升；“高效办成一件事”13个重点事项全部落地，政务服务事项网上可办率达100%，政务服务效率与透明度大幅提升，群众满意度显著提高。这一阶段，西藏逐步推动数字技术与本地特色产业、优势产业融合，通过大数据、云计算、物联网、人工智能等技术的创新应用，赋能产业升级与经济结构优化，数字技术开始更广泛地服务于社会经济发展各领域。

西藏政务服务数字化存在的问题政务服务效能优化是数字政府建设的核心目标之一，也是政府治理能力与服务水平的重要体现。尽管西藏政务服务数字化、一体化建设取得显著成效，政务服务效能得到极大提升，但仍存在明显的短板弱项。

数据共享与系统整合仍存不足少数部门的业务系统仍独立于统一政务服务网之外，系统兼容性不足、数据互通存在障碍，且部门间数据标准不统一，导致跨系统协同难度较大，“数据孤岛”现象仍然存在。尤其是垂直管理系统的共享链条多趋于纵向，与地方政务平台缺乏横向数据共享机制。在日常工作中，数据壁垒和“信息孤岛”仍是制约西藏全流程网上审批的重要因素，阻碍了“一网通办”的深度推进。

偏远农牧区政务服务数字化程度偏低西藏城乡数字化发展差距明显，城市地区政务服务数字化水平较高，而偏远农牧区受数字化基础设施薄弱、群众受教育程度偏低等客观条件限制，政务服务数字化程度仍处于较低水平。部分偏远农牧区缺乏及时的运维与技术支持，导致农牧民对数字化政务服务的体验不佳，参与积极性受到影响；同时，部分农牧民受知识水平限制难以适应线上政务服务，某些地区智能终端普及率较低，导致部分群众未能充分享受数字化政务服务红利。

专业人才匮乏与安全保障薄弱问题突出人力资源是社会发展的重要支撑，更是政务服务数字化、一体化推进的关键要素。西藏受自然环境相对艰苦等因素限制，对人才的吸引力不足，软件开发、网络安全、人工智能等领域的专业技术人才尤为稀缺，极大影响了西藏政务服务数字化、一体化的建设进程和发展水平。尤其是政务服务应用过程中伴随着复杂的数据安全风险，政务数据敏感度高，但相关部门间数据交换的权限边界不清晰，加之非专业工作人员缺乏系统的数据安全培训，若在数据开放、共享环节未能严格遵循安全规范，极易引发多源数据融合后的隐私泄露风险。

先进技术赋能政务服务提质增效力度不足技术价值的充分发挥，往往依赖完善的基础设施、先进的数据分析工具及技术产品创造的实际效能。数字技术的易掌握性和实用性，直接影响政务服务数字化转型的成效与可持续性。尽管历经20余年发展，西藏政务服务系统已引入部分先进技术，但受限于技术操作复杂度较高、与西藏实际情况适配性不足，加之专业技术人员支撑薄弱，导致先进技术在实际业务中的应用转化效率偏低，未能有效赋能政务服务提质增效。

数字技术驱动下的政务服务效能优化建议在数字技术驱动的大背景下，西藏政务服务效能优化已成为一项系统性工程，应从技术适用、制度配套、区域平衡、用户需求等多维度协同推进，方能实现政务服务流程简化、效率提升、体验改善，真正提升群众的满意度与获得感。

强化数据共享与系统整合的协同性

一是技术层面，在系统升级迭代过程中重构现有系统架构，制定标准化API开发规范，推动垂直管理系统与地方平台按规范完成接口适配。二是标准层面，由数据管理部门牵头制定统一的数据元、编码规则及交互标准，建立标准动态更新机制；各部门须在规定时限内完成存量数据标准化改造，新增数据严格按标准录入。三是机制层面，成立跨部门数据协同工作组，梳理高频审批事项数据共享清单，明确共享责任与时限；将横向数据共享纳入部门绩效考核体系，建立定期会商与问题督办机制，确保数据互通实效。

精准布局基础设施与智能终端设备一是优先推进偏远农牧区网络覆盖与智能终端适配投放，结合地域特点优化终端布设点位，推动基础设施扩容提质。二是依托国家一体化算力网络枢纽，建立跨省算力调度与资源共享机制，加强与周边省份的合作联动。三是布局边缘计算节点，推进骨干网络扩容提速，优化网络拓扑结构，提升网络带宽与传输稳定性。四是组建基层技术服务团队，施行定期巡检与应急响应制度，保障设备稳定运行，形成终端运维保障长效机制。

统筹专业人才培养与系统安全保障一是通过引进区外技术人才并给予政策扶持、与区内外院校共建相关专业实训基地、针对在岗人员开展精准化数据安全培训等多种方式，构建多层次人才支撑体系，以“引育用留”协同发力破解专业技术人才短缺困境。二是加强对技术成熟度、易用度和安全性的评估，明确数据载体安全边界以及跨部门数据交换的权限边界、审批流程，制定分级分类数据安全管理规范，持续健全数据安全治理机制，筑牢数据安全防线。三是运用数据加密、访问控制、安全审计等技术手段，构建“制度+技术+人员”三位一体的安全保障格局，形成完善的技术防护体系，防范数据隐私泄露风险。

加强先进技术适配应用一是建议主管部门成立“先进技术适配实验室”，针对政务服务场景引入的先进技术开展定制化改造。二是建议在全面推广前，设立小范围“技术应用中试基地”，开展试点验证，避免技术“水土不服”。三是建立容错激励机制，将技术应用的积极探索（即使未达预期目标）纳入绩效考核正面评价，充分激发一线人员应用新技术的积极性。

完善公众参与反馈机制传统政务服务模式以“政府供给导向”为主，服务内容与流程由政府单方面制定，易与公众真实需求脱节。在数字技术应用过程中，政府应保障公众参与权并健全反馈机制：利用AI客服记录公众咨询过程中提出的高频问题、意见诉求与潜在建议，将其作为优化知识库与服务流程的重要数据支撑；同时根据公众反馈动态调整技术方案，确保技术应用精准匹配公众需求。

*本篇刊载于《通信世界》2025年12月10日*

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