消费者和司机都不满意？网约货运野蛮生长该终结了

投诉量居高不下，不只消费者不满意，作为从业人员的司机也大吐苦水，足见这一新兴业态确实存在着治理机制“跟不上、不健全”的问题。若不及时处理，仍任其野蛮生长，必将影响行业健康发展，损害消费者合法权益。

据央视新闻报道，我国网络货运市场发展势头迅猛，但诸如计价模糊、车辆信息混乱、司机权益无法得到保障、货物损坏及丢失等问题，也渐次暴露。消费者公益服务平台“黑猫投诉”的数据显示，最近半年，网约货车的投诉达到14963条。

记者调查发现，当下，一些货运平台上的预约订单与实际提供的服务不符，车型、车牌号等时有“张冠李戴”；而在计价上，浮动计算的方式不够透明，更容易引发纠纷；此外，网约货运平台从“只收会员费不抽佣”，到“既收会员费又抽佣”，也在无形中降低了司机收入。

近年来，作为数字经济和物流行业融合的新业态，网约货运已成为物流行业的重要补充和智慧物流的实践载体，市场空间巨大。数据显示，2024年我国网络货运市场规模已突破930亿元，全国网约货运平台共接入社会运力逾800万辆，货运驾驶员逾700万人。

然而，投诉量居高不下，不只消费者不满意，作为从业人员的司机也大吐苦水，足见这一新兴业态确实存在着治理机制“跟不上、不健全”的问题。若不及时处理，仍任其野蛮生长，必将影响行业健康发展，损害消费者合法权益。

为什么会出现车型、车牌号等“张冠李戴”的现象？尽管这与司机同时注册多个平台不无关系，但作为管理方的平台如此粗疏随意，显然缺乏契约精神，一旦发生问题，很可能会陷入扯皮推诿的境地。这就要求平台必须严把入口关，将履约一致性落到实处。

而计价方式的模糊不透明，以及一些平台“既收会员费又抽佣”，则与当下行业运力的增长速度大于货源的增长速度有关。一旦供大于求，必然会将压力直接传导给司机群体，表现就是人均订单数量下降、司机单位时间收入下降。

对此，平台应不断提升计价机制的透明度和标准度，让司机明明白白知道自己每一单的收入，这本身也是促进行业发展的底层逻辑。若平台滥用权力，就等于破坏了数字公平的规矩，不利于营造健康的行业生态。

人多货少，竞争激烈，其实也是平台完善服务、提质增效的一个机会。如果因为收入减少就频繁出现货物损坏等情形，则是自毁长城，并不足取。对此，平台理应切实履行监管责任。

此外，平台还应优化算法，综合运用减佣卡折扣、订单补贴等组合措施，降低司机运营成本，稳定司机收入预期。

事实上，有关各方也一直在摸索规范服务。今年年初，全国首个网约货车运营服务地方标准《网约货车运营服务规范》在陕西西安正式发布实施。其中明确了网约货运平台经营者的责任和义务，如加强信息审核、从业者培训、建立客服中心受理投诉等；今年7月，中国道路运输协会组织四家主要网络货运信息交易撮合平台联合签署并公开发布《网络货运信息交易撮合平台保障货车司机合法权益自律公约》，以自律寻求“抱团”保障司机权益的路径。

维护良性的网约货运秩序，需要参与各方的共同努力。只有补足服务标准不健全、平台低价竞争、司机权益难保障、责任划分不完善、监督协商机制缺失等短板，才能推动行业的健康和可持续发展，使网约货运真正走向成熟与稳定。

（光明论）