从挤不开人到冷冷清清，山姆超市为啥顾客锐减？离职店员透露原因

空旷的停车场里，购物车整齐地排列着，没人争抢。一位顾客推着大半空的购物车走向结账台，几个收银员闲在一旁低声聊天——这是如今工作日下午，许多山姆会员店的真实写照。

周末的山姆，曾是家庭出动的目的地。巨大的购物车在宽阔的通道里依然难免碰撞，热门试吃摊位前的队伍能排出去十几米，收银线全开也总是排着长队。如今，那种人声鼎沸、一“盒”难求的景象已悄然褪色。

李敏，一位在山姆工作了五年的前部门主管，在上个月选择了离职。“感觉不一样了，”她说，“以前是服务顾客，现在感觉……像是在 ‘管理’甚至‘防备’顾客。”

01 严苛的“身份审查”与信任危机

变化始于门禁。李敏回忆，大概从前年开始，山姆在入口和结账处的会员身份核查变得异常严格。以往出示电子卡或报手机号即可，现在则要求必须“人、脸、卡”一致，稍有疑问便可能被拒绝进入或结账。

“我亲眼见过一家人，用他们父亲的副卡购物，因为持卡人没来，被拦在了结账台。一家人推着满满一车东西，场面非常尴尬。”李敏说。这一政策被许多消费者视为赤裸裸的 “驱客”。

严格审核背后，是山姆对会员费增长的焦虑。但通过伤害用户体验来保障会籍收入，无异于饮鸩止渴。社交媒体上，“山姆查卡”已成为一个热议且颇具反感的标签，大量消费者分享自己“被审问”的不愉快经历。

这实质上是将会员从“被服务的尊贵客户”推到了“被防范的潜在规则破坏者”的对立面，严重透支了品牌与消费者之间的基本信任。

02 光环褪去：价格优势不再，品质神话破灭

曾经，山姆的核心吸引力是“优质优价”——用批发规格和全球采购，提供比市面更优价格的高品质商品。

“但现在，这个优势正在迅速消失。”李敏坦言。

一方面，电商平台和本地商超的竞争白热化。各大生鲜平台“半小时达”服务，SKU（商品种类）不断扩充，价格极具侵略性。而Costco等同类仓储超市的进入，也让消费者有了直接比较和选择的空间。

另一方面，更伤及根本的是产品质量的波动。多位前员工及消费者反馈，部分网红单品在爆火后，品质出现下滑。例如，曾被疯抢的烘焙产品，被抱怨“尺寸缩水、口感变干”；一些牛肉等冷链商品，也偶有新鲜度不达预期的投诉。

“流量单品被过度‘优化’成本，经典商品又面临激烈的同质化竞争。”李敏认为，当“便宜”和“最好”的光环同时减弱，消费者支付的260元会员费，就变得越来越需要掂量。

03 疲惫的购物体验：从“寻宝”到“负担”

山姆创造的“大包装、寻宝式”购物体验，曾是它的魅力之一。但在新鲜感过后，其带来的体力与决策负担开始凸显。

“开车半小时，排队二十分钟，然后推着可以装下小孩的购物车，在像仓库一样的卖场里寻找几样东西。”一位前会员描述，“最后为了一盒麻薯、一盒瑞士卷和一块牛排，不得不买回一大包可能吃不完的蔬菜和一箱饮料。”

这种模式与当下主流的 “精准、便捷、轻量” 消费需求逐渐背离。特别是对于人口较少的家庭，消耗大包装商品成为一种压力而非省钱乐趣。

同时，山姆为了控制成本，在人员服务上有所收缩。高峰时段理货补货可能阻塞通道，专业导购人员减少，这让原本就因空旷、庞大而略显冷感的购物环境，服务“温度”进一步下降。

04 会员价值的空心化：权益缩水，替代品涌现

最根本的一击，在于会员卡本身价值的稀释。

“办的其实是‘入场券’，但里面的‘剧目’对我吸引力不大了。”一位不再续费的顾客说。260元的年费，如今换来的专属权益和差异化商品感知在变弱。

过去，山姆的自有品牌“Member‘s Mark”（会员优品）是品质标杆，但现在很多商品在其他渠道也能找到相似替代品。而像免费验光、轮胎保养等附加服务，对大多数会员的使用频率很低。

相反，消费者开始精明地计算：这260元，如果用来支付电商平台的会员（通常附带免邮券、折扣券），或者直接在价格更灵活的其他渠道消费，是否更划算？

“当消费者开始认真思考会员费的‘性价比’时，说明光环已经消失了。”李敏分析道。

山姆的冷清，表象是客流减少，内核则是传统仓储会员制模式，在剧烈变化的中国零售市场中遭遇的一次深刻拷问。

它曾成功教育了市场，引领了“付费买资格”的消费理念。但当竞争者的围栏筑起，自身的护城河（价格、品质、体验）却未能持续加深时，消费者便用脚投票，回归了更自由、更轻盈的消费选择。

李敏离职前最后一天，看到一位老年会员在服务台犹豫了很久，最终还是办理了退卡。这或许不仅仅是一位顾客的流失，更像是一个时代的侧影——任何商业形态的成功都无法一劳永逸，曾经的创新可能成为今天的桎梏。

山姆需要回答的新问题是：除了那扇需要严查的会员大门，它还能凭什么，让消费者心甘情愿地每年付钱走进来？这不仅是山姆的思考题，也是所有倚重会员制模式的零售商必须面对的生存题。